Wie man eine schlechte Online-Rezension dreht

Wie man eine schlechte Online-Rezension dreht
Eine Umfrage von Zendesk aus dem Jahr 2013 hat ergeben, dass Kunden in sozialen Medien eher eine schlechte Bewertung hinterlassen als ihre Lobeshymnen. Und 88 Prozent der mehr als 1.000 US-amerikanischen Befragten gaben an, dass negative Bewertungen ihre Kaufentscheidungen beeinflusst hätten. Dieser Beweis weist auf eine ziemlich erschütternde Schlussfolgerung hin: Schlechte Bewertungen können Ihrem Endergebnis wirklich schaden.

Eine Umfrage von Zendesk aus dem Jahr 2013 hat ergeben, dass Kunden in sozialen Medien eher eine schlechte Bewertung hinterlassen als ihre Lobeshymnen. Und 88 Prozent der mehr als 1.000 US-amerikanischen Befragten gaben an, dass negative Bewertungen ihre Kaufentscheidungen beeinflusst hätten.

Dieser Beweis weist auf eine ziemlich erschütternde Schlussfolgerung hin: Schlechte Bewertungen können Ihrem Endergebnis wirklich schaden.

Eine der entmutigendsten Dinge für neue Geschäftsinhaber ist es, sich daran zu gewöhnen, die einfache ungeschminkte Wahrheit direkt von ihren Kunden zu hören. Sie erhalten zwar zunächst Feedback von Investoren, Familie und Freunden, aber letztendlich sind ihre Kunden (die Unannehmlichkeiten aufwerfen können) eine Gruppe, von der neue Geschäftsinhaber nicht weglaufen sollten.

Wissen, wie man mit Verbrauchern umgeht und mit ihnen umgeht. Eine schlechte Rezension zu ignorieren bedeutet, sich geschlagen zu geben und den Konsumenten einfach zu erlauben, durch das Aufschreiben beeinflusst zu werden. Geschäftsinhaber gelingt es nicht, eine Niederlage zuzugeben.

Wie drehst du die Dinge um?

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1. Reagieren Sie auf eine schlechte Bewertung, aber "bis 10 zählen" zuerst .

Antworte auf eine negative Rückmeldung, ohne dass die Antwort von einem defensiven oder wütenden Ort kommt. Das kann schwer zu erreichen sein, weil negative Rückmeldungen jemanden verärgern können, entweder durch den Wortlaut oder wenn die Kommentare in der Realität wenig oder keine Grundlage haben.

Ein reflexartiger Impuls ist, in gleicher Weise zu reagieren, indem Sie einem Kunden genau das sagen, was Sie von ihm halten. Obwohl das verlockend sein mag, ist es nie eine gute Idee. Egal, wie berechtigt Sie sich fühlen, Sie werden als kleinlich und klein erscheinen.

2. Erkennen Sie das Feedback als eine Marketingmöglichkeit.

Jemand hat eine negative Bewertung auf Yelp oder Facebook hinterlassen. Sie haben jetzt die Möglichkeit, etwas Positives zu tun, das jeder sehen kann. Dies ist eine Marketing-Möglichkeit - gerichtet nicht so sehr an den Prüfer, sondern an andere Verbraucher, die den Bericht finden.

Nutzen Sie diese Gelegenheit, um als die größere Person zu glänzen. Die Leute werden die schlechte Rezension lesen, aber wenn sie sehen, dass Sie darauf geantwortet haben, können sie das Urteil zurückhalten, bis sie Ihre Seite der Dinge lesen. Also mach es gut.

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3. Entschuldige dich und besitze den Fehler.

Sie werden niemanden davon überzeugen, dass sie eine gute Erfahrung gemacht hat, nachdem sie eine schlechte Bewertung hinterlassen hat. Versuchen Sie es nicht.

Drehen Sie stattdessen diese Erfahrung als einen Ausreißer (vorausgesetzt, es war).

Entschuldigen Sie, dass die Erfahrung des Kunden schlecht war. Wenn der Reviewer eine berechtigte Beschwerde hatte, besitzen Sie das Problem. Berücksichtige diese Tatsache in deiner Antwort und erkläre, wie du Dinge voranbringen wirst. Dann bitten Sie die Person, als Kunde zurückzukehren und ihm einen erheblichen Rabatt anzubieten.

Leute, die die Rezension lesen, werden es wahrscheinlich lieben, dies zu sehen. Warum? Sie sehen, dass ein Geschäftsinhaber sich um einen guten Kundenservice kümmert und vielleicht auch, wenn sie eine schlechte Erfahrung haben, dass Sie versuchen werden, es richtig zu machen. Dies gibt den Kunden, was ich anrufe & ldquo; Ausgabensicherheit, & rdquo; das Wissen, dass Geschäfte mit Ihrem Unternehmen von Anfang an eine gute Erfahrung sein werden oder dass Sie hart arbeiten werden, bis es soweit ist.

Damit wird das inhärente Risiko eliminiert, dem Verbraucher jeden Tag gegenüberstehen, wenn sie sich von ihren normalen Ausgabengewohnheiten abgrenzen.

4. Mach weiter.

Haben Sie sich einmal abgekühlt, mit einer großen Entschuldigung geantwortet und die notwendigen Marketingschritte unternommen, fahren Sie fort. Wenn der Verbraucher erneut negativ antwortet, bekämpfe den Impuls, sich mit ihm zu engagieren. Wenn Sie erfolgreich sind, wird dieser Kunde als klein und klein geraten.

Und dies wird die Glaubwürdigkeit der ersten schlechten Bewertung verringern und die Leser werden wahrscheinlich automatisch die Beschwerde und den Rezensenten abwerten. In der Zwischenzeit erhalten Sie immer noch Punkte, indem Sie geantwortet haben und versucht haben, die Dinge in Ordnung zu bringen.

Die Wahrheit ist, dass so ziemlich jedes Unternehmen irgendwann eine schlechte Bewertung erhalten wird, egal wie exzellent die Produkte oder der Kundenservice sind. Manchmal werden die Leute einfach nicht glücklich sein. Und obwohl es möglicherweise gegen die Bedingungen von Servicevereinbarungen verstößt, könnten hinterhältige Konkurrenten eine böse Rezension mit einer falschen Person hinterlassen.

Unternehmen, die flink und gewillt sind, nach konstruktiver Kritik das Richtige zu tun, sind diejenigen, die auffallen und weiterleben. Ob Sie der Meinung sind, dass die Rezension fair, falsch oder völlig unvernünftig ist, wenn Sie gut reagieren (anstatt zu schweigen), haben Sie eine Chance, das Geschäft anderer Kunden zu landen.

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