Rechts-Dimensionierung der Twitter-Support-Strategie für ein Unternehmen

Rechts-Dimensionierung der Twitter-Support-Strategie für ein Unternehmen
Die Tage, an denen das Abheben des Telefons oder das Beantworten von E-Mails gut genug war, sind lange vorbei. Jetzt nehmen die Kunden Twitter an, noch bevor sie das Unternehmen anrufen. Sie twittern darüber, wie schrecklich die Musik ist, während sie in der Warteschleife sind, und zerlegen die Skripte, die von Agenten verwendet werden, während sie an der Lösung ihres Problems arbeiten und die Firma öffentlich drängen, um einen Fehler zu beheben Vor ein paar Minuten.

Die Tage, an denen das Abheben des Telefons oder das Beantworten von E-Mails gut genug war, sind lange vorbei. Jetzt nehmen die Kunden Twitter an, noch bevor sie das Unternehmen anrufen. Sie twittern darüber, wie schrecklich die Musik ist, während sie in der Warteschleife sind, und zerlegen die Skripte, die von Agenten verwendet werden, während sie an der Lösung ihres Problems arbeiten und die Firma öffentlich drängen, um einen Fehler zu beheben Vor ein paar Minuten. Und es wird nur noch schlimmer werden, wenn das Unternehmen nicht auf Twitter aktiv ist.

Wenn ein Unternehmen klein ist, reicht ein einziger Berührungspunkt aus. Aber wenn das Geschäft wächst, ist das ineffizient. Die Anfragen nach Unterstützung mischen sich mit Branding-Bemühungen und Kunden könnten Marketing-Botschaften als gefühllose Gleichgültigkeit gegenüber ihren Problemen missdeuten.

Wenn ein Unternehmen expandiert, um mehrere Produkte anzubieten und globale Märkte zu erreichen, ist eine völlig andere Strategie erforderlich, um auf Twitter auf Kunden zu reagieren (ähnlich wie eine Gesamtsupport-Strategie erforderlich sein könnte).

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Ein Twitter-Touch-Point reicht für ein Startup aus.

Wenn ein Unternehmen gerade erst angefangen hat und nur ein paar tausend Kunden hat - egal, wie weit verteilt auf der Welt - sollte ein einziger Twitter-Account für die Kommunikation mit den Kunden und die Vermarktung der Marke dienen.

Zum Beispiel verwendet Sweetgreen, ein zwangloses Restaurant mit Salaten und anderen gesunden Lebensmitteln in den Vereinigten Staaten, seinen offiziellen Twitter-Account, um von Gesundheitstipps bis hin zu Essensbildern zu twittern und sich mit Kunden auszutauschen und Fragen von verschiedenen Orten zu beantworten. Es baut seine Reichweite weiter aus, indem es auf seinen Gesundheitsfokus und Kundenservice, der sich auch auf Twitter erstreckt, aufbaut.

Wenn eine Organisation klein ist, macht es keinen Sinn, einen dedizierten Support-Agenten zu haben, der sich den einsamen Benachrichtigungs-Feed auf Twitter ansieht. Wahrscheinlich werden nur ein paar Kundenfragen den ganzen Tag verteilt ankommen. Einrichten von Twitter, um E-Mail-Benachrichtigungen zu senden, wenn Tweets auftauchen. Der Besitzer wird wissen, ob da etwas sprudelt, während er oder sie arbeitet, um ein großartiges Produkt zu bauen.

Buffer-Mitarbeiter legen Wert darauf, Kunden zu begeistern, wenn sie es am wenigsten erwarten, indem sie sich regelmäßig mit fast jedem erhaltenen Tweet befassen und die Benutzer bei auftretenden Problemen jede Minute auf dem Laufenden halten. Das Unternehmen nutzt Twitter als Medium, um einen außergewöhnlichen Service zu bieten, da die ganze Welt Fans auf dem Weg zur Transparenz beobachtet und sammelt.

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Für große Unternehmen ist dedizierter Support auf Twitter die beste Wahl.

Wenn die Kunden eines Unternehmens über einige Millionen schweben und die Zahl Monat für Monat wahnsinnig zunimmt und der Kundenstamm jung und technisch versiert ist, sollte das Unternehmen schnell auf Twitter zugreifen, noch bevor es eine Telefonnummer oder Unterstützung sucht E-Mail-Addresse.Das Unternehmen benötigt wahrscheinlich eine dedizierte Support-Präsenz auf Twitter, um die schiere Menge an Anfragen zu bewältigen.

Während der Twitter-Account @Comcast in erster Linie darauf ausgerichtet ist, Kunden über die neuesten Entwicklungen bei der Kabelfirma auf dem Laufenden zu halten, ist @ComcastCares (die Idee von Frank Eliason, die jetzt von Will Osborne betrieben wird), wo Tausende von Benutzern Antworten auf Fragen erhalten Sie stehen vor Schluckauf oder Problemen mit ihrem Dienst. In der Tat informiert @ComcastCares die ganze Welt über Ausfälle und Ausfallzeiten, während das primäre Marketing-Konto @Comcast von all dem Geschwätz frei ist.

Diese Strategie funktioniert auch am besten für Unternehmen, die über Land reisen. FedEx bewirbt seine dedizierte Support-Präsenz in seiner primären Twitter-Biografie. Auf diese Weise können Kunden herausfinden, dass sie @FedExHelp besuchen können, um Updates zu ihren Paketen zu erhalten, ohne auf eine Antwort vom Hauptkonto des Versandunternehmens warten zu müssen. In der Tat hat FedEx mit verschiedenen Möglichkeiten experimentiert, um auf Kundenanliegen zu reagieren.

Ein dedizierter Account ist eine ausgezeichnete Branding-Möglichkeit. Der Account @ComcastCares zum Beispiel war Gegenstand mehrerer Fallstudien darüber, wie Unternehmen das Richtige tun sollten, wenn sie Kunden in sozialen Medien engagieren.

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Globale Unternehmen passen eine Support-Präsenz für verschiedene Regionen und Produkte an.

Für Unternehmen wie Dell und Amazon, die mehrere Produkte und Kunden auf der ganzen Welt haben, funktioniert eine verteilte Support-Strategie sehr gut.

Es ist nicht ungewöhnlich, dass Mitarbeiter von Dell von Führungskräften bis hin zu engagierten Teams aktiv mit Kunden auf Twitter, LinkedIn und anderen Netzwerken interagieren. Während das Konto @DellCares globalen Support bietet, bieten hundert andere regionale Konten Kunden in bestimmten Sprachen (z. B. auf Französisch) Hilfe an.

Amazon hingegen verfügt über dedizierte Support-Handles für Produkte wie Kindle, Verkäufer, Amazon Web Services und Käufer. Es macht Sinn für Unternehmen, die mehrere Griffe haben, um mit Kunden zu kommunizieren. In Anbetracht des Umfangs der abgewickelten Kommunikation vereinfacht dies die Support-Workflows für die Beantwortung von Beschwerden auf Twitter, während der Mitarbeiter einen primären Kanal für Marketingzwecke nutzen kann.

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