Bewegen sich über Big Data - Hier kommt 'Fast' Data

Bewegen sich über Big Data - Hier kommt 'Fast' Data
Manchmal ist schnell einfach nicht schnell genug. Geschäftsleiter, die zufriedene Kunden suchen, finden Wege, um schnell - manchmal sofort - auf Kundenfeedbackdaten zu reagieren. Deshalb hält Paul Steck sein Notfalztelefon sozusagen in der Nähe, falls sich ein Kunde beschwert. Jeden Tag erhält der Präsident von Saladworks, einem Franchiseunternehmen mit mehr als 100 Standorten im ganzen Land, bis zu 15 Kommentare, die Kunden über ein Online-Formular versenden.

Manchmal ist schnell einfach nicht schnell genug. Geschäftsleiter, die zufriedene Kunden suchen, finden Wege, um schnell - manchmal sofort - auf Kundenfeedbackdaten zu reagieren.

Deshalb hält Paul Steck sein Notfalztelefon sozusagen in der Nähe, falls sich ein Kunde beschwert. Jeden Tag erhält der Präsident von Saladworks, einem Franchiseunternehmen mit mehr als 100 Standorten im ganzen Land, bis zu 15 Kommentare, die Kunden über ein Online-Formular versenden. Sogenannte Prioritäts-1-Beschwerden - Notfälle - umfassen rufschädigende Probleme mit Schimmelpilz- oder Kundenkrankheiten, während Fehlbestellungen und Mitarbeiterunfreundlichkeit unter Priorität 2 fallen und Vorschläge oder Informationsanfragen unter Priorität 3 fallen.

& ldquo; Ich suche nach Trends, & rdquo; sagt Steck. & ldquo; Wenn ich höre, wie sich ein Kunde beschwert - mein Salat war nicht so frisch, wie er sein sollte "- und ich sehe mehr als einen dieser Kommentare, dann rufe ich unser Vertriebs-Beschaffungsteam an. & rdquo;

Von da an bittet Steck sein Team, ein Smartphone herauszuziehen, Fotos von den beleidigenden Produkten zu machen und ihm die Bilder per E-Mail zu schicken. & ldquo; Was vielleicht Tage zuvor gedauert hat, dauert nun Minuten, & rdquo; sagt Steck. Zur gleichen Zeit setzt sein Unternehmen auch eine Gruppe von 20 bis 25 Testkäufern und Business Coaches jeden Monat, die & ldquo durchführen; weiße Handschuhinspektionen & rdquo; an den Saladworks-Standorten und sammeln Rückmeldungen, die Kunden möglicherweise nicht direkt mit seiner Unternehmenszentrale teilen. Diese Experten, die in Echtzeit auch Kundenkommentare per Smartphone erhalten, sollen sofort den Laden anrufen, um mit dem in einer Beschwerde genannten Mitarbeiter zu sprechen.

& ldquo; Die 24-Stunden-Überwachung von Kommentaren, die über Saladworks zu uns kommen, hat die Service-Landschaft in Echtzeit verändert, "rdquo; sagt Steck.

Andere Unternehmen wenden sich an Super-Speed-Vermarkter. Diese Dienste benötigen jetzt Stunden statt Tagen oder Wochen, wie es bei den meisten Diensten vor fünf bis zehn Jahren der Fall war, und manche tun dies auch heute noch, um zu bewerten, welche Serviceverbesserungen vorgenommen werden sollten.

Sicher, während neue Tools helfen, schnelles Feedback zu ermöglichen, sind sie nicht immer billig oder leicht zu verwalten. Einige Technologien sind kostenlos oder kosten nur ein paar hundert Dollar, aber andere können bis zu einem sechsstelligen Bereich reichen, abhängig von der Größe eines Unternehmens, das einen bestimmten Dienst wünscht. Bestimmte Berichte erfordern möglicherweise einen engagierten Mitarbeiter oder ein ganzes Team, um diese Daten zu analysieren.

Dennoch können Unternehmen, die bereit sind, diese neuen Tools zu erforschen, Entscheidungen schneller und manchmal einfacher treffen. Ein Chief Executive Officer eines Fünf-Sterne-Hotels zum Beispiel hatte in Betracht gezogen, seine Übernachtungspreise zu senken, einen besseren Shuttle-Service anzubieten oder sein Essensprogramm zu verbessern, um wettbewerbsfähig zu bleiben und neue Gäste zu gewinnen.Aber nachdem man sich an Qualtrics gewandt hatte, eine Datensammlungs- und Analysefirma, die es Benutzern ermöglicht, digitale Umfragen zu erstellen (einige kostenlos und andere gegen eine Gebühr), entdeckte der Geschäftsführer eine einfachere, effektivere Strategie. Es stellt sich heraus, dass 98 Prozent der Befragten das Hotel empfehlen würden, wenn sie einfach ein tolles Check-in-Erlebnis hätten und ihr Zimmer sauber wäre. Gesamtzeit, die benötigt wurde, um die Umfrage an 14.000 Personen zu senden und die Ergebnisse zu generieren? Nur 36 Stunden.

& ldquo; Ein unzufriedener Kunde hat eine ziemlich kurze Haltbarkeitsdauer, insbesondere mit Social Media, & rdquo; sagt Ryan Smith, Gründer und Chief Executive Officer von Qualtrics. & ldquo; Es gibt eine Menge Diskussionen über Big Data. Ich bin ein großer Befürworter schneller Daten. & rdquo;

In der Hoffnung, den Schaden zu vermeiden, den frustrierte Frustrationen auf Kanälen wie Facebook und Twitter hinterlassen, hat Goodsnitch eine andere Möglichkeit geschaffen, Kunden die Aufmerksamkeit eines Unternehmens zu verschaffen. Mit dieser Freemium-Smartphone-App können Kunden in nur 30 Sekunden direkt Feedback an Unternehmen geben (indem sie auf die Bewertungssymbole "gut" oder "nicht so gut" tippen).

Im Gegensatz zu Bewertungsseiten, auf denen Nutzer Unternehmen nennen und beschämen können, wird das Feedback zu Goodsnitch zuerst von Geschäftsinhabern gesehen, die ihnen die Chance geben, Probleme mit Kunden diskret zu lösen und Erfolgsgeschichten zu teilen, wenn sie dies wünschen. Das Unternehmen hat Restaurants gesehen, die kostenlose Mahlzeiten nach schlechten Erfahrungen anbieten, und ein Spa gab einmal ein Dankeschön - zusammen mit einem steilen Rabatt - nach einer positiven Bewertung einer großen Masseuse aus. Zu den wichtigsten Partnern gehören die Dallas Cowboys und Life Technologies, zu denen über 65 Millionen kleine Unternehmen wie Boutique-Hotels, Autohäuser, Zahnkliniken und Bekleidungsgeschäfte gehören.

& ldquo; Unternehmen haben sich gut im Supply Chain Management, & rdquo; sagt Rob Pace, ein ehemaliger Partner bei Goldman Sachs, der Goodsnitch gründete. & ldquo; Die letzte Meile - die Konnektivität zwischen Kunden und Mitarbeitern - ist das Wichtigste, und schnelles Feedback für diejenigen, die es richtig machen, wird zu allen möglichen Vorteilen führen. & rdquo;