Gewinnen Kundenloyalität mit unerwarteter Erfahrung

Gewinnen Kundenloyalität mit unerwarteter Erfahrung
Die Anzeige einer großzügigen Einstellung wirkt sich auf die Kunden aus. Es zieht sie an, weil sie die Art von bedingungsloser positiver Wertschätzung vermittelt, die Beziehungen am besten charakterisiert. Ich glaube, dass Kunden die Art und Weise mögen, wie sie sich fühlen, wenn sie Teil von Beziehungen sind, die mit Substanz verbunden sind, im Gegensatz zu Begegnungen, die nur funktionell sind.
Die Anzeige einer großzügigen Einstellung wirkt sich auf die Kunden aus. Es zieht sie an, weil sie die Art von bedingungsloser positiver Wertschätzung vermittelt, die Beziehungen am besten charakterisiert. Ich glaube, dass Kunden die Art und Weise mögen, wie sie sich fühlen, wenn sie Teil von Beziehungen sind, die mit Substanz verbunden sind, im Gegensatz zu Begegnungen, die nur funktionell sind.

Fragen Sie meine Geschäftspartnerin Susan Oldham nach Corley, einem Sanitär-, Heizungs- und Elektrizitätsunternehmen in Greenville, South Carolina, und sie wird sofort in einen leidenschaftlichen Diskurs gehen. Sie ist nicht nur ein zufriedener Kunde. Sie ist eine verliebte Anwältin.

Für sie hat das Unternehmen gezeigt, was ich "Service mit Streuseln" nenne, das Thema meines neuen Buches

Streusel: Tolle Erlebnisse durch innovativen Service schaffen . So wie Streusel einen guten Cupcake zu etwas ganz Besonderem machen, macht diese Art von Service ein wertsteigerndes Erlebnis zu etwas Besonderem.Die unerwartet bezaubernde Erfahrung ist mehr als ein Service, der Kunden begeistert. Sie sind in Ehrfurcht.

Corley hat einen innovativen Serviceansatz für ein vertrautes Handelsgeschäft verwendet. Hier sind ein paar Zutaten aus dem Corley-Rezept von Service mit Streuseln:

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1. Fügen Sie immer eine zusätzliche Hilfe hinzu.

"Man kann keine großzügige Einstellung vorschreiben", sagt Corley-Besitzer Chris Corley. "Es muss in die Kultur eingebettet sein - von dem, was man anstellt, wie man trainiert, bis zu dem, was man schätzt. Zwei unserer Grundwerte sind Charakter und Selbstlosigkeit. "

Auf einem Corley Website-Video werden Techniker des Unternehmens beschrieben, die beschreiben, wie sie für verschiedene Kunden die Extrameile gegangen sind. Der Techniker Blake Turner erkundigte sich bei einem Kunden, ob er eine der Gitarren in seinem Haus gespielt habe. Es stellte sich heraus, dass der Kunde Arthritis hatte und seine Hände weh taten. Nach einigem Gespräch "fragte er mich, ob ich für ihn spielen würde", erinnerte sich Turner und bemerkte, dass es ihm Spaß machte, für den Kunden zu spielen.

Der Techniker Jeremy Barnes berichtete von einem Austausch mit einem Kunden, der gegen Krebs kämpfte und sein Haus nicht mit dem Weihnachtsbaum auf ihrem Dachboden dekoriert hatte. "Ich glaube, sie fürchtete sich vor dieser Jahreszeit", sagte er. Barnes stieg von ihrem Baum herunter und Dekorationen und half ihr, hängende Ornamente zu hängen.

Geben Sie Ihren Kunden das Beste, das Sie haben, und das Beste kommt zurück zu Ihnen.

2. Geben Sie den Verbrauchern Informationen.

Geschäftsinhaber können Kunden auch das Geschenk von Die Kunden von heute schätzen Service-Anbieter, die Interesse an ihrem Lernen zeigen, selbst. Home-Depot-Workshops haben das Potenzial, zufriedene Kunden zu Fürsprechern zu machen.

Corley veranstaltet monatlich eine Girls Night Out-Veranstaltung für weibliche Kunden und die Idee von Marketingleiterin Katie Sullivan: "Es ist schon eine Weile her, aber wir reden jetzt endlich über Warmwasserbereiter", erklärte ein E-Vite-Event im Februar. "Wir sind uns alle einig, dass ein Leben ohne heißes Wasser viel weniger angenehm wäre wir geben diesem oft unterschätzten Gerät eine eigene Nacht. "

Auf der Tagesordnung neben Erfrischungen: Effizienz-Rating-Standards für Warmwasserbereiter." Keine Sorge; Sie werden nicht schmutzig und Sie können nach der Arbeit kommen, & rdquo; die Einladung notiert.

Laut Umfragen von 10 000 Kunden, die vom Vice Chairman John Goodman von Customer Care Measurement & Consulting in seinem 2009 erschienenen Buch

Strategic Customer Service veröffentlicht wurden, erhöht die proaktive Bereitstellung von neuen und nützlichen Informationen die Wahrscheinlichkeit eines Rückkauf 32 Prozent. Related: Die drei größten Sünden der Kundenbindung

3. Machen Sie den Service so einfach wie ein Fernsehabendessen.

Sind Sie ein Dienstleister, der es schwerer macht, eine lebende Person zu erreichen als im Lotto zu gewinnen? Halten Sie Ihre Kunden als Geisel mit hohen Wechselkosten oder komplizierten Kontoabschlussregeln?

Wenn Kunden anrufen, verwenden Sie Ihr Telefon als Anrufbeantworter und nicht als einfaches Tool für den wechselseitigen Dialog?Ist Ihr Unternehmen immer erreichbar, wenn Kunden es benötigen, oder stellen Sie Ihnen nur Geschäftszeiten auf? Ist die Servicebereitstellung des Unternehmens immer pünktlich? Ist die Self-Service-Option des Unternehmens "Sie sind ganz auf sich selbst gestellt"?

Corley-Kunden erhalten auf dem Weg eine E-Mail mit einem Foto des Technikers sowie eine Ansicht des Disponenten. Wenn sie auf das Foto klicken, können sie den Hintergrund des ankommenden Mitarbeiters erfahren.

Techniker konzentrieren sich darauf, einfach Geschäfte zu machen. "Wenn sie das Haus eines Kunden betreten, behandeln sie es wie ein Schloss, sei es ein 900 Quadratmeter großes Haus oder ein 5.000 Quadratmeter großes Haus." Techniker Randall Rainey sagte auf dem Video der Website.

& ldquo; Wir wollen die Häuser unserer Kunden immer besser verlassen als wir sie gefunden haben, & rdquo; Chris Corley sagt es mir. Und nach einem Besuch erhalten Kunden einen handschriftlichen Dankesbrief des Technikers. Dies garantiert fast, dass Kunden, die einen Service benötigen, den Namen des Technikers erfragen.

Promi-Koch Anthony Bourdain sagte in einem Slate-Interview:

& ldquo; Jeder, der ein Koch ist, der Essen liebt, weiß letztendlich, dass alles, was zählt, ist: Ist es gut? Macht es Freude? & rdquo; Innovativer Service ist eine Mischung dieser beiden Gefühle. Kunden wollen guten Service, dh sie erfüllen ihre Bedürfnisse erfolgreich oder erbringen das gewünschte Ergebnis.

Und sie werden sich erinnern und anderen von einem Service erzählen, der auch eine Erfahrung mit sich bringt, die den Kunden unerwartete Freude bereitet. Nehmen Sie eine Lektion von Corley und machen Sie die Erfahrungen Ihrer Kunden mit Streuseln.

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