Die Zukunft der Kundenloyalität

Die Zukunft der Kundenloyalität
Wie viele Kundenkarten haben Sie in Ihrer Brieftasche? Wissen Sie, diese Rechtecke aus Papier oder Plastik, die Ihnen nach dem Kauf von neun Artikeln den 10. Artikel kostenlos geben oder Ihnen helfen, Punkte zu sammeln, die Sie für einen Rabatt einlösen können? Meine Brieftasche ist übersät mit Dutzenden, einige, die mich sogar als & ldquo; VIP.

Wie viele Kundenkarten haben Sie in Ihrer Brieftasche? Wissen Sie, diese Rechtecke aus Papier oder Plastik, die Ihnen nach dem Kauf von neun Artikeln den 10. Artikel kostenlos geben oder Ihnen helfen, Punkte zu sammeln, die Sie für einen Rabatt einlösen können?

Meine Brieftasche ist übersät mit Dutzenden, einige, die mich sogar als & ldquo; VIP. & rdquo;

Aber jedes Mal, wenn ich einen Einkauf mache und der Angestellte hinter dem Schalter die Augen verdreht, während ich versuche, die Karte aus meiner Handtasche oder noch schlimmer zu fischen, muss ich meine Loyalitätsnummer nachschlagen, weil ich meine Karte zurückgelassen habe Fühle niemals VIP. Ich fühle mich wirklich wie ein Trottel.

Treue Kunden sind der Heilige Gral für die meisten Unternehmen. Da Kunden so viele unterschiedliche Optionen für Waren und Dienstleistungen haben, ist die Entwicklung langfristiger, treuer Kunden für Marken und Unternehmen von entscheidender Bedeutung. Es ist nicht nur einfacher, mehr Dinge an Kunden zu verkaufen, die Sie bereits lieben, sondern begeisterte Fans werden anderen Kunden von Ihrer Marke oder Ihrem Unternehmen erzählen. Wenn Sie die Kosten für den Versuch, neue Kunden zu erreichen, und den hohen Lebenszeitwert jedes einzelnen Kunden berücksichtigen, muss die Loyalität für jedes Unternehmen oberste Priorität haben.

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Allerdings haben viele Unternehmen diese Bemühungen sehr falsch angegangen und stecken in alten, ineffizienten Loyalitätsansätzen fest. Für Unternehmen, die langanhaltende Kunden und begeisterte Fans entwickeln wollen, ist es von entscheidender Bedeutung, dass sie sich dem nähern, was ich "Loyalty 3" nenne.

Da sich nur sehr wenige Unternehmen Loyalty 3. 0 nähern, gibt es beispiellose Möglichkeiten für Forwards -danke Unternehmen, um in dieser Bewegung führend zu werden und Wettbewerbsvorteile zu erlangen, indem sie solide Kundenbeziehungen aufbauen.

Die Realität ist, dass die meisten Unternehmen nicht nur Loyalitätsstufen 3, 0 haben, viele - wie mein Beispiel oben - sind immer noch in primitiven Programmmentalitäten und glauben, dass sie eine Papier- oder Plastikkarte haben schafft alles in der Nähe von Loyalität.

Loyalität 1. 0

Hier glauben Unternehmen, dass sie Loyalität schaffen, indem sie die Kunden belohnen, die am meisten mit ihnen verbracht haben. Dies kommt in Programmen wie Punkte pro ausgegebenem Dollar oder & ldquo; kaufe neun, bekomme den 10. frei & rdquo; Karten. Diese Form der Loyalität sieht sehr nach Bestechung aus.

Es gibt mehrere Probleme mit 1. 0:

  • Es schafft Loyalität gegenüber dem Programm, nicht die Marke oder Firma; Sie sind nur so effektiv wie Ihr Angebot.
  • Es schafft eine andere Form des Preiswettbewerbs. Kaufen Sie neun und erhalten Sie eine kostenlose ist vergleichbar mit einem 10-Prozent-Rabatt auf der ganzen Linie.
  • Es belohnt nur das & ldquo; Spender & rdquo; - Kunden sind nur so wichtig wie ihre letzten Einkäufe.

Außerdem, wie oben in meinem Beispiel gezeigt, ist es eine Farce. Warum sollte ein Kunde eine Karte bereitstellen müssen, um als wichtig angesehen zu werden?Es ist gegen alle Logik.

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Loyalität 2. 0

Dies entwickelte sich in Form von Social Media. Marken stellten fest, dass nicht nur die Spender wichtig waren, sondern auch die Influencer (also die Absender), die indirekt durch Markeninteressen für den Vertrieb verantwortlich waren. Dies war eine wichtige Erkenntnis für Unternehmen und Marken.

Allerdings nähern sich viele Unternehmen 2.0 an, ebenso wie 1. 0. Sobald sie die Absender identifizieren, wenden sie dieselbe Strategie an und versuchen, ihre Aufmerksamkeit und Zuneigung mit Swag zu kaufen. Aber das schafft noch immer keine Loyalität.

Loyalität 3. 0

Ah, ja, hier ist die Zukunft der Kundenbindung. Einige Unternehmen tun dies schon lange, aber sie sind in der Minderheit.

Mein Unternehmen arbeitet mit einer Vielzahl von Marken und Unternehmen zusammen, um ihnen bei der Erstellung und Ausführung von Kundenbindungsprogrammen der nächsten Generation zu helfen. Wir verwenden das Loyalty 3. 0-Modell, um unseren Kunden dabei zu helfen, sowohl die Absender als auch die Spender anzusprechen, indem sie sich umsorgt und wichtig fühlen lassen.

Es ist ein ganzheitlicher Ansatz, der mit Produktfunktionen (denke Apple), Kundenservice (denke Nordstrom), eine Affinity-Gruppe oder Lifestyle-Vereinigung (denke Harley-Davidson), eine Erfahrung (denken Disney Themenparks) geführt werden kann oder sogar durch die Schaffung einer Brücke zum Kunden mit Zusatzprodukten, Dienstleistungen, Inhalten oder Erfahrungen, die für den Kunden wichtig sind (denken Sie an Lebensmittelunternehmen mit zeitsparenden Rezepten), je nachdem, was für den Kunden am wichtigsten ist.

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Wahre Kundenbindung resultiert daraus, dass sich Ihre Kunden wichtig fühlen - aber auf welche Weise auch immer. Dies ist ein schwieriges Gebiet, da nicht alle Kunden die gleichen Wünsche oder Bedürfnisse haben.

Um auf dem Customer Loyalty 3. 0 Pfad zu beginnen, stellen Sie sich die folgenden Fragen:

  • Wissen wir, wer unsere Spender und unsere Absender sind?
  • Hören wir ihren Dialogen zu, um zu verstehen, was ihnen wichtig ist und was leicht in ihr Leben passt?
  • Zeigen wir unseren Kunden, dass sie wichtig sind und dass wir uns um sie kümmern (als Marke oder Unternehmen)?
  • Setzen wir Technologie ein, damit wir uns leicht an unsere Kunden und deren Präferenzen erinnern können (ohne uns ihre Plastikkarte zeigen zu lassen)?
  • Sind unsere Mitarbeiter unsere treuen Fans?

Diese Fragen müssen auf den Säulen der Loyalität basierend auf der Art des Unternehmens, das Sie sind, und den Bedürfnissen Ihres Kunden geschichtet werden.

Es ist nicht leicht - wenn es so wäre, würden alle es schon tun. Es lohnt sich jedoch, denn nichts ist wichtiger für Ihr Unternehmen als solide, loyale Kundenbeziehungen.

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