Startup strebt danach, den Kundenservice zu einem 'Zen'-Erlebnis zu machen.

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Zendesk-Mitgründer Mikkel Svane, Alexander Aghassipour und Morten Primdahl. Foto mit freundlicher Genehmigung von Kelly Hoffer Im Frühjahr 2009 saß Mikkel Svane in einer Kopenhagener Wohnung und sah sich mit der modernen Version eines Dilemmas konfrontiert, das seit zwei Jahrhunderten potenzielle US-Einwanderer konfrontiert: Sollte er in seiner Heimat Dänemark bleiben, schließen zur Familie oder auf der Suche nach einer Gelegenheit nach einem fernen Land?

Zendesk-Mitgründer Mikkel Svane, Alexander Aghassipour und Morten Primdahl. Foto mit freundlicher Genehmigung von Kelly Hoffer

Im Frühjahr 2009 saß Mikkel Svane in einer Kopenhagener Wohnung und sah sich mit der modernen Version eines Dilemmas konfrontiert, das seit zwei Jahrhunderten potenzielle US-Einwanderer konfrontiert: Sollte er in seiner Heimat Dänemark bleiben, schließen zur Familie oder auf der Suche nach einer Gelegenheit nach einem fernen Land?

Zendesk - die Software-Firma für Kundenbetreuung, die er 2007 mit den dänischen Landsleuten Morten Primdahl und Alexander Aghassipour gegründet hatte - wuchs schnell in Aghassipours kleinem Loft aus. Das Unternehmen, das ein Online-Tool entwickelt hat, um den Prozess der Verfolgung eines Helpdesk-Tickets zu automatisieren, benötigte Geld, um es zu erweitern. US-Risikokapitalgeber waren bereit zu investieren, aber nur, wenn die drei Mitbegründer zustimmten, in die USA zu ziehen

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"Bei allen VCs, mit denen wir gesprochen haben Geld und der Umzug mussten Hand in Hand gehen ", sagt Svane, 40." Die USA haben eine Industrie, die Startups wie nirgendwo sonst helfen soll. "

Während Primdahl und Aghassipour für einen Zug spielberechtigt waren, zögerte Svane, seine Familie zu entwurzeln - einschließlich zwei junger Töchter und eines jungen Stiefsohns - weit entfernt von ihren eng verwandten Verwandten.

"Es ist nicht nur ein anderes Land, es ist eine andere Kultur", sagt Svane. "Wir hatten große Unsicherheit darüber, kleine Kinder zu bewegen." Aber Svane und seine Frau stimmten schließlich dem Umzug zu, mit der Bedingung, dass sie in ein paar Jahren in ihre Heimat zurückkehren würden.

Also zog das Zendesk-Team zuerst in ein Büro in Boston, in eine Stadt, in der der Investor Charles River Ventures aus der ersten Runde wohnte. Dann ging es innerhalb eines Jahres zu einem anderen Ort in San Franciscos South of Market. Zwei Jahre später verdoppelt Zendesk seinen Platz, wenn es sich im August etwa eine Meile entfernt zu einem neuen 17.000 Quadratmeter großen Büro bewegt. Und weil es in einer neuen Unternehmensentwicklungszone in der Nähe von Twitter's neuem Zuhause in der Market Street liegt, wird Zendesk die Lohnsteuer für seine 90 Mitarbeiter einsparen. Svane erwartet zum Jahresende 150 Mitarbeiter.

Das Unternehmen scheint schnell an Zugkraft zu gewinnen, da sein derzeitiger Kundenstamm von Unternehmen mehr als 10.000 erreicht und mehr als 30 Millionen Nutzer unterstützt. Der Erfolg von Zendesk ist zum Teil darauf zurückzuführen, wie einfach es ist, seine Software für Unternehmen einzurichten und anzupassen, die sie nutzen.

"Es ist unglaublich anpassbar", sagt Marc LaFountain, Leiter des Community-Supports von Tumblr, einem New Yorker Start-up, das 24 Millionen Blogs hostet und unterstützt. "Wir können unseren Nutzern so dienen, wie wir wollen, anstatt sich in jemandes Vorlage einzufügen ,

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LaFountain sagt, dass Tumblr jeden Tag zwischen 1, 500 und 2.000 Kunden-Support-E-Mails mit Zendesk-Tools verfolgt.Mehr als ein Zehntel davon werden dank der ausgereiften Software automatisch verarbeitet.

Zendesks Produkt ist auch relativ günstig, wenn man bedenkt, dass sogar große Unternehmen nach Angaben des Unternehmens in weniger als einer Woche für weniger als 25 US-Dollar pro Nutzer pro Monat über das Internet laufen können. Vergleichen Sie das mit oft kostspieligen Unternehmenssoftwareprojekten, für die eine Armee von Beratern benötigt wird.

Im Dezember 2010 hat Zendesk eine 19 Millionen US-Dollar umfassende Investitionsrunde unter der Führung der Risikokapitalgesellschaft Matrix Partners aufgenommen. Die bestehenden Investoren Benchmark Capital und Charles River haben ebenfalls neues Geld investiert. Bis heute hat das Unternehmen rund 25 Millionen Dollar gesammelt. Innerhalb eines Monats nach der letzten Kapitalerhöhung stellte das Unternehmen den Silicon Valley-Veteran Zack Urlocker, einen ehemaligen Manager des Datenbanksoftwareunternehmens MySQL, als Chief Operating Officer ein.

"Die Vision der Gründer für das Unternehmen war sehr überzeugend ... und dahinter stand eine solide Ausführung", sagt Urlocker. Die Qualität des Gründungsteams sei der Hauptgrund für den Einstieg in das Unternehmen. "Sie hatten 7.000 Kunden, bevor sie einen einzigen Verkäufer angestellt haben. "

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Urlocker fügt hinzu, dass eines der Dinge, die die Gründer taten, war, eine offene, transparente Kultur zu fördern All-Hand-Meetings, bei denen alle Inputs willkommen sind. Neue Mitarbeiter müssen auch ein paar Tage am Customer Support Desk verbringen. Das Unternehmen fördert auch die Risikobereitschaft seiner Ingenieure, was die Produktentwicklung beschleunigt hat. Zendesk veröffentlicht in der Regel jede Woche Updates für sein Produkt.

"Wir versuchen, die Grenzen der Produktinnovation zu überschreiten", sagt Svane.

Svane ist nach Angaben von Dana Stalder von Matrix Partners, die die Gründer von Zendesk während ihrer Zeit in Kopenhagen kennenlernte, "die sehr ruhige Hand" an der Spitze des Unternehmens. Das hat den Chief Technology Officer Primdahl und den Chief Product Officer Aghassipour dazu bewogen, sich auf Software Design und Entwicklung zu konzentrieren.

Die Reise von Zendesk - und die seiner Gründer - hat jedoch auch einige Spuren hinterlassen. Als das Unternehmen 2009 zum Beispiel nach San Francisco zog, dachte es zum Teil daran, dass die Ingenieure angesichts der schwierigen Wirtschaftslage billig und reichlich wären. Aber die richtigen Arbeiter zu finden und zu landen war von Anfang an "hart, sehr wettbewerbsfähig", sagt Svane.

Svane und seine Frau beschlossen auch, die USA zu ihrem dauerhaften Zuhause zu machen, was bedeutete, dass sie sich dem umständlichen Einwanderungsverfahren stellen mussten.

"Man kann nicht unterschätzen, wie viel Zeit und Geld es kostet", sagt er. "Wir sind in Einklang mit allen anderen."

Trotzdem, Svane und seine Frau Anfang des Jahres kaufte ein Haus in San Francisco und fühlte sich dort mehr zu Hause.

"Wir fühlen uns glücklich und privilegiert, hier zu sein. Es war die richtige Entscheidung, aber es war hart. Es ist eine Menge persönlicher Opfer gefordert", sagt Svane.