Das Geheimnis der Erholung von einer negativen Kundenrezension

Das Geheimnis der Erholung von einer negativen Kundenrezension
Unternehmen sind nicht perfekt. Ein Ausreißer von einem Händler, eine fehlgeschlagene Lieferung und ein unvermeidlicher technischer Fehler schädigen den Ruf einer Marke. In diesen Situationen haben Kunden das Recht, brutal und unversöhnlich zu sein. Folglich kann eine negative Rezension irgendwo auftauchen und ein Unternehmen für immer verfolgen.

Unternehmen sind nicht perfekt.

Ein Ausreißer von einem Händler, eine fehlgeschlagene Lieferung und ein unvermeidlicher technischer Fehler schädigen den Ruf einer Marke. In diesen Situationen haben Kunden das Recht, brutal und unversöhnlich zu sein. Folglich kann eine negative Rezension irgendwo auftauchen und ein Unternehmen für immer verfolgen.

Obwohl es unmöglich ist, zu kontrollieren, was Kunden verärgern, kann die Reaktion der Unternehmen auf die Kritik gemildert werden.

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In seinem Support-Center für Unternehmen bietet Yelp ein hilfreiches Dokument, warnt, & ldquo; kontaktierende Gutachter sollten vorsichtig angegangen werden; Internet-Messaging ist ein stumpfes Werkzeug und manchmal kommen gute Absichten schlecht rüber. & rdquo;

Yelp fügt auch drei wichtige Punkte hinzu, an die Sie sich erinnern sollten:

"1. Ihre Rezensenten sind Ihre zahlenden Kunden.

2. Ihre Rezensenten sind menschliche Wesen (manchmal unvorhersehbar) ) Empfindungen und Empfindlichkeiten.

3. Ihre Rezensenten sind stimmlich und eigensinnig (sonst würden sie keine Rezensionen schreiben!). "

Natürlich kann dieser Ratschlag auch auf den Umgang mit negativen Kritiken überall im Internet angewendet werden nur bei Yelp.

Vermeiden Sie es, in einen Krieg der Worte zu geraten und enttäuschten Kunden eine authentische, empathische und nicht-konfrontative Antwort zu geben. Wenn Sie Glück haben, verdienen Sie vielleicht sogar ihren Respekt und ihre Loyalität.

Nachfolgend finden Sie vier Tipps, die Sie sich merken sollten, um sich von einer negativen Bewertung zu erholen:

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1. Verstecke dich nicht vor deinen Fehlern . Die meisten Unternehmen werden, wenn sie mit einem harten Feedback konfrontiert werden, eine vordefinierte Reaktion kopieren und einfügen und dann die Bewertung in den Google-Suchergebnissen vertiefen. Andere werden in den Schatten schmollen, in der Hoffnung, dass der PR-Albtraum irgendwann umkippen könnte.

Leider funktioniert keiner der beiden Ansätze langfristig. Der Kritiker wird sich stark unterbewertet fühlen und schlaue Käufer werden immer gründlich in ihrer Forschung sein. Machen Sie es sich zur Aufgabe, Ihr Versagen anzuerkennen und alles zu tun, um es richtig zu machen, anstatt es zum Verschwinden zu bringen.

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2. Konzentriere dich auf Lösungen, nicht auf Ausreden. Setzen Sie Ihr Ego beiseite und machen Sie Wiedergutmachung, indem Sie die Verantwortung für die schlechte Erfahrung eines Benutzers übernehmen, selbst wenn Sie nicht wirklich die Schuld haben. Bieten Sie eine großzügige Entschuldigung an, die eine vollständige oder teilweise Erstattung, kostenlose Geschenke und Expressversand beinhalten kann. Dann gehen Sie die Extrameile und geben Sie einen Überblick für einen Aktionsplan, der die Ursache des Problems dauerhaft beheben wird.

Beispielsweise können Sie beschreiben, wie Sie mit dem Qualitätssicherungsteam zusammenarbeiten, Kundendienstmitarbeiter umschulen oder unzuverlässige Anbieter ersetzen.Dies zeigt, dass Sie etwas aus der Erfahrung gelernt haben und Maßnahmen ergriffen haben, damit es nie wieder passieren kann.

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3. Rekrutiere die Hilfe der Konsumenten. Wütende Kunden sind nicht absichtlich böswillig. In fast allen Fällen wollen sie einfach gehört und mit Würde und Respekt behandelt werden. Laden Sie sie daher ein, um Ihnen zu helfen, ein besseres Geschäft aufzubauen.

Lassen Sie Ihre Kunden einbringen, wie genau Sie Ihre Angebote verbessern können, damit sie den größtmöglichen Nutzen aus Ihrem Produkt ziehen können und sich niemand sonst wie betrogen fühlt. Denken Sie daran, mehr zu tun als zuzuhören. Liefern Sie alle angenehmen Vorschläge und halten Sie alle Versprechen.

4. Arbeite mit gutem Gewissen. Wenn Sie im besten Interesse Ihres Kunden und Ihrer Marke handeln, halten Sie den Kopf hoch. Es gibt keinen Grund, sich mit einem Gefühl überwältigender Schuld oder Scham belastet zu fühlen, das die Moral und die Leistung beeinträchtigt. Irgendwann musst du weitermachen und weiterhin mehr Kunden erfreuen.

Wenn Ihr Unternehmen wächst, wird es immer mindestens einen verärgerten und lautstarken Kunden geben. Um sicherzustellen, dass der Ruf Ihrer Marke intakt bleibt und Sie nachts gut schlafen, sollten Sie jede Beschwerde mit einer großzügigen Antwort, die eine kurzfristige Lösung (um den Kunden zurück zu gewinnen) und eine langfristige Lösung bietet, einhalten (um Vertrauen zu gewinnen und zu verhindern, dass das Problem erneut auftritt).

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