Wenn der Self-Service-Kunde

Wenn der Self-Service-Kunde
Es gab immer Dienstleister, deren Qualität die Qualität ihrer Arbeit war: eine Hotel-Haushälterin, die aufräumt und sich an die zusätzliche Decke erinnert, der entgegenkommende Auto-Mechaniker, der bei 6 eintrifft. m. oder die Nachtkrankenschwester, die deine Vitalwerte überprüft, wenn du zu unter Drogen gesetzt bist, um zu kommunizieren.

Es gab immer Dienstleister, deren Qualität die Qualität ihrer Arbeit war: eine Hotel-Haushälterin, die aufräumt und sich an die zusätzliche Decke erinnert, der entgegenkommende Auto-Mechaniker, der bei 6 eintrifft. m. oder die Nachtkrankenschwester, die deine Vitalwerte überprüft, wenn du zu unter Drogen gesetzt bist, um zu kommunizieren. Aber was können Anbieter von Self-Service-Anwendungen tun, um eine solide Kundenbindung aufzubauen, die Loyalität fördert?

Der Weg zu einer positiven Beziehung mit Kunden, die ohne direkten persönlichen Kontakt auf eine Dienstleistung zugreifen, besteht darin, Merkmale innerhalb einer Partnerschaft zu simulieren. Wie bei Kundenservicebeziehungen im Allgemeinen kann ein effektives Management kritischer Details eine Begegnung "aus der Ferne" in eine responsive Affinität aufbauende Erfahrung verwandeln.

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Verwalten Sie die Sehenswürdigkeiten, Signale und Symbole. Sehen Sie sich alle sensorischen Informationen an. Lässt sich die Beschilderung oder Website-Anleitung wie ein Verkäufer klingen, der einem wertvollen Partner oder einem Staatsanwalt, der strenge Gesetze gegen widerspenstige Kriminelle erlassen will, warme Anweisungen erteilt? Genau wie die Bibliothek, die ihre Sprache so geändert hat & ldquo; überfällige Geldbußen & rdquo; wurde & ldquo; erweiterte Nutzungsgebühren, & rdquo; Ihr Ton kann viel vermitteln.

& ldquo; Lassen Sie keinen Müll auf dem Boden & rdquo; könnte geändert werden zu & ldquo; Danke, dass Sie uns helfen, Ihren Waschsalon so sauber zu halten, wie Sie Ihre Kleidung haben möchten. & rdquo; Und & ldquo; Unsere Unterlegscheiben sind allergisch gegen flüssige Clorox & rdquo; hat ein anderes Gefühl als & ldquo; Wage es nicht, Clorox in die Maschinen zu gießen! & rdquo;

Finden Sie einen Weg, personalisierte Kommunikation zu hinterlassen. Ich bestelle eine Anzughose von M. L. Leddy, einem kleinen Western-Laden in Fort Worth, Texas. John Ripps ist der Verkaufsrepräsentant, den ich per E-Mail aber nie sehe. Er hat meine Maße in der Akte, also fordere ich nur Stoffmuster an, wähle ein oder zwei Paare und gebe meine Bestellung auf. Zwei Tage nach dem Kauf bekomme ich einen handschriftlichen persönlichen Dankesbrief von ihm. Nachdem die maßgeschneiderten Hosen gemacht sind, bekomme ich eine Heads-up E-Mail von John: & ldquo; Partner, Ihre Hosen werden heute zu Ihnen geliefert und sie sind wirklich wunderschön! & rdquo;

Geben Sie immer eine Hintertür an. Kunden profitieren von den Vorteilen von Print-at-Home-Tickets, Online-Shopping, elektronischen Reservierungen und ähnlichem. Sie schätzen Automatisierung, wenn es funktioniert, wurde mit ihnen im Hinterkopf entwickelt und macht ihre Service-Erfahrung einfach. Sie bevorzugen Dinge schnell und einfach - und ihren Weg. Aber wenn die Übertragung durch den von Ihnen eingerichteten Kanal in die eine Richtung geht, fühlen sich die Kunden so allein wie die Person, die eine Soda von einem Automaten an einem unbeheizten entfernten Ort kauft.

Kunden möchten auch in der Lage sein, sich schnell und einfach mit einem Menschen zu verbinden, um eine schnelle Lösung für jedes Problem zu finden.Dies bedeutet, ein Setup zu schaffen, so dass es immer einen Wächter der Transaktion gibt, der über die Begegnung wacht, eifrig und in der Lage, nach einem Hauch von Kundenbestürzung zu helfen. Die besten Websites sind leicht zu navigieren und haben eine offensichtliche Möglichkeit für Kunden, & ldquo; jemand da hinten & rdquo; über zahlreiche Kanäle (& quot; rufen Sie uns an, Webchat mit uns, mailen Sie uns, pony drücken Sie uns aus & quot;). Die Nachricht sollte & ldquo; Wir sind für Sie da und genießen es zu kommunizieren. & rdquo; Stellen Sie sicher, dass alle Kundenkontaktpersonen einfachen Zugang zu Kundeninformationen haben.

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Vertrauen Sie Ihren Kunden . Bob Frandsen von Home Style Coin Wäscherei in Rush City, Minnesota, sagt, & ldquo; Eine Sache, die ich tue, um Kunden loyal zu halten, ist, dass ich immer den Kunden ihr Rückerstattungsgeld aussende, wenn sie einen Rückerstattungsbeleg ausgefüllt haben. Selbst wenn sie nur angeben, dass sie ein Viertel verloren haben, gebe ich 47 Cent in Porto aus, um ihnen ihre Rückerstattung zu schicken. & rdquo; Vertraue deinen Kunden und sie vertrauen dir wieder.

Die Konzessionsgeschäfte von Wise haben den Kauf der Morgenzeitung auf das Ehrensystem gesetzt. Statt in der Schlange zu stehen, nur um eine USA Today zu kaufen, nehmen Kunden eine Kopie auf, während sie einen Dollar durch den Schlitz im Geldbehälter über den Papieren setzen. Die Praxis profitiert davon, dass der Kunde schnell einen Flug gewinnt und hilft dem Geschäft, einen effizienten Verkehrsfluss zu erzielen, um Kunden mit mehreren Käufen oder dem Kauf von etwas Außergewöhnlichem besser zu bedienen.

"Im Dunkeln dienen" muss nicht stumm sein, ohne Kundenbindung. Der überlegene Dienstanbieter findet Wege, um eine Partnerschaft mit Selbstbedienungskunden aufzubauen, auch wenn diese Beziehung der Beziehung zwischen engagierten Brieffreunden ähnelt. Da die Kunden einen schnelleren, unabhängigen und komfortableren Service benötigen, wird "im Dunkeln dienen", um die Anzeigenzeile zu umschreiben, "der nächstbeste Ersatz, um tatsächlich dort zu sein."

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