Angesichts der ruinösen Online-Rezensionen drehen die Unternehmen heute die Tabellen

Angesichts der ruinösen Online-Rezensionen drehen die Unternehmen heute die Tabellen
Auch wenn es von Zeit zu Zeit etwas Zähneknirschen oder Fäusten bedarf, leben und sterben die meisten Unternehmer nach dem Motto, dass der Kunde immer Recht hat. Das Aufkommen von Online-Rezensionswebsites wie Yelp, die entwickelt wurden, um den Umfang des Verbraucherfeedbacks zu erhöhen, hat diese uralte Dynamik in unbekannte Gebiete getrieben.

Auch wenn es von Zeit zu Zeit etwas Zähneknirschen oder Fäusten bedarf, leben und sterben die meisten Unternehmer nach dem Motto, dass der Kunde immer Recht hat.

Das Aufkommen von Online-Rezensionswebsites wie Yelp, die entwickelt wurden, um den Umfang des Verbraucherfeedbacks zu erhöhen, hat diese uralte Dynamik in unbekannte Gebiete getrieben.

Mit anonymen Beschwerden, die sie für unwahr (im besten Fall) halten oder kommerziell (im schlimmsten Fall) verheerend sind, wollen Geschäftsinhaber heute die Macht zurückerobern.

In diesem Monat wird der Oberste Gerichtshof einen Fall gegen Yelp durch den Kleinunternehmer Joe Hadeed anhören, der behauptet, dass sieben anonyme und betrügerische Rezensenten Verkäufe bei seiner Teppichreinigungsfirma verursacht haben.

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Hadeed, der sagt, dass keine der Bewertungen mit irgendwelchen Zeit-, Orts- oder Verkaufsdaten übereinstimmt, die er in der Akte hat, will die Identität der Reviewer anzeigen; Yelp argumentiert, dass sie durch den Ersten Zusatzartikel geschützt sind.

Aber Hadeed ist nicht allein. Zusätzlich zu einem Sturm ähnlicher Klagen, die Yelp umkreisen, ergreifen eine Handvoll Unternehmen und serviceorientierte Startups Maßnahmen, um den Missbrauch durch Online-Trolle einzudämmen.

Wenn das Internet einen Raum geschaffen hat, in dem die Verbraucher frei klingen können, lautet die Frage: In welchem ​​Umfang haben Unternehmer das Recht auf Vergeltung?

Eine Zwei-Wege-Straße

In Airbnb mit Sitz in San Francisco sind Bewertungen eine Einbahnstraße.

Während das Unternehmen Gäste dazu ermutigt, ihre Unterkünfte zu bewerten, bietet es auch Gastgebern die Möglichkeit, ihre Gäste zu bewerten.

Als Peer-to-Peer-Community ist das sinnvoll - was nicht heißen soll, dass zahlende Kunden sich nicht unwohl fühlen, wenn das Objektiv auf ihnen fixiert ist.

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Aber Verbraucher wurden von Unternehmen immer auf die eine oder andere Weise bewertet, erklärt Michael Fertik, Gründer von Reputation. com, eine Digital-Management-Firma in Redwood City, Kalifornien. Dies ist nur die neueste Inkarnation, zum Beispiel aus einem Restaurant auf die schwarze Liste gesetzt zu werden oder eine schlechte Kreditwürdigkeit zu erhalten.

Und immer mehr Unternehmen, wie das Transportunternehmen Uber, gehen einen ähnlichen Weg.

Auch wenn Uber-Konsumenten nicht wissen, dass sie ihre Fahrer bewerten können, werden sie auch heimlich bewertet. Berichten zufolge berücksichtigt ein Fünf-Sterne-System der Uber-Flotte, ob Passagiere irreführende Anweisungen gegeben haben, zu betrunken sind oder ihre Fahrer schlecht behandeln.

Ein solches System kann jedoch zu unwissenden Kosten für zahlende Kunden führen.Ein Washington, D. C., sagte Uber Fahrer sogar zu einem Passagier, dass er auf ihre Bitte über eine andere geantwortet hatte, weil & ldquo; ihre Punktzahl war so hoch. & rdquo;

Kürzung der Anonymität

Kürzung der Anonymität

In den letzten Jahren hat Airbnb auch zusätzliche Maßnahmen ergriffen, um die Anonymität innerhalb der Gemeinschaft einzuschränken, was katastrophale Situationen wie diese zur Folge hatte, wo die Wohnung einer jungen Frau & ldquo; einbruchsicher, mutwillig zerstört und gründlich zerstört. durch einen Gast, der die Seite unter dem Deckmantel eines Pseudonyms trollt.

Das Unternehmen hat im April die Verified ID eingeführt, eine Funktion, die Nutzer dazu ermutigt, ihre Online-Identitäten (Google, Facebook und LinkedIn) mit Offline-Daten zu verknüpfen, einschließlich persönlicher Informationen oder einer gescannten Foto-ID.

Obwohl Fertik der Ansicht ist, dass Anonymität die Redefreiheit ohne Rückwirkung fördert, argumentiert er, dass Verbraucher den Online-Rezensionen, die sie als an eine tatsächliche Person gebunden wahrnehmen, im Allgemeinen mehr Glauben schenken.

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& ldquo; Leute schätzen die Idee, dass Sie Ihren Namen Ihrem Kommentar beifügen, & rdquo; er sagte. & ldquo; Es gibt mehr Pep. & rdquo;

Und weil Bewertungen für den Lebensunterhalt von Unternehmen entscheidend sind, ist es keine Frage von & ldquo; zurückkämpfen & rdquo; gegen negative Kommentare, sagt Fertik, so viel wie die Verbesserung der positiven.

Eine Möglichkeit, wie Unternehmen die Konversation verändern können, ist die aktive Sammlung eigener Rezensionen von zufriedenen Kunden.

& ldquo; Einige Kunden müssen entlassen werden. & rdquo;

Während einige Unternehmen nur ihre Verbraucher bewerten, geben andere ihnen den Kofferraum.

Restaurant-Reservierungskoordinator OpenTable zum Beispiel hat ein Strafsystem für ungünstige Gäste: Gäste, die viermal im Laufe eines Jahres Reservierungen stornieren, ohne vorher abzusagen, werden ihre Konten schnell deaktivieren.

& ldquo; Einige Kunden, & rdquo; Fertik bestätigt, & ldquo; müssen gefeuert werden. & rdquo; Er behauptet jedoch, dass diese Praxis & ldquo; ein absolutes letztes Mittel für besonders beleidigende Ausreißer. & rdquo;

In einem Szenario beschwerte sich jedoch ein OpenTable-Benutzer darüber, vorzeitig entlassen zu werden.

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Ihr Konto wurde ohne Vorwarnung ausgesetzt, sagte sie, weil sie früh mehrmals ankam - oder vielleicht, weil sie sofort ohne Einchecken gesetzt wurde.

Tiffany Fox, Senior Director der Unternehmenskommunikation bei OpenTable, erklärte, dass die No-Show-Politik zusätzlich zu Mahnungen besteht, die den Kunden 36 oder 24 Stunden vor ihrer Reservierung gesendet werden - die sofort storniert oder geändert werden kann.

Im Falle eines oben beschriebenen Fehlers sagt Fox, dass die Verbraucher ihre Nichterscheinen gern anfechten können und dass die Teilnahme normalerweise durch Kreditkartenbelege oder im Falle einer Barzahlung durch Ausreden bestätigt werden kann das Restaurant direkt.

Nichtsdestoweniger zeigt die Yelp-Klage sowie die wechselnde Art, in der Unternehmen wie Airbnb, Uber und OpenTable ihre Nutzer bewerten, dass heute Unternehmen - nicht Verbraucher - zunehmend nach dem letzten Wort suchen.

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