Wer betreibt wirklich Ihr Unternehmen?

Wer betreibt wirklich Ihr Unternehmen?
Was haben Warren Buffett, Jeff Bezos, Mark Zuckerberg und Larry Ellison gemeinsam, abgesehen davon, dass sie wohlhabende CEOs sind? Sie sind alle prominente CEOs. Wenn Organisationen von charismatischen, denkwürdigen Anführern geleitet werden, kann sich der Fokus auf Konformität, Gehorsam und sogar Obsession mit Jacks Weg, Tims Stil und Walts Vision verlagern.

Was haben Warren Buffett, Jeff Bezos, Mark Zuckerberg und Larry Ellison gemeinsam, abgesehen davon, dass sie wohlhabende CEOs sind? Sie sind alle prominente CEOs.

Wenn Organisationen von charismatischen, denkwürdigen Anführern geleitet werden, kann sich der Fokus auf Konformität, Gehorsam und sogar Obsession mit Jacks Weg, Tims Stil und Walts Vision verlagern. Ob der Nachname Welch, Cook oder Disney ist, das Problem ist das gleiche. Wenn ein Besucher fragt: "Wer leitet diesen Ort" und die Antwort ist die Person im Eckbüro, ist die Organisation eindeutig führerzentriert.

Organisationen existieren nicht, gedeihen oder wachsen für die Jacks oder Jills auf Mahagoni-Reihe. Sie tun dies wegen der Kunden. Und die Ausrichtung einer Organisation auf Kunden erfordert mutige Führungskräfte, die mehr an Exzellenz als an Ego interessiert sind.

Der Übergang von einem Unternehmen zu seinen Führungskräften zu seinen Kunden verändert die Agenda, die Einstellung und das Handeln völlig. Diejenigen, die diese Verschiebung vornehmen, können die folgenden drei Strategien anwenden:

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1. Laden Sie die Perspektive der Kunden ein.

Die Anwesenheit des Kunden sollte in der täglichen Arbeit der Organisation lebendig werden - damit man wirklich sagen kann, dass es "Kunden im Sitzungssaal" gibt. Dies kann bedeuten, dass Kunden an Meetings teilnehmen, die normalerweise nur für Mitarbeiter reserviert sind. Sie können von Anfang an an der Gestaltung von Produkten und Dienstleistungen teilnehmen und Echtzeit-Feedback zu internen Prozessen geben, die ihre Erfahrung bestimmen.

Und eBay war ein begeisterter Praktiker des Ansatzes "der Kunden im Sitzungssaal". Wie berichtete die New York Times vor einigen Jahren in einer Praxis, die von der ehemaligen CEO Meg Whitman, eBay, lud 12 Benutzer alle 60 Tage zur Teilnahme am "Voice of the Customer" -Programm ein, um fast jede Abteilung zu besuchen, um über Möglichkeiten zur Verbesserung des Service zu sprechen .

Serviceerweiterungen für eBay waren ein Nebenprodukt dieser Kundengespräche mit leitenden Führungskräften.

2. Machen Sie gründliche Recherchen.

Kundenorientierte Führungskräfte suchen nach echten Begegnungen mit Kunden. Sie verbringen Zeit im Außendienst der Boden, wo die Handlung lebendig ist, nicht in sorgfältig konstruierten Treffen, wo die Aktion schlaff ist.

Es ist eine Sache, statische Kundenzufriedenheitsberichte zu lesen und eine andere, Zeit im Feld zu verbringen, um aus erster Hand Forschung zu sammeln viel größer Auswirkungen auf die Wahrnehmung der Servicequalität durch die Führungskräfte.

Als mein Mandant, John Longstreet, dem General Manager des Harvey Hotels in Plano, Texas, diente und ich bei der Gästebetreuung beriet, lud er gelegentlich häufige Gäste nach dem Check-in zu geheimen Aufgaben in sein Büro ein.Diese ausgewählten Gäste erhielten Anweisungen, "um 3 Uhr morgens den Reinigungsservice anzurufen und 20 Handtücher anzufordern", "Zimmerservice für etwas, das nicht auf der Speisekarte steht" oder "ein Glas im Restaurant zu brechen und mich wissen zu lassen, was passiert."

Der Gast Ermittler erhielten für diese Forschung immer einen Rabatt auf Zimmerpreise und Longstreet erhielt aus erster Hand wertvolle Informationen darüber, wie seine Dienstleistungsprozesse wirklich funktionierten.

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3. Verfolgen Sie positive Erfahrungen.

Dashboards sind wichtige Werkzeuge, mit denen Unternehmen bestimmte Faktoren priorisieren können, um ihre Richtung festzulegen und frühzeitig Warnungen zu erhalten. Die meisten Organisationen integrieren Finanzdaten in diese Tools, aber intelligente Organisationen enthalten auch Kundendaten wie die Anzahl der Neukunden, Wartende im Call Center, abgebrochene Anrufe oder Nutzerbeschwerden.

Wenn ein Krankenhaus "Patienten zuerst" in einem Leitbild angibt, aber dann Entscheidungen trifft, die "Ärzte zuerst" kommunizieren, lesen die Mitarbeiter die Wahrheit. Kundenzentrierte Führungskräfte sind nicht nur Befürworter von Kunden. Sie sind aggressive Verwalter einer Kultur, die unermüdlich positive Erfahrungen für Kunden verfolgt.

Stewardship bedeutet, den Kurs zu halten, bis neue Verhaltensweisen als Lebensform eingebettet sind. Es bedeutet auch, wachsam zu bleiben für alles, was den Kunden in den Schatten stellt.

Die Kunden von heute haben nicht nur mehr Auswahlmöglichkeiten und höhere Erwartungen. Sie sind mit topaktuellen Informationen über Who's Who in Service Providern ausgestattet. Wenn sie Organisationen erkennen, die für sie arbeiten, belohnen sie diese mit ihrer Loyalität und ihren finanziellen Mitteln. Diese Belohnung zu verdienen, führt dazu, dass die Führungskräfte bereit sind, den Rang und die Position im Rampenlicht zu halten, um sie den Kunden zu präsentieren.

In den Worten des verstorbenen Sam Walton, ein anderer prominenter CEO, "Es gibt nur einen Chef. Der Kunde. Und er kann jeden in der Firma vom Vorsitzenden auf nach unten feuern, einfach indem er sein Geld woanders ausgibt."

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