Es ist wichtig, dass die Kunden sich sicher fühlen

Es ist wichtig, dass die Kunden sich sicher fühlen
Diese Geschichte erscheint in der Juli 2017 Ausgabe von . Abonnieren » Journalisten stellen Fragen, und die Leute beantworten sie. So funktioniert das Geschäft und wie es immer funktioniert hat. Aber: Warum? Warum erzählen uns die Leute ihre Geschichten? Warum lassen sie uns in ihr Leben, ihre Geschäfte, ihre heiligsten Räume?

Diese Geschichte erscheint in der Juli 2017 Ausgabe von . Abonnieren »

Journalisten stellen Fragen, und die Leute beantworten sie. So funktioniert das Geschäft und wie es immer funktioniert hat. Aber: Warum? Warum erzählen uns die Leute ihre Geschichten? Warum lassen sie uns in ihr Leben, ihre Geschäfte, ihre heiligsten Räume? Ehrlich gesagt sind Reporter manchmal schockiert über den Zugang, den sie bekommen. Als ich Zeitungsreporter war, war mein unbeliebtester Teil des Gigs die Berichterstattung über Menschen, die bei Unfällen oder Verbrechen ums Leben kamen - und dennoch beantwortete ich fast jedes Mal, wenn ich ein frisch trauerndes Familienmitglied anrief, meine Fragen über den Verstorbenen.

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Und hier ist warum. Weil Leute gehört werden wollen. Es ist erfreulich - eine Bestätigung, dass deine Ideen, Gedanken und Erfahrungen wichtig sind und die Zeit eines anderen wert sind. Im richtigen Fall kann es auch schmeicheln. Wenn sich Menschen gehört fühlen, fühlen sie sich wertgeschätzt. Sie neigen zu einem offenen Ohr.

Ich wurde daran erinnert, als ich den Gründer der Dogfish Head Craft Brauerei, Sam Calagione, anrief, um mit ihm für das Magazin dieses Monats zu sprechen. Ich war ursprünglich an Verkaufsstrategien interessiert. Er hatte die Verkäufe seines beliebtesten Biers - frustrierende Fans, Barbesitzer und Einzelhändler seit Jahren - gestoppt, weil er dachte, es wäre besser für das langfristige Wachstum seines Unternehmens. Ich war neugierig: Wie hat er dem Drang widerstanden, diesen Leuten nur das gewünschte Bier zu geben?

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Stattdessen gab er mir einen Einblick, wie man Menschen für sich gewinnen kann trotz nicht geben sie ihnen, was sie wollen. "Wir haben uns entschuldigt, & rdquo; er sagt. Und er hat viel zugehört und die Beschwerden der Leute gehört. "Wenn wir nur arrogant wären und sagten, 'Tough shit; es ist uns egal, ob dir das wehtut, "das hätte unsere Marke mehr geschadet, als es geholfen hätte."

Es hat geklappt. Heute ist Dogfish in der Bierszene beliebt. Ich bin mit Sam in seiner Brauerei in Delaware herumgelaufen; Fans machen Fotos von ihm so oft, man könnte denken, dass er Harry Styles ist. Er ist praktisch ein lokaler Held.

Sicherstellen, dass Menschen sich gehört fühlen: Es ist offensichtlich, wird aber oft übersehen. Ich habe noch nie Bier verkauft (obwohl ich viel getrunken habe), und doch fällt mir jetzt auf, wie universell Sams Strategie ist. Leser schreiben mir die ganze Zeit, wenn sie etwas in der Zeitschrift nicht mögen - und ihre Notizen können lang, wütend sein und mit einer Drohung enden, Abonnements abzubrechen. Aber ich habe eine Theorie darüber entwickelt, was passiert: Sie erwarten nicht, gehört zu werden, also sprechen sie so laut wie möglich. Sie erscheinen mit einem Rammbock an der Tür. Im Gegenzug versuche ich innerhalb von Stunden zu antworten. Ich sage nicht oft, dass ich ihnen zustimme. Normalerweise erkläre ich nur, warum wir die Entscheidung getroffen haben. Aber ich stelle auch sicher, dass sie wissen, dass ich sie gehört habe, und überlegten ihre Worte.

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Die Antwort des Lesers ist fast immer dieselbe. "Ich hätte nicht gedacht, dass ich zurück höre, & rdquo; Sie werden schreiben. Dann versprechen sie, das Magazin weiter zu lesen. So wie sie immer wieder zu Dogfish kamen.

Dasselbe gilt für das Schiff. Kunden wollen gehört werden, vielleicht mehr als sie wollen. Der Kundendienst hört zu, aber im Maßstab. Marketing hört gut genug zu, um die Bedürfnisse der Menschen an sie zu erinnern. Ein tolles Produkt ist ein Problem gehört und gelöst, gefolgt von Benutzer-Feedback gehört und integriert. Und wenn Sie all das zuhören und eine großartige Firma aufbauen, kann ein Reporter Sie eines Tages anrufen, um Sie zu fragen, wie Sie es gemacht haben. Und hier ist eine Wette: Sie werden sich freuen zu erklären.