Wie man ein guter Kunde wird

Wie man ein guter Kunde wird
Diese Geschichte erschien ursprünglich auf dem Help Scout Wenn Sie Ihr Fachwissen ändern, verändert sich die Art und Weise, wie Sie die Welt betrachten und mit ihr interagieren. Extremsportarten wie Wildwasserrafting sind schon aus der Ferne faszinierend, aber wenn Sie sich in dieses Floß setzen, können Sie eine neue Perspektive gewinnen und Wertschätzung für den Sport und seine Athleten.
Diese Geschichte erschien ursprünglich auf dem Help Scout

Wenn Sie Ihr Fachwissen ändern, verändert sich die Art und Weise, wie Sie die Welt betrachten und mit ihr interagieren.

Extremsportarten wie Wildwasserrafting sind schon aus der Ferne faszinierend, aber wenn Sie sich in dieses Floß setzen, können Sie eine neue Perspektive gewinnen und Wertschätzung für den Sport und seine Athleten.

Ein Kunde zu sein ist ein dauerhafter und natürlicher Teil unseres Lebens, aber viele Menschen werden niemals die Rolle der Kundenbetreuung erfahren oder annehmen. Dies kann aufgrund mangelnden Verständnisses ein grandioses Gefühl des Anspruchs schaffen.

Für den größten Teil meines Lebens war ich dieser unfaire Kunde. Harte E-Mails an die Kundenbetreuung über verspätete Lieferungen oder fehlerhafte Produkte und Drohungen, poetisch erschütternde Rezensionen zu schreiben, waren meine Standardreaktion.

Ich habe den Menschen nicht einmal am Ende meiner Beschwerden gesehen; Ich habe nicht ein einziges Mal daran gedacht, dass es dir gemein ist, wenn du gemein bist.

Ich kenne die Geschichte, die sich ein Kunde erzählt, weil es eine Geschichte ist, die wir uns alle erzählen, wenn wir frustriert sind: "Ich gebe dir Geld für ein Produkt oder Service-Geld, das Ihren Lebensunterhalt sichert und Ihre Familie ernährt - und Sie respektieren mich, hören mir nicht zu und machen es noch schwieriger.

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In einem eine faire Welt, würden diese Unternehmen aufhören zu existieren, weil die Kunden einfach gehen würden. Aber die Welt wurde nicht gebaut, um fair zu sein, und Unternehmen, die schreckliche Unterstützung bieten, gedeihen oft aufgrund von Nähe und Notwendigkeit. Es ist bedauerlich, aber es ist eine Realität.

Was kann an unserem Ende getan werden, um unseren Ansatz für die Interaktion mit dem Kundendienst zu verfeinern, damit Klarheit und eine angemessene Lösung entstehen? Kundenbetreuung ist eine Zwei-Wege-Straße - es ist eine übersehene und unterschätzte Einstellung.

Hier sind einige Tipps, wie man ein Kunde wird, den Unternehmen lieben.

Treffen Sie sie auf halbem Weg

Wie Sie schreiben oder eine Frage an den Kunden stellen Unterstützungsangelegenheiten.

Vage, mehrdeutige Fragen oder Bedenken erzeugen mehr Hin und Her zwischen Ihnen und dem Support-Team. Ein Mangel an Anstrengung verschwendet Zeit - Ihre und ihre Zeit. Es ist, als würde man ohne ordentlichen Papierkram zur DMV gehen - man kommt wütend nach Hause und beschuldigt das System und nicht sich selbst.

Meine Erfahrung in der Warteschlange hat mir erlaubt, großartige Beispiele zu studieren. Hier sind einige Eigenschaften gut ausgearbeiteter Fragen.

Bevor Sie sich an den Support wenden, nehmen Sie einen kurzen Atemzug. Wir nehmen oft Kontakt mit dem Support auf, um unsere Frustrationen ohne Vorbedacht auszulösen. Vielleicht schreibst du oder rufst an, weil du frustriert bist, aber das Gespräch mit Ärger und Kritik zu beginnen hilft nicht, das Problem zu lösen.

Erzähle eine Geschichte. Beschreibe, was du gemacht hast und wie das Produkt oder der Dienst ausgefallen ist . Sie müssen kein Meisterwerk malen, aber das Teilen kleiner Details kann viel bewirken. Deine Worte sind der Pinsel; Dein Ton ist die Farbe.

Sende einen Screenshot. Neben einem großen Textblock sind Bilder enorm hilfreich, um die Situation in einen Zusammenhang zu bringen. Ich liebe es, wenn Kunden eine Geschichte mit einfachen Pfeilen und Kreisen erzählen.

Strukturieren Sie mehrere Fragen. Wenn Sie mehrere Fragen haben, strukturieren Sie sie mit Zahlen oder Aufzählungszeichen. Dies erleichtert es dem Support, jede Frage zu beantworten, und Sie erhalten wiederum gründlichere und hilfreichere Antworten.

Wenn Ihre Bemühungen nicht erwidert werden, machen Sie sich keine Vorwürfe. Das ist, wo das Unternehmen versäumt, Ihre nachdenklichen Reichweite zu schätzen. Als Kunde solltest du nicht mehr als die Hälfte gehen müssen.

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Wächst im Verständnis, um Mitgefühl zu kultivieren

Wenn wir einen Schalter umlegen, erwarten wir ein Licht weiter . Wenn wir den Wasserhahn anschalten, erwarten wir, dass Wasser austritt.

Wenn wir die Unternehmen, mit denen wir interagieren, einbeziehen, erwarten wir, dass sie unsere Bedürfnisse (und oft auch unsere Anforderungen) erfüllen. Wir erwarten, dass sie menschlich sind, denn, hey, wollen sie das nicht? Wir erwarten, dass sie sich kümmern, zuhören und knifflige Situationen richtig behandeln.

Nach meiner Erfahrung gibt es zwei Arten von Unternehmen, wenn es um Kundenbetreuung geht:

Firma # 1: Denken Sie an Ihre Fluggesellschaft, Ihren Internetanbieter oder an ein großes Unternehmen. Sie erhalten hunderte, wenn nicht sogar tausende E-Mails pro Tag. Was ihnen wichtig ist, ist Effizienz, weniger Qualität. Das heißt nicht, dass es keine großen Unternehmen gibt, die sich auf Effizienz und Qualität konzentrieren, aber es ist extrem selten (Zappos und Amazon sind Standardbeispiele). Es ist so selten, dass wir von solch einem Ereignis begeistert und überrascht werden. (Und wir müssen auch beachten, dass es kleinere Firmen gibt, die eine fürchterliche Arbeit der Unterstützung leisten!)

Firma # 2: Dies sind in der Regel kleinere Unternehmen. Sie können ein paar zusätzliche Minuten brauchen, um der Antwort Persönlichkeit hinzuzufügen. Das Support-Team wird nicht entlassen, weil es ein Mensch ist. Sie sprechen nicht mit einem Politikbuch vor ihren Gesichtern. Sie sind empathisch; Sie hören, verstehen und lösen Probleme auf freundliche, professionelle Art und Weise. Tatsächlich ist die Unterstützung so verdammt gut, dass wir das Wort verbreiten.

Wenn man die Unterschiede kennt, kann man relativieren, womit man es zu tun hat. Erwartungen färben unsere Wahrnehmung - zu viele oder die falschen zu haben, erlaubt Selbstbetrug und ein unnötiges Gefühl des Anspruchs.

Sei nett und feiere große Unternehmen

"Es ist so viel einfacher, ein Kritiker zu sein als ein Feierlicher, & rdquo; sagte Schriftstellerin Maria Popova. "Denken Sie immer daran, dass ein Mensch am anderen Ende jedes Austauschs und hinter jedem kulturellen Artefakt steht, das kritisiert wird."

Weil ich beide Seiten des Feldes gespielt habe, kann ich zugeben, dass Kundenbetreuung einer dieser Jobs ist wird stark unterschätzt, unterbewertet und als selbstverständlich angesehen.

Unternehmen, die sich bemühen, ihre Kundenbetreuung billig, schnell und effizient zu machen, können Erfolg haben und überleben, aber letztlich ist es für sie und ihre Kunden ein schlechter Dienst. Die Warteschlange kann eine Fundgrube für Marketing und Produkteinblick sein. Es ist die erste Anlaufstelle für Kunden, so entsteht ein Eindruck über das Unternehmen, und es ist schwer, einen schlechten ersten Eindruck zurückzubekommen.

Dann gibt es Unternehmen, die ihre Kunden lieben, ihre Prozesse verfeinern und glauben, dass sie exzellent sind Unterstützung ist genauso wichtig wie ihr Produkt oder ihre Dienstleistung.

Dies sind die Unternehmen, die es wert sind, zu feiern, zu reden und einem Freund zu erzählen. Sie gehen gegen den Status quo und machen einen Unterschied. Sie haben ein Problem auf dem Markt identifiziert, und sie bemühen sich, das Problem auf eine humanere Art zu beheben.

Denken Sie immer daran, dass sich ein Mensch am anderen Ende befindet, wenn Sie sich an den Kundendienst wenden.

Arbeite mit ihnen, nicht gegen sie.

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