Vergessen Sie den Kundendienst, denken Sie an Kundenwünsche

Vergessen Sie den Kundendienst, denken Sie an Kundenwünsche
Kundenservice ist eine überstrapazierte Bezeichnung, die wir ständig über den Kopf schlagen, aber das bedeutet, dass Sie nur Kunden bedienen und nicht mehr. Aber es gibt so viele Möglichkeiten, einen einmaligen Käufer in einen lebenslangen Kunden zu verwandeln, indem man eine Umgebung schafft, die Service isst, schläft und atmet.

Kundenservice ist eine überstrapazierte Bezeichnung, die wir ständig über den Kopf schlagen, aber das bedeutet, dass Sie nur Kunden bedienen und nicht mehr. Aber es gibt so viele Möglichkeiten, einen einmaligen Käufer in einen lebenslangen Kunden zu verwandeln, indem man eine Umgebung schafft, die Service isst, schläft und atmet. Um dies zu tun, müssen Sie jedoch weit über die Erwartungen hinausgehen.

Es gibt zwei Schlüsselbegriffe aus dem vorherigen Satz, die einen echten Kundenservice "über die Erwartungen hinaus" diktieren. Sie müssen Situationen schaffen, in denen Ihre Kunden den Service, den Sie geboten haben, in Ehrfurcht erstarren lassen - weit über ihre kühnsten Erwartungen hinaus. Wenn Sie gut darin sind, werden sie mindestens einer Handvoll Leute von Ihrem außergewöhnlichen Service erzählen, mit der Chance, dass mindestens einer von ihnen ein neuer Kunde wird. Wachstum durch Mundpropaganda ist gut, oder?

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Die gute Nachricht ist, dass die Welt ist voll von Unternehmen, die sich weniger um ihre Kunden kümmern könnte, oder so scheint es basiert auf der schreckliche Dienst, den sie bieten. Das bedeutet, dass Sie keinen lebensverändernden Plan haben müssen, Sie müssen nur einen viel besseren Service bieten als Ihre Mitbewerber und vielleicht sogar ein bisschen kreativ werden.

Starten Sie einfach mit der Kundenkommunikation. Eine der einfachsten und effektivsten Möglichkeiten für einen überragenden Kundendienst besteht darin, so lange wie möglich blitzschnell auf Anrufe und E-Mails Ihrer Kunden zu reagieren. Wenn Sie nicht persönlich antworten können, müssen Sie einen Weg finden, die Antwort persönlich zu machen.

Die Realität ist, dass wir alle daran gewöhnt sind, eine E-Mail zu verschicken und vielleicht ein paar Tage später eine Antwort auf die Vorlage zu erhalten, die oft keine Anwendung auf die eigentliche Frage hat - das Schlüsselwort dort ist " könnte sein." Sie können dies leicht überwinden, indem Sie innerhalb Ihres Unternehmens einen Prozess mit starren Standards für eine schnelle und persönliche Reaktion auf die Kundenkommunikation erstellen.

Beginnen Sie zum Beispiel mit einem Plan, um alle Anrufe und E-Mails innerhalb von zwei Stunden nach Erhalt während der normalen Geschäftszeiten zu beantworten - und sogar außerhalb der normalen Geschäftszeiten zu antworten ... keuchen! Wenn dies für Ihr Unternehmen nicht funktioniert, legen Sie ein Ziel fest, aber stellen Sie sicher, dass es zumindest mäßig unvernünftig ist - Sie müssen sich selbst dazu bringen, Ihre Kunden wirklich zu überraschen.

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Machen Sie Mitarbeiter wie Besitzer. Am Anfang ist es einfach, ein außergewöhnliches Niveau an Kundenservice zu halten, weil Sie es kontrollieren - denn Sie sind der Einzige, der es tut. Die Schwierigkeit besteht darin, dass Sie Hilfe von Menschen erhalten, die nicht den persönlichen oder finanziellen Anreiz für den Erfolg des Unternehmens haben - ja, Sie können ihnen Eigenkapital geben, aber das reicht oft nicht aus, um sie dazu zu bringen, sich wie ein Mensch zu verhalten Inhaber.

Als Führungskraft ist es Ihre Aufgabe, eine Umgebung zu schaffen, die ihnen Autonomie und Entscheidungsfähigkeit in Bezug auf ihre Rollen ermöglicht. Lassen Sie sie ihre Positionen besitzen, damit sie sich wirklich um sie kümmern, was dazu führt, dass die Gedanken Ihrer Kunden mit dem jenseitigen Dienst, den sie erhalten, überschwemmt werden.

Unter Versprechen und Überlieferung. Eines meiner größten Ärgernisse dreht sich um Menschen oder Firmen, die sagen, dass sie etwas tun werden, und dann einfach nicht, eine allgemeine Kunden-Torheit, von der ich denke, dass sie am meisten zustimmen würde. Sie haben damit einen großen Vorteil, weil Sie die Interaktion des Kunden mit Ihrem Unternehmen und Ihrer Marke kontrollieren können. Nutzen Sie die Gelegenheit, mit Ihren Garantien bescheiden zu sein und gleichzeitig Ihre Erwartungen durch übermäßige Ergebnisse aus dem Wasser zu räumen.

Beispiele für diesen Punkt finden Sie bei Unternehmen wie Zappos, die ihr Geschäft um ein sehr kundenorientiertes Modell aufgebaut und mit schnellem Versand überlastet haben - zusammen mit einer Wäscheliste von Unikaten Service-Funktionen.

Obwohl dieses Beispiel ein gutes ist - es wurde für mehr als eine Milliarde Dollar an Amazon verkauft - ist es keine Lösung für alle. Sie müssen Ihr Geschäft und die Schmerzpunkte Ihrer Kunden betrachten, um die Rohdiamanten zu finden. Hier finden Sie Möglichkeiten, die lang anhaltende Kunden schaffen.

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