Aufrichtigkeit und Transparenz sind die Schlüssel zu echter Kundentreue

Aufrichtigkeit und Transparenz sind die Schlüssel zu echter Kundentreue
Loyalitätsprogramme generieren normalerweise keine Loyalität. Sind sie von Natur aus eine schlechte Idee oder tun die meisten Unternehmen das falsch? Es hängt davon ab, was Sie erreichen möchten. Loyalität wird im Laufe der Zeit über zahlreiche Interaktionen mit Ihrem Unternehmen aufgebaut. Die Leute verstehen Transaktionen als fairen Handel mit Wert: Etwas kostet mich eine gewisse Zeit, Geld oder Ärger, und ich bekomme dafür einen praktischen oder emotionalen Wert.

Loyalitätsprogramme generieren normalerweise keine Loyalität. Sind sie von Natur aus eine schlechte Idee oder tun die meisten Unternehmen das falsch?

Es hängt davon ab, was Sie erreichen möchten. Loyalität wird im Laufe der Zeit über zahlreiche Interaktionen mit Ihrem Unternehmen aufgebaut. Die Leute verstehen Transaktionen als fairen Handel mit Wert: Etwas kostet mich eine gewisse Zeit, Geld oder Ärger, und ich bekomme dafür einen praktischen oder emotionalen Wert. Es gibt eine angenommene Spannung zwischen dem, was gut für mich ist, dem Kunden und dem, was für Sie, die Firma, gut ist. Aber das ist nicht immer der Fall. Das Ausbrechen dieser Nullsummentransaktion ist der Weg, um die tiefste Kundenbindung und positive Geschäftsergebnisse zu erreichen.

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Es gibt eine Leiter von drei Arten von Loyalität, von leicht zu kultivieren, um am härtesten. Das Härteste bietet die haltbarste Verbindung.

1. Transaktionsloyalität

Normalerweise, wenn Unternehmen eine grundlegende Kundenbindung anstreben, betreiben sie das, was besser "ldquo" genannt werden sollte. Gefangenschaft & rdquo; Programme. Sie bestrafen Leute für das Verlassen und bezahlen sie für ihre Unterstützung in einer schwer zu handelnden, schwer zu erhaltenden Belohnung. Kunden mögen in ihrem Verhalten loyal erscheinen, ärgern sich aber tatsächlich über ein Arrangement, das sie für Zwang halten. Weit davon entfernt, loyal zu sein, sind sie bestrebt, zu einem besseren Deal zu wechseln.

Transaktionale Loyalität kann jedoch richtig gemacht werden. Es ist nicht unbedingt eine Ich-gegen-Sie-Interaktion. Es erfordert ein transparentes und faires System, klare Vorteile, Gegenseitigkeit und das Verständnis, dass meine Loyalität als Kunde darauf basiert, dass Sie mir dabei helfen, was ich tun kann .

Captivity-Programme funktionieren, wenn die Vorteile für die Kunden so klar sind, dass Sie zur gewohnten Wahl werden, wie im Fall von Amazon Prime. Zu wissen, dass ich etwas schneller und kostenfrei bekommen kann, bringt mich immer wieder zurück. Amazon versüßte den Deal für Kunden, indem es kostenlos Zugang zu Streaming-Shows (die in die Benutzeroberfläche des von ihnen verkauften Mediengeräts integriert sind) hinzufügte.

Amazons kurzes Spiel sollte das Wiederholungsgeschäft vorantreiben, aber es gelang ihnen auch, das lange Spiel zu gewinnen und ein Publikum für ihre syndizierten und jetzt selbst produzierten Shows aufzubauen. Sie erhielten nur die Erlaubnis, ein Medienunternehmen zu sein, indem sie Kunden auf die Leiter zur emotionalen Loyalität bewegten.

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Emotionale Loyalität

Emotionale Loyalität handelt von Insiderstatus, einzigartigen Angeboten und einem erfreulichen Gefühl, persönlich verstanden zu werden. Luxushotels können häufige Kunden erkennen und ihre SOPs an die Eigenheiten dieser Kunden anpassen, zum Beispiel verstehen, dass sie etwas für das Frühstück wünschen, das nicht auf der Speisekarte steht, und das als & ldquo; dein übliches.& rdquo;

Harley Davidson ist eine Marke, die dafür bekannt ist, auf emotionaler Ebene mit Kunden in Kontakt zu treten. Durch die Schaffung einer Schule, die Motorrad Safety Foundation-zertifizierte Kurse lehrt, wie man fährt, engagiert Harley Leute, die zuvor fühlte & ldquo; draußen & rdquo; der Stamm und eingeschüchtert. Sie zahlen fröhlich, um zur Reitschule zu gehen, die emotional und als Transaktion belohnt wird. Praktisch lernen sie zu reiten. Persönlich sind sie jetzt mehr mit der Kultur verbunden. Die Tatsache, dass die Kurse den Absatz von Motorrädern antreiben, insbesondere eines neuen Motorrads, das auf ein jüngeres Kundensegment ausgerichtet ist, ist ein Vorteil für Harley, der für die Kunden einen Gewinn für beide Seiten bietet.

Ebenso wollte UnitedHealthcare (ein Kunde meiner Firma, Continuum) seinen Mitgliedern einen besseren Service bieten, der frustriert war durch verwirrende Rechnungen und überwältigende Mengen an Papierkram. Sie starteten das Advocate4Me-Programm, das Call-Center-Mitarbeiter dazu befähigt, Mitglieder proaktiv anzurufen, um sie durch komplizierte Administration zu führen.

UHC hat greifbare Ergebnisse gesehen. Kundenzufriedenheitswerte sind um 30 Prozent gestiegen. Das Kundenvertrauen stieg um 74 Prozent. Und die Mitglieder haben ihre Berater kontaktiert, ohne dass sie dafür Dankeskarten für den oben genannten Service gesendet haben. Bessere Gesundheitsergebnisse sind sowohl für UHC als auch für ihre Mitglieder ein Ziel.

Sowohl Harley Davidson als auch UnitedHealthcare treiben ihre Kunden zur Identitätstreue.

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Identitätsloyalität

Diese Art von Loyalität ist irrational und dauerhaft. Am meisten wird es bei Fans von Teams oder Bands gesehen. Das ist eine andere Art von Verbindung: Fans unterscheiden sich sehr von den Kunden. Fans sind leidenschaftlich und engagiert, während die Kunden promiskuitiv sind. Wenn Kunden zu Fans werden können, gewinnt das Unternehmen die ultimative Verpflichtung.

Fans von Sportmannschaften knüpfen durch schlechte und gute Zeiten eine starke Bindung und belohnen diese Organisationen auch dann, wenn sie versagen. Diese Art von Stammesidentität ist sehr schwer aktiv von Grund auf neu zu generieren, aber sie kann genährt werden, indem sie effektiv erwidert wird.

Marken, die in der Lage sind, experimentelle Marketingkampagnen intelligent durchzuführen, fördern die Identitätstreue. Red Bull konzentriert seine Botschaft auf die Erfahrungen der Verbraucher, wobei das Produkt eine unterstützende Rolle spielt.

Identitätstreue ist ein praktikables Ziel für Unternehmen, die wirklich und nicht nur sehnsüchtig sagen können, dass ihre Marke am besten in den Erfahrungen ihrer Kunden zum Ausdruck kommt und deren Kunden Fanatiker sind. Reziprokiere und maximiere ihre Leidenschaft.

Für andere besteht noch immer ein Wettbewerbsvorteil beim Aufbau einer effektiven transaktionalen Loyalität und dauerhaften emotionalen Loyalität. Die Kosten für die Pflege eines Wiederholungskunden sind fast immer niedriger als die Kosten für die Gewinnung eines neuen Kunden. Beginne am unteren Ende der Leiter. Stellen Sie sicher, dass nichts über Ihren transaktionalen Austausch mit Kunden wackelig ist, bevor Sie nach emotionaler Loyalität greifen. Je höher die Leiter, desto weiter der Fall.Jedes Jahr werden mehr als 30 000 Menschen verletzt, die von Leitern fallen. Steige sicher auf.

Siehe auch: Sieben Tipps zum Aufbau von Kundenloyalität