Dieses Softwareunternehmen kann Ihre Aufbewahrungsfrist erhöhen

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Diese Geschichte erscheint in der Ausgabe vom März 2014 von . Subscribe » Die meisten Gesundheitseinrichtungen führen ihre Personalplanung auf Papier durch. OnShift, ein Software-as-a-Service- (SaaS-) Startup, das den Planungsprozess für Pflegeheime und andere Gesundheitseinrichtungen automatisiert, versucht dies zu ändern.

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Die meisten Gesundheitseinrichtungen führen ihre Personalplanung auf Papier durch. OnShift, ein Software-as-a-Service- (SaaS-) Startup, das den Planungsprozess für Pflegeheime und andere Gesundheitseinrichtungen automatisiert, versucht dies zu ändern.

Auch wenn der Umsatz seit 2008 um 90 Prozent pro Jahr gestiegen ist, war Mark Woodka, CEO des Cleveland-Unternehmens, von dem Gedanken besessen, dass die Kunden sein SaaS-Terminplanungsprogramm aufgeben würden. Das Management-Team diskutierte die Abwanderung "bei jedem einzelnen Meeting" und befürchtete, dass ihnen die Manpower fehlte, um ihre Kundenbasis zu halten.

Woodka erwog, zusätzliche Kundendienstmanager einzustellen.

Dann fand er Gainsight, eine auf Mountain View, Kalifornien, basierende Customer-Success-Management-Firma, die maßgeschneidert wurde, um die Kundenbindung für SaaS-Unternehmen wie seine zu adressieren.

Churn Polizei: OnShift Mark Woodka. Foto © Ian Londin

Die Lösung

Woodka hat Gainsight eingeführt, um OnShifts einzigartige Frühwarnindikatoren für Abwanderung zu ermitteln, z. B. ein Kunde, der das Produkt längere Zeit nicht benutzt, oder eine Unmenge von Servicetickets. Sobald diese Metriken festgelegt waren, verknüpfte OnShift die Gainsight-Software mit seinen Systemen und jedes Mal, wenn ein Kunde eine Churn-Metrik auslöste, erhielt das OnShift-Team "Kundenerfolg" eine E-Mail-Benachrichtigung.

Die Ergebnisse

Die Churn-Rate von OnShift fiel von 4 auf 2 Prozent, und Woodka schätzt, dass Gainsight dem Unternehmen 325.000 Dollar an verlorenem Geschäft erspart hat.

Darüber hinaus haben seine Manager jetzt eine 360-Grad-Ansicht aller Kunden in der Gainsight-Benutzeroberfläche, die es ihnen ermöglicht, auf Kundenanrufe mit vollständigeren Informationen zu reagieren. Woodka behauptet, die Funktion würde es seinen Kunden-Erfolgsmanagern ermöglichen, die Anzahl der Kunden, die sie kompetent handhaben können, auf jeweils 400 zu verdoppeln. Er erwartet, dass das Unternehmen dieses Szenario innerhalb des Jahres erreichen wird.

Eine zweite Meinung

Peter Fader, Professor für Marketing an der Wharton School der University of Pennsylvania und Co-Direktor der Wharton Customer Analytics Initiative, sagt, die von Gainsight verwendeten statistischen Modelle seien gut um festzustellen, ob ein Kunde in einem bestimmten Zeitraum weiterhin mit einem Dienst beschäftigt ist. Aber genau vorauszusagen, wann ein Kunde gehen könnte, ist viel schwieriger.

"Diese Modelle sind gut für das, schlecht für das, wenn", sagt Fader.

Kunden von Gainsight sollten daher bereit sein, bei Alarmen schnell zu handeln. Es ist eine Erinnerung, dass das Sammeln von Analysen Sie nur so weit bringen wird - ein Unternehmen muss sich dazu verpflichten, diese Analysen intelligent anzuwenden.