Sie können Kundendaten sammeln und bessere Erfahrungen machen, ohne die Privatsphäre zu verletzen

Sie können Kundendaten sammeln und bessere Erfahrungen machen, ohne die Privatsphäre zu verletzen
Unternehmen aller Größen sammeln Informationen über ihre Kunden. Ob es sich um Kontaktinformationen handelt oder um Kaufverhalten zu verfolgen, wir sammeln ständig Daten absichtlich oder indirekt. Manchmal können diese beabsichtigten Motivationen dazu verwendet werden, die Privatsphäre zu verletzen. Nehmen Sie Ubers God View als Beispiel.

Unternehmen aller Größen sammeln Informationen über ihre Kunden. Ob es sich um Kontaktinformationen handelt oder um Kaufverhalten zu verfolgen, wir sammeln ständig Daten absichtlich oder indirekt.

Manchmal können diese beabsichtigten Motivationen dazu verwendet werden, die Privatsphäre zu verletzen. Nehmen Sie Ubers God View als Beispiel. Aber was ist mit den Unternehmen, die ihre Datensammlung verwenden, um ihre Kundenerfahrung ohne Schaden zu verbessern? Als ich selbst bin ich besessen davon, etwas zu sammeln, was ich "Kundenintelligenz" nenne. & Rdquo; Ich nutze die Informationen, um eine Erfahrung zu liefern, die meine Kunden noch nie zuvor gesehen haben.

Die drei erschwinglichen Methoden, mit denen ich Kundendaten sammle, sind für diese Zwecke:

  • Kontinuierlich den Wert für Kunden erhöhen, was die Loyalität erhöht
  • Ermutige meine Teammitglieder, Spaß zu haben, zu überbieten und sich selbst herauszufordern.
  • Baue eine bewunderte Marke auf.

1. Erstellen Sie einen Kundenbeirat (CAB).

In Baro, der 16.000 Quadratfuß. Restaurant und Veranstaltungsort in Toronto, den meine Partner und ich aufgebaut haben, haben wir einen Kundenbeirat geschaffen. Betrachten wir es als eine New-Age-Fokusgruppe, ohne dass Führungskräfte hinter eine Glasscheibe blicken.

Ein CAB ist eine Mischung ausgewählter Kunden, die ihre Zeit freiwillig zur Verfügung stellen, um Ihnen in intimen Gesprächen Feedback zu geben. Diese Kunden sind nicht nur Ihre treuesten Kunden, ich empfehle Ihnen, Kunden einzuladen, denen Sie in der Vergangenheit Unrecht getan haben, um sicherzustellen, dass Sie mehrere Perspektiven erhalten.

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Die Meetings finden monatlich oder vierteljährlich statt und sind Gespräche am runden Tisch, bei denen Kunden positive und negative Rückmeldungen teilen. Ich empfehle auch, neue Produkte oder Verfahren mit dieser Gruppe zu teilen. Zum Beispiel, wenn mein Restaurant neue Speisen oder Barmenü-Artikel herausbringt, würde ich es zuerst mit unseren CAB-Mitgliedern teilen, um ihr Feedback zu sammeln. Wenn Sie ein B2B-Unternehmen sind, möchten Sie vielleicht Ihr neues Rechnungssystem und Ihren neuen Prozess mit Ihren Kunden teilen. Sie sollten jedes Meeting mit mehr Wissen über den aktuellen Status Ihrer Kundenerfahrung als vor dem Start verlassen.

Ich empfehle nicht, Ihre CAB-Mitglieder mit Bargeld zu entschädigen, weil Sie wollen, dass sie wirklich da sind, um Ihr Geschäft zu verbessern. Sie können sie jedoch auf andere Weise kompensieren. Ich gewähre unseren Mitgliedern exklusiven Zugang zu Veranstaltungen, erlaube ihnen, Essen und Trinken vor allen anderen auszuprobieren und gib ihnen gelegentlich Geschenkkarten. Sie würden überrascht sein, wie viele Ihrer Gäste die Gelegenheit nutzen würden, um mit Ihnen zu arbeiten, wenn Sie einfach fragen.

Ergebnis : CABs haben mir großen Erfolg in meiner Karriere gebracht, weil es die intimen Gespräche während der Meetings sind das kann in herkömmlichen Kundenbefragungen nicht gefunden werden.

2. Social Media Stalking (mit Integrität).

Verzeihen Sie den Titel der Taktik Nummer zwei, aber folgt niemandem, ob online oder offline, eine Form des Stalkings?

Ernennen Sie jemanden in Ihrem Unternehmen, der Ihr sucht Online-Kanäle der Kunden, und leiten die Informationen an die Person weiter, die für die Verwaltung des Kundenerlebnisses verantwortlich ist.

Jedes meiner Unternehmen verfügt über einen Single Point of Accountability (SPA) innerhalb des Unternehmens - diese Person könnte dies Vollzeit oder Teilzeit abhängig von der Größe des Geschäfts, Erschwinglichkeit und Bandbreite - um online gewonnene Informationen zu nutzen, um noch nie gesehene Kundenerlebnisse zu schaffen.

Wenn ich ein Umzugsunternehmen geleitet habe und bemerkt habe, dass mein Kunde mir geholfen hat Bewegung in einer Woche (die Informationen müssen im Voraus gefunden werden) ist unentbehrlich, er hat ständig getwittert, dass er Canadian Ice Wine nach einem Ausflug ins Okanagan Valley in British Columbia geliebt hat. Was glaubst du würde ich mit in die Hand nehmen?

Dies ist, wo die meisten Unternehmen wro gehen ng. Sie können Ihre Kunden nicht mit "Mrs. Anderson, am Dienstag habe ich gesehen, dass du getwittert hast, dass du Canadian Ice Wine magst. Ich habe dir eine Flasche abgenommen, um dir meine Wertschätzung zu zeigen. "

Der Ansatz muss subtiler sein, um die positive Erfahrung zu beeinflussen. So trainiere ich mein Team. & quot; Frau. Anderson, ich weiß es zu schätzen, dass Sie uns die Möglichkeit geben, Ihnen zu helfen, in Ihr neues Zuhause zu ziehen. Mein Team und ich können es kaum erwarten, dies zu einem stressfreien Erlebnis zu machen. Bitte nehmen Sie diese Flasche Canadian Ice Wine als Zeichen meiner Wertschätzung an.

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Sie können erwarten, dass die folgenden Dinge für Ihr Unternehmen auftreten, indem Sie diese Kundendaten nutzen :

  • Ihre Kunden werden loyal, weil noch nie ein Dienstleister dies getan hat.
  • Ihre Kunden werden aufgrund der Erfahrung mehr Geschäfte an Sie abliefern.
  • Die Moral Ihrer Mitarbeiter wird steigen, weil Ihre Kunden ein Vergnügen sein werden

Ergebnis: Dies sind die erschwinglichen Dinge, die Unternehmen jeder Größe tun müssen, um ihre Kundenintelligenz zu nutzen und Kunden und Gästen Geschichtenerzählen zu ermöglichen.

3. Nutzen Sie Ihre Mitarbeiter. Sie nutzen mehr Daten, als Sie vielleicht erwarten.

Ihre Mitarbeiter in der vordersten Linie sprechen an einem Tag mehr Kunden als an einem Tag, in einem Monat, Quartal oder sogar Jahr.

Nachdem dies bestätigt wurde , kann es Sie dazu bringen, einen Mitarbeiterbeirat zu schaffen. Wie das zuvor erwähnte CAB ist das EAB auch eine Form des Zuhörens durch persönliche Konversation. Fragen Sie Ihre Teammitglieder während dieser monatlichen Konversationen, wie Sie die Kundenerfahrung verbessern können. Schließlich sind sie die vertrauenswürdigen Teammitglieder, die in den von Ihnen erstellten Systemen und Prozessen leben. Ich garantiere, dass aus diesem Meeting eine großartige Kundentreueprogramm-Strategie entstehen wird.

Nach jedem Meeting ist es äußerst wichtig, dass Sie den Kreis mit Ihren Teammitgliedern schließen, um sicherzustellen, dass Sie ihre Vorschläge verfolgt haben. Einige ihrer Ideen werden eingesetzt, während andere möglicherweise zu teuer oder nicht zur richtigen Zeit sind. Um Ihr Team kontinuierlich zu neuen Prozessen zu motivieren, müssen Sie auf jeden Fall das Gefühl haben, dass ihre Stimmen nicht nur gehört, sondern auch gehandelt werden.

Ich empfehle nicht, Manager zu diesen Sitzungen einzuladen. Warum? Weil sie bereits als Führung bezeichnet wurden. Du möchtest eine Schicht tiefer graben und deine nächste Führungsschicht wachsen lassen. Eine Sache, die ich sehr gut kenne, ist, dass kundenorientierte Unternehmen massive Unternehmen aufbauen. Nehmen Sie Airbnb, Amazon und Warby Parker als Fallstudien.

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Ergebnis : Wenn Sie Ihr Unternehmen der Kundenbesessenheit widmen, werden Sie wachsen, was bedeutet, dass Sie mehr Führungskräfte benötigen. EABs sind eine todsichere Möglichkeit, Kundeninformationen zu sammeln, um Ihr Unternehmen zu vergrößern und Führungskräfte für die Zukunft zu entwickeln.

Fazit.

Ihre CRM-Software ist voll von Daten, egal, ob es sich um E-Mail-Adressen oder das letzte Kaufdatum Ihres Kunden handelt sonst kann es verwendet werden? Ich empfehle, dass Sie innerhalb jeder Kundendatei einen Abschnitt widmen und ihn mit "Kundendaten" kennzeichnen. & Rdquo; In diesem Bereich schulen Sie Ihre Teammitglieder so, dass sie entsprechende Informationen über Ihre Kunden aufzeichnen, um eine Erfahrung zu erzielen, die Ihre Kunden noch nie zuvor gesehen haben.

Tun Sie dies und erwarten Sie, dass Ihre Kunden loyaler werden - was Ihnen hilft, mehr Produkte zu verkaufen und Dienste.