Das Geheimnis langfristiger Kundentreue ist eine einfache Rückgaberecht

Das Geheimnis langfristiger Kundentreue ist eine einfache Rückgaberecht
Mindestens 30 Prozent aller online bestellten Produkte werden zurückgegeben. Während diese Zahl für Online-Händler heute alarmierend klingen mag, ist eine hohe Rückgaberate nicht immer eine direkte Bedrohung für den Gewinn eines Unternehmens. Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass Rücksendungen einfach die Kosten für den Online-Verkauf sind und Einzelhändler die Auswirkungen von Rücksendungen minimieren können, indem sie den Rücknahmelogistikprozess effektiv verwalten.

Mindestens 30 Prozent aller online bestellten Produkte werden zurückgegeben. Während diese Zahl für Online-Händler heute alarmierend klingen mag, ist eine hohe Rückgaberate nicht immer eine direkte Bedrohung für den Gewinn eines Unternehmens. Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass Rücksendungen einfach die Kosten für den Online-Verkauf sind und Einzelhändler die Auswirkungen von Rücksendungen minimieren können, indem sie den Rücknahmelogistikprozess effektiv verwalten.

In der Vergangenheit glaubten Unternehmer, dass die Rückführung so schwierig wie möglich wäre . Das Hindern des Rückgabeprozesses tut jedoch nichts mehr, als Kunden unglücklich und unwillig zu lassen, von Ihrer Marke wieder zu kaufen. Dies gilt insbesondere für E-Commerce-Branchen wie Bekleidung.

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Stattdessen müssen Online-Unternehmen Rücksendungen als eine Säule der größeren Kundenerfahrung ihrer Marke planen. Hier ist der Grund:

1. Sie fördern Loyalität.

Eine einfache und transparente Rückgaberecht schafft ein hohes Maß an Vertrauen und Komfort bei den Kunden. Aufgrund der unvermeidlichen E-Commerce-Barrieren, wie zum Beispiel die Möglichkeit, Kleidung vor dem Kauf auszuprobieren, müssen Verbraucher Vertrauen in Ihre Rückgaberichtlinien haben oder sie werden nicht konvertieren.

Um eine vertrauenswürdige Rückkehr Politik zu entwickeln, konzentrieren sich auf Komfort und Kommunikation.

  • Convenience kann auf viele Arten kommen. Zum Beispiel kann ein vorgedrucktes Rücksendeetikett die umgekehrte Rücksende-Logistik erleichtern, so dass Kunden einen Artikel bequem aus ihrer eigenen Mailbox oder Nachbarschaft, UPS oder FedEx zurückgeben können. Zweiundsechzig Prozent der Käufer wollen die Möglichkeit, Artikel online zu kaufen und dann im Laden zu machen, aber wenn der Komfortfaktor der Rücksendung per Mail ist so einfach, wenn nicht einfacher als im Laden gehen, Verbraucher werden Ihre Rückgaberichtlinien vertrauen und Bestellung mit weniger Reservierungen.
  • Eine Möglichkeit, die Kommunikation zu verbessern, besteht darin, Ihren Kunden während des gesamten Retourenprozesses Benachrichtigungen zukommen zu lassen - von der Ankunft einer Retoure bis zur Bearbeitung und schließlich bis zum Zeitpunkt der Gutschrift. Kunden werden unweigerlich Fragen zu ihren Rückgaben haben, und es ist teurer und zeitaufwändiger, nach einer Anfrage auf Informationen zuzugreifen und diese zu verteilen, als proaktiv Rückgabestatus mit Kunden in Echtzeit zu kommunizieren.

Es kann fünfmal so kosten Um neue Kunden zu akquirieren, als das Geschäft mit bestehenden Kunden zu pflegen, ist Loyalität entscheidend für das Endergebnis und das langfristige Wachstum Ihrer Marke. Konsistente Kommunikation und Komfort während des Retourenprozesses tragen direkt zu diesen Metriken bei.

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2. Sie erhalten verwertbare Marketing-Einblicke.

Zusätzlich zu einer nahtlosen und wertvollen Kundenerfahrung kann eine Strategie für strategische Rücksendungen Unternehmen helfen, umsetzbare Kundeninformationen zu finden. Diese entscheidenden Informationen können genutzt werden, um die folgenden Marketingstrategien umzusetzen und langfristig mehr Umsatz zu erzielen.

  • Inventur und Produktentwicklung . Rücksendungen sind eine großartige Gelegenheit, um schlauer zu werden, was Sie verkaufen. Wenn beispielsweise eine ungewöhnliche Anzahl von Kunden Kleidungsstücke zurücksendet, weil sie zu groß sind, können Sie ein mögliches Größenproblem mit Ihrem Hersteller identifizieren. Ebenso, wenn Käufer eine hohe Anzahl von türkisfarbenen Geldbörsen zurückgeben, haben Sie vielleicht ein Farbproblem mit Ihrer Online-Anzeige. Wenn Sie Informationen auf der Retourseite sammeln, können Sie Trends und Probleme mit Ihren Produkten identifizieren und die erforderlichen Verbesserungen für zukünftige Verkaufssaisons vornehmen.
  • Upselling . Zum Zeitpunkt der Rückkehr können Sie mit Käufern zusammenarbeiten, um potenzielle Erträge in zukünftige Geschäftsmöglichkeiten umzuwandeln. Zum Beispiel kann ein Kunde offen sein, sein Produkt für eine andere Größe oder Farbe auszutauschen, wenn er die Chance erhält. Sie können die Käufer auch verkaufen, indem Sie zum Zeitpunkt der Rückgabe Aktionscodes oder laufende Verkäufe mitteilen.
  • Personalisierung . Daten, die aus Rücksendungen generiert werden, können einzigartige Einblicke über Ihre Kunden bieten, die die Personalisierungsbemühungen beeinflussen können. Zum Beispiel sollten Marken hart arbeiten, um Kunden zu halten, die einen kleinen Teil ihrer Bestellungen über spezielle Angebote und Treueprogramme zurückgegeben haben. Alternativ kann ein Käufer, der viele Bestellungen aufgegeben hat und fast alle zurückkommt, die gleiche Reichweite nicht gewährleisten. Big-Data-Insights können Marken dabei helfen, Marketing-Inhalte effektiv zu personalisieren ...
  • Social Media. Eine nahtlose Rückgaberecht kann Ihre Marke positiv auf soziale Aspekte auswirken, während eine schlechte Kundenerfahrung den Ruf Ihrer Marke ernsthaft schädigen kann. Shopper sind bereit, großartige Erfahrung mit ihren Freunden und ihrer Familie zu teilen, und 92 Prozent der Verbraucher sagen, sie vertrauen dieser Art von Mund-zu-Mund-Marketing (WOMM), eine einzige positive Rendite Erwähnung in populären sozialen Kanälen wie Facebook und Twitter führen zu vielen weiteren Verkaufschancen mit neuen Kunden in der Zukunft.

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Da der E-Commerce weiter wächst (US-E-Commerce-Umsatz wird voraussichtlich auf $ 535 Milliarden im Jahr zu erreichen 2019) werden Rückgaberichtlinien nur noch kritischer für die Aufrechterhaltung langfristiger Kundenbeziehungen. Durch die effektive Verwaltung des Reverse-Logistics-Prozesses können Einzelhändler die Kundenbindung fördern und verwertbare Erkenntnisse gewinnen, die Marketingkampagnen vorantreiben. Mit den vielen versteckten Vorteilen einer robusten Rückgaberichtlinie sind Retouren ein Aspekt des E-Commerce, den Marken einfach nicht ignorieren können.