Mitarbeiter vor Kunden stellen

Mitarbeiter vor Kunden stellen
& Ldquo; Der Kunde hat immer Recht, & rdquo; ist ein vertrautes Mantra für viele kundenorientierte Unternehmen. Aber ist es wahr? Manchmal sind Kunden unangemessen oder sogar missbräuchlich. Was tun Sie, wenn sich einer dieser widerspenstigen Kunden mit einem Mitarbeiter konfrontiert sieht? & ldquo; Sie müssen den Wert betrachten, den Ihr Mitarbeiter in die Gleichung einbringt.

& ldquo; Der Kunde hat immer Recht, & rdquo; ist ein vertrautes Mantra für viele kundenorientierte Unternehmen. Aber ist es wahr? Manchmal sind Kunden unangemessen oder sogar missbräuchlich. Was tun Sie, wenn sich einer dieser widerspenstigen Kunden mit einem Mitarbeiter konfrontiert sieht?

& ldquo; Sie müssen den Wert betrachten, den Ihr Mitarbeiter in die Gleichung einbringt. Manchmal ist es besser, einen Kunden zu opfern als einen geschätzten Mitarbeiter zu verlieren, & rdquo; sagt Nancy S. Ahlrichs, strategische Kundenbetreuerin bei der Personalberatungsfirma FlashPoint in Indianapolis, Indiana. Ahlrichs skizziert mehrere Schritte, um Konflikte zwischen Kunden und Mitarbeitern zu managen und zu entscheiden, wann die Mitarbeiter an erster Stelle stehen sollen.

Geben Sie den Mitarbeitern etwas Spielraum, um unzufriedenen Kunden zu helfen. Ahlrichs sagt, dass Mitarbeiter angespannte Kundensituationen schneller entschärfen können, wenn sie auf eine Beschwerde angemessen reagieren können, ohne dass sie die Genehmigung des Managers beantragen müssen. Sprechen Sie über mögliche Konfliktpunkte - zum Beispiel Kundenretouren in einem Einzelhandelsgeschäft oder unvermeidliche Verzögerungen in einem Dienstleistungsgeschäft - und geben Sie den Mitarbeitern einige anerkannte Rückgriffsweisen. Vielleicht können sie Rückgaben bis zu einem bestimmten Dollar-Wert akzeptieren, ohne die Genehmigung oder das Angebot eines Managers zu erhalten, eine Gebühr oder Kosten zu reduzieren, wenn die Dienstleistung nicht wie erwartet erbracht wird. So kann der Mitarbeiter als Peer mit dem Kunden interagieren.

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Entfernen Sie den Mitarbeiter aus der Situation. Wenn die Situation erhitzt scheint, entfernen Sie den Mitarbeiter aus der Situation und arbeiten Sie daran, ihn selbst zu lösen. Dies entlastet den Arbeitnehmer, der Ihre Entscheidung ohnehin nicht ersetzen kann. In einigen Fällen handelt es sich lediglich um die Abwicklung einer Transaktion. In anderen Fällen kann es bedeuten, dass ein Mitarbeiter von einer Account- oder Service-Rolle abgezogen wird, wenn die Angelegenheit nicht einfach gelöst werden kann.

Höre immer auf beide Seiten. Auch wenn die Situation klar scheint, sollten Sie beiden Seiten zuhören, auch wenn dies bedeutet, dass Sie sich im Nachhinein privat mit dem Mitarbeiter treffen. Ahlrichs sagt, dass es wichtig ist, dass die Mitarbeiter wissen, dass Sie ihren Rücken haben und ihre Perspektiven hören wollen. Dies gibt Ihnen auch die Möglichkeit zu diskutieren, wie die Situation anders gehandhabt werden könnte, und dem Mitarbeiter zu helfen, negative Gefühle über die Situation oder den Kunden zu überwinden.

& ldquo; Zu oft reagieren Manager reflexartig negativ, wenn sich der Kunde beschwert. Vermeiden Sie das. Dies ist eine Gelegenheit, Ihr Geschäft zu verbessern, & rdquo; Ahlrichs sagt.

Ersetzen Sie missbräuchliche Kunden. Gute Mitarbeiter sind genauso schwer zu finden wie gute Kunden, sagt Ahlrichs. Wenn ein Kunde beleidigend oder unvernünftig ist, müssen Sie entscheiden, an welcher Stelle Sie riskieren, wertvolle Talente zu verlieren.Missbräuchliche Kunden steigern den Umsatz, was Ihrem Unternehmen weit mehr Schaden zufügen kann als den Verlust eines schwierigen Kunden.

& ldquo; Wir haben alle Orte mit hohem Umsatz abgefeuert. Wenn Sie einen guten Mitarbeiter verlieren, riskieren Sie auch, die Kunden zu verlieren, mit denen der Mitarbeiter Beziehungen unterhält. Also, wenn ein Mitarbeiter geht, könnten Sie viele Kunden zusammen mit diesem Mitarbeiter verlieren, & rdquo; Sie sagt. In diesen Fällen, machen Sie Ihren Bruch mit dem Kunden und leiten Sie Ihre Energie, um dieses Geschäft zu ersetzen, sagt sie.

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