Umgang mit diesem unzufriedenen Kunden

Umgang mit diesem unzufriedenen Kunden
Mit meinem Kunden geht es nicht gut Fred. Lassen Sie mich ihn erklären lassen: & ldquo; Ich bin mehr als bereit, für Ihre Dienste zu bezahlen - ich habe einfach nicht bekommen, wofür ich bezahlt habe. & rdquo; & ldquo; Wenn ich vor den Anklagen beraten würde, hätte ich nicht zugestimmt. & rdquo; & ldquo; Es funktioniert immer noch nicht.

Mit meinem Kunden geht es nicht gut Fred. Lassen Sie mich ihn erklären lassen:

& ldquo; Ich bin mehr als bereit, für Ihre Dienste zu bezahlen - ich habe einfach nicht bekommen, wofür ich bezahlt habe. & rdquo;

& ldquo; Wenn ich vor den Anklagen beraten würde, hätte ich nicht zugestimmt. & rdquo;

& ldquo; Es funktioniert immer noch nicht. Würdest du für einen Service okay sein, den du nicht bekommen hast? & ldquo;

& ldquo; So habe ich es nicht verstanden. Ich bin frustriert von Ihrer Firma. & rdquo;

Was kann ich hier tun? Fred ist offensichtlich nicht glücklich mit mir. Er stellte meine Firma ein, um ihm zu helfen, eine Softwareanwendung auf seinem Computer zu installieren, und ist mit den Dienstleistungen unzufrieden. Was würdest du tun, wenn Fred dein Kunde wäre?

Warte. Bevor Sie das beantworten, benötigen Sie ein wenig mehr Hintergrund. Fred betreibt ein sehr kleines Unternehmen, bestehend aus ... nun ... nur Fred (er ist ein unabhängiger Versicherungsagent). Bevor Fred unser kleines Projekt begann, hatte er hundert Fragen. Einmal gestartet, setzte Fred seine Flut von Fragen fort, sowohl per E-Mail als auch per Telefon. Sein Budget war, wie Sie erraten können, winzig. Fred leidet leider auch unter selektivem Gedächtnis - er scheint sich nicht an die Probleme, Herausforderungen und Kosten zu erinnern, die mir meine Mitarbeiter vor dem Start erklärt haben. Er hörte nur das, was er hören wollte, und wollte nun, dass die Arbeit aufgrund seiner Wahrnehmung der Kosten erledigt wurde.

Related: Was zu tun, wenn die Kunden zum Mittagessen

Wir werden nie Recht haben. Wir werden niemals gewinnen. Sogar ihn auf den Vertrag hinzuweisen, den er unterzeichnete, der die Kosten erklärte, ist fruchtlos. Fred, wie die meisten unserer kleinen Geschäftskunden, hat es unterschrieben, aber nie gelesen - natürlich. Warum schicke ich diese Verträge überhaupt? Und was werden wir tun ... ihn verklagen? Ehrlich gesagt, je mehr Zeit wir mit Fred streiten, desto mehr Geld verlieren wir bei diesem kleinen Kunden. Dieser lästige Kunde. Komm schon ... du hast sie auch. Was machst du mit Leuten wie Fred? Folgendes habe ich gelernt:

Sehen Sie sich langfristig an. So gerne Fred mir auch gefallen würde, ich muss ein Geschäft führen. Dieses kleine Projekt war nur ein paar hundert Dollar. Und angesichts der Angst, die Fred meinen Mitarbeitern zugefügt hat, gab es wenig Gewinn. Aber könnte Fred möglicherweise ein großer Kunde sein? Könnte er daran interessiert sein, in Zukunft viel mehr Geld bei uns auszugeben? Hat er Beziehungen oder Beziehungen zu anderen, die zu großen Dollars werden könnten? Wenn ja, dann lohnt es sich, die Verluste aufzusaugen. Aber nicht in diesem Fall. Ich bezweifle, dass er jemals einen weiteren Penny mit meiner Firma ausgeben würde, glücklich oder nicht. Und obwohl ich nie sicher sein kann, sehe ich keinen seiner Freunde mit dem nächsten Millionen-Dollar-Deal an meine Tür klopfen. Ihn als Kunden zu halten, bot wenig wirtschaftlichen Nutzen für die Zukunft.

Feuern Sie niemals Ihren Kunden .Obwohl ich mit Fred keine Zukunft sehe, werde ich ihn nicht entlassen. Warum? Weil ich zugeben muss, dass ich eine Prostituierte bin. Ich werde mit Satan selbst Geschäfte machen, wenn ich legal ein paar Dollar machen kann. Also stand ich fest. Ich sagte ihm höflich (siehe unten), dass ich ihm gerne behilflich sein würde, und das wären unsere Kosten. Ich bin nicht im Geschäft, Sachen wegzugeben, besonders wenn wir wirklich nichts falsch gemacht haben (zumindest dieses Mal). Ich überlasse die Entscheidung Fred. Wenn er mit uns arbeiten will, super. Wenn nicht, dann liegt es ganz bei ihm. Ich bin bereit, ihn zu verlieren, weil die langfristige nicht sehr profitabel aussieht (siehe oben), also werde ich ihn entscheiden lassen. Ich kann meine Stundensätze verdoppeln, aber ich werde ihn nie entlassen.

Related: 3 Einfache Möglichkeiten, Ihre Kunden glücklich zu halten

Immer, immer, immer höflich und professionell. Das Schlimmste, was du mit einem unglücklichen Kunden machen kannst, ist, mit ihm zu kämpfen. Nein, das ist nicht das Schlimmste. Das Schlimmste ist, mit ihm über E-Mail zu kämpfen! Das haben wir alle gemacht. Und dann erschaudern wir, wenn wir ein paar Wochen später auf die Gespräche zurückblicken. Selbst wenn der Kunde deine Mutter eine hakennasige, warzengesichtige Hexe nennt, solltest du niemals in gleicher Weise antworten. Halten Sie es höflich und professionell. Nehmen Sie die Hauptstraße. Du kannst auch damit Spaß haben, sieh nur zu, wie verärgert der verärgerte Kunde wird, wenn du ihm mit Jubel antwortest. Noch wichtiger ist, dass Sie sich Monate später für Ihr Verhalten nicht schämen werden. Und wer weiß, wer diese E-Mails dann lesen wird?

Machen Sie Ihren Mitarbeitern niemals die Schuld . Obwohl Fred ein unmöglicher Kunde war, wurden einige Fehler von meinen Angestellten gemacht. Trotzdem, du darfst sie niemals vor dem Kunden beschuldigen. Sprechen Sie bei Bedarf offline mit ihnen. Behalte ein einheitliches Gesicht. Stehen Sie hinter Ihren Leuten. Auf lange Sicht wird es Ihnen treu bleiben, zu wissen, dass Sie ihren Rücken haben. Wertvolle Mitarbeiter sind genauso wichtig wie wertvolle Kunden. Du bist der Boss. Das ist deine Angelegenheit. Sie haben es versäumt, den Job angemessen zu überwachen, Ihre Mitarbeiter zu schulen oder mit der Situation umzugehen. Tritt hoch und übernimm Verantwortung.

Denk immer daran ... niemand schlägt tausend. Meine Firma hat 600 aktive Kunden. Wir verkaufen hauptsächlich an kleine und mittlere Unternehmen. Ich kann unmöglich jedem gefallen. In der Tat bin ich glücklich, wenn zwei Drittel meiner Kunden glücklich sind. Es wird immer eine Gruppe von Personen geben, die zu irgendeinem Zeitpunkt des Tages ein Problem haben. Lass dich nicht stören. Akzeptiere das als Schicksal.

& ldquo; Ich werde mein Geschäft woanders hinbringen, & rdquo; Fred sagte zu mir. Ich hatte angeboten, weiter mit ihm zu arbeiten, solange er bezahlte. Er mochte diese Option nicht. Es ist ein freies Land. Er ist frei, ein Ärgernis zu sein und nicht jemand anderen zu bezahlen. Und ich bin frei, bessere, profitablere Kunden zu finden. Ich mag keine unzufriedenen Kunden, aber ich habe gelernt, mich nicht über sie zu ärgern.

Related: Warum es sich lohnt, ein Jerk zu sein wie Jeff Bezos