Kundendienst für Dummies

Kundendienst für Dummies
Diese Geschichte erscheint in der Juli 1996 Ausgabe von . Abonnieren » Wie sehr schätzen Kunden einen guten Service? Genug, um mehr Geld - bis zu 10 Prozent - für die gleiche Ware, aber bessere Behandlung, nach den Autoren Karen Leland und Keith Bailey in Kundenservice für Dummies (IDG Books, 19,99 $ Papier).

Diese Geschichte erscheint in der Juli 1996 Ausgabe von . Abonnieren »

Wie sehr schätzen Kunden einen guten Service? Genug, um mehr Geld - bis zu 10 Prozent - für die gleiche Ware, aber bessere Behandlung, nach den Autoren Karen Leland und Keith Bailey in Kundenservice für Dummies (IDG Books, 19,99 $ Papier).

Natürlich brauchen Sie nicht viel Überzeugungsarbeit, um die Vorstellung zu akzeptieren, dass ein erstklassiger Kundenservice eine Voraussetzung für den Erfolg eines Unternehmens ist. Aber, wie die Autoren so scharfsinnig betonen, es gibt eine Welt des Unterschieds zwischen guten Absichten und gutem Durchlaufen.

Um zu messen, wie gut Ihr Geschäft sozusagen läuft, bieten Leland und Bailey einen Service-Fragebogen an benutzen. Wenn Sie die Schwächen Ihres Unternehmens einschätzen, werden Sie eine bessere Vorstellung davon haben, welchen Kapiteln Sie die größte Aufmerksamkeit widmen sollten.

Interessanterweise ermutigen die Autoren Unternehmensinhaber, ihre Mitarbeiter auch als Kunden zu betrachten. "Zu oft beschränken wir unsere Definition eines Kunden auf jemanden außerhalb unserer Firma", beklagen sie. "Die andere Hälfte des Bildes sind die Menschen, die in Ihrem Unternehmen arbeiten und sich auf Sie verlassen für die Dienstleistungen, Produkte und Informationen, die sie benötigen, um ihre Arbeit zu erledigen. Sie sind keine traditionellen Kunden, aber sie brauchen das gleiche liebevolle Angebot kümmern Sie sich um Ihre externen Kunden. " Für die Nicht-Dummies unter uns ist das sehr sinnvoll, oder?

Management des Absurden

Jedes Management-Buch, das mit einem Kapitel mit dem Titel "Mein Rat ist nicht meinen Rat" endet, ist gebunden um ein paar Augenbrauen zu heben - und das aus gutem Grund. Aber lesen Sie nicht Richard Farsons Management der Absurden: Paradoxes in Leadership (Simon & Schuster, $ 21 Tuch) für seinen Unterhaltungswert. Lesen Sie es vielmehr, um Ihre eigenen Annahmen zu hinterfragen.

"Das Absurde zu untersuchen ist nicht nur eine spielerische Übung", betont Farson. "Ich glaube, dass viele Programme im Managementtraining heute ... die Komplexität und die paradoxe Natur menschlicher Organisationen nicht zu schätzen wissen."

Ohne Frage steht Farson vor einem schweren Kampf. Er bittet Leser zu glauben, dass effektive Manager nicht die Kontrolle haben und dass Lob eigentlich eine schlechte Sache sein kann. Schlimmer noch, er lässt dich die Eigenschaften in Frage stellen, auf die du am meisten stolz bist.

"Stärken können Schwächen werden, wenn wir uns zu sehr auf sie verlassen, sie übertrieben anwenden oder sie dort anwenden, wo sie nicht hingehören", sagte er warnt.

Es ist genau diese Art von Aussage, die die Leser dazu zwingt, ernsthafte Überlegungen anzustellen. Und das ist zweifellos die Absicht des Autors.

Jamming

Wenn Sie Ihre Kreativität verbessern möchten, sollten Sie sich einen Stapel John Coltrane-Platten anhören. Verfolge das mit Charlie Parker und Thelonious Monk. Sobald Sie in den Groove geraten, sind Sie umso mehr darauf vorbereitet, sich mit Jamming: The Art und Discipline of Business Creativity ( HarperBusiness, $ 23 cloth) vertraut zu machen.

Autor John Kao clever vergleicht die Kreativität der Jazzmusik mit der Kreativität in der Wirtschaft. Denken Sie, es ist eine Strecke? Nicht wirklich, wenn man bedenkt, dass beide die Freiheit innerhalb einer Reihe etablierter Richtlinien fördern. "Kreativität hat wie der Jazz Vokabeln und Konventionen", schreibt Kao, selbst Jazzpianist. "Wie im Jazz erzeugen auch seine Paradoxa Spannungen. Sie verlangen freie Ausdruckskraft und disziplinierte Selbstbeherrschung, Einsamkeit in einem überfüllten Raum, Akzeptanz und Trotz, Serendipität und Regie."

Natürlich stammt der Titel von Kao's Buch. von diesem magischen Moment in der Musik, wobei Inspiration der Innovation Platz macht. Sie können auch geschäftlich jammen - wofür sonst gibt es Brainstorming-Sitzungen? -, die Kao's Metapher so gut machen.