Kundenservice

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Der Kundenservice umfasst eine Vielzahl von Funktionen, von der Paketverfolgung über die Beantwortung von Fragen bis hin zur Verarbeitung von Retouren. "Es ist entscheidend, dass ein Kunde jederzeit wissen kann, wo sich seine Bestellung gerade befindet", sagt Sherri Ingram Breetzke, 37, Gründerin von The Creativity Zone, einem Online-Geschenkeladen mit Sitz in Melbourne, Florida.

Der Kundenservice umfasst eine Vielzahl von Funktionen, von der Paketverfolgung über die Beantwortung von Fragen bis hin zur Verarbeitung von Retouren.

"Es ist entscheidend, dass ein Kunde jederzeit wissen kann, wo sich seine Bestellung gerade befindet", sagt Sherri Ingram Breetzke, 37, Gründerin von The Creativity Zone, einem Online-Geschenkeladen mit Sitz in Melbourne, Florida. Das Unternehmen hat sich auf handgefertigte Geschenke spezialisiert und konnte seinen Umsatz im vergangenen Jahr um 138 Prozent steigern.

Breetzke, dessen Lieferanten UPS und den United States Postal Service (USPS) nutzen, bemüht sich, so viele Informationen wie möglich zu vermitteln an Kunden, nachdem sie eine Bestellung aufgegeben haben. Zum Beispiel sendet sie detaillierte Follow-up-E-Mails, die die Bestellnummer, die Bestellsumme, die bestellten Artikel, das voraussichtliche Ankunftsdatum und eine Telefonnummer oder E-Mail-Adresse für den Kundenservice auflisten. Sie enthält außerdem eine Tracking-Nummer, damit Kunden ihr Lieferdatum auf der Website des Mobilfunkanbieters verfolgen können. Einige Websites ermöglichen Kunden den Online-Zugriff auf Nachverfolgungssysteme, damit sie ihre Produkte in der Lieferkette finden können.

"Eine schnelle Benachrichtigung, damit der Kunde weiß, dass der Artikel unterwegs ist, mindert potenzielle Lieferprobleme", Breetzke sagt. "Der Kunde kann nun voraussehen, wann das Paket ankommt." Sobald das Paket geliefert wurde, empfiehlt sie, eine weitere E-Mail an den Kunden zu senden. Auf diese Weise ist es für Ihren Kunden einfach, Sie zu kontaktieren, falls der Artikel beschädigt angekommen ist. (Sie haben auch die Möglichkeit zu fragen, ob der Artikel sicher angekommen ist und weitere Fragen beantwortet.)

Breetzke sagt schließlich, dass es wichtig ist, die Kunden darüber zu informieren, ob es zu unerwarteten Lieferverzögerungen kommen kann. "Nehmen Sie sich die Zeit, Ihren Kunden eine E-Mail zu senden, wenn eine Sendung nicht pünktlich ankommt", sagt sie. "Kunden verstehen, dass Verzögerungen passieren und werden großzügig in ihren Erwartungen sein. Aber sie verstehen nicht, wenn Unternehmen nicht die Zeit nehmen, sie zu benachrichtigen und eine wahrgenommene Missachtung der üblichen Höflichkeit zu zeigen."

Breetzke behandelt diese Benachrichtigungen persönlich wegen ihrer Website generiert eine überschaubare Anzahl von Aufträgen. Wenn Sie jeden Monat Tausende oder Millionen von Bestellungen bearbeiten, sollten Sie wahrscheinlich ein automatisiertes E-Mail-Antwort-System verwenden, das nicht nur für das Versenden von E-Mails nach dem Versand von Produkten programmiert werden kann, sondern auch für die Beantwortung einer Vielzahl von Fragen von E-Mail-Anfragen automatisch (ohne menschlichen Eingriff). Sie können diesen Systemtyp auch so einrichten, dass er automatisch eine E-Mail sendet, nachdem ein Produkt versandt wurde oder für andere Zwecke, die Sie wünschen.

Aber E-Mail ist nicht der einzige Weg zu großartigem Kundenservice - real Zeit Online-Chats zwischen Kunden und Kundenservice Reps und FAQ-Abschnitte sind andere Optionen. Diese Technologien funktionieren, weil sie helfen, Fragen zu beantworten, Probleme zu lösen und zusätzliche Produkte zu verkaufen.

Und wenn Sie es nicht schon tun, geben Sie Ihre gebührenfreie Nummer immer auf Ihrer Website an. Solange Sie einen Anrufbeantworter haben, der Anrufer informiert, wann Sie verfügbar sind und wann Sie zurückrufen können, sollte dies den Bedürfnissen Ihrer Kunden entsprechen.

Im Gegensatz zu dem, was Sie vielleicht denken, macht die Technologie nichts oder brechen Sie Ihren Kundenservice Ruf. In Wirklichkeit sind es die Menschen , die am wichtigsten sind. E-Mails, Chats, FAQs und gebührenfreie Nummern sind sicherlich wichtige Bestandteile Ihres Kundendienst-Überlebensplans, aber sie bedeuten nicht viel, wenn die Leute, die die Telefone führen oder die Chat-Sitzungen führen, nicht richtig geschult sind.

EHobbies.com, eine mehr als 100-köpfige Hobbyziel-Website, die Inhalte, Community und Handel umfasst, versteht diese Ideen gut. Die Firma Santa Monica, Kalifornien, die im letzten Jahr gegründet wurde, hat einen internen Kundendienstmitarbeiter von 10 Leuten, der die Telefone von 6.30 Uhr bis 18.30 Uhr bedient und Fragen zu den mehr als 15.000 Hobbyprodukten beantwortet (einschließlich Modelleisenbahnsets, Plastik-, Holz- und Papiermodelle und Raketenzubehör). Nach 18.30 Uhr werden die Telefone bis 6.30 Uhr zu einer ausgelagerten Call-Center-Firma geschaltet, so dass Kunden und Besucher noch mit einer lebenden Person sprechen können. Der Vice President von EHobbies trainierte die Teleservices-Supportmitarbeiter, ein Team, das mit allen Produkten auf der Website vertraut ist. Sowohl interne als auch ausgelagerte Gruppen beantworten Anrufe und antworten so schnell wie möglich auf E-Mails.

Sie können niemals zu weit gehen, wenn Sie Kundenservice anbieten ", sagt Brad Sobel, 38, CEO und Mitbegründer von eHobbies, der 35 Prozent seiner jährlichen Ausgaben für Kundendienst und Support einplant." Sie müssen sich in die Denkweise Ihrer einarbeiten Kunden. Du musst ihnen Fragen stellen, ihnen zuhören und ihnen folgen. Sie können nie genug tun. "

Es scheint, als ob eine Reihe von Online-Händlern in der Kundendienstabteilung fehlt. Eine aktuelle Studie von der Software and Information Industry Association festgestellt, dass 10 Prozent der erfahrenen Online-Shopper in den Vereinigten Staaten verlassen eine Site während des vorweihnachtlichen Eilgangs im letzten Jahr, weil sie frustriert waren von schlechtem Site-Design, technischen Schwierigkeiten und dem Versagen des Händlers, Fragen zu beantworten. Die Studie ergab, dass 17 Prozent der Befragten eine Frage zu Produkten oder Dienstleistungen während des Einkaufs hatten 75 Prozent von ihnen konnten eine Art FAQ-Blatt finden, fast 20 Prozent lösten nie diese Probleme oder Fragen und gaben damit ihren gesamten Einkauf auf.

Glücklicherweise entwickeln clevere Web-Vermarkter ständig neue Wege, den Kundenservice zu verbessern Verschiffen, das zu Einsparungen von bis zu $ ​​15 pro Stück für einige Kunden führen kann.Kostenloser Versand wurde während der Ferienzeit populär, wenn einige große onlin Die Händler haben das Freebie initiiert. Experten empfehlen, Rabatte selektiv in der Zustellung anzubieten, um Produktaufschläge zu vermeiden.

Eine Studie von Forrester Research mit 5.831 Käufern ergab, dass die Versandkosten für 82 Prozent der Online-Käufer ein wichtiger Entscheidungsfaktor waren, aber Internet-Händler Seien Sie vorsichtig, wenn Sie die Versandkosten wieder einführen. Kunden können in den stationären Handel zurückkehren, wenn die Lieferkosten die Online-Einsparungen aufheben. Analysten schlagen vor, treuen Kunden einen Pauschalpreis oder einen ermäßigten Preis anzubieten.

Viele Websites bieten ihren Kunden auch eine stressfreie Rückgaberecht, die es unzufriedenen Kunden ermöglicht, ihre Einkäufe innerhalb von 30 Tagen zurückzugeben, um eine sofortige Rückerstattung zu erhalten. Die meisten Unternehmen berechnen den Kunden jedoch eine geringe Gebühr. Wenn der Artikel zurückgeschickt wird, wird zum Beispiel die Kreditkarte des Kunden für den Preis der Artikel und Steuern, ausgenommen Versandkosten, gutgeschrieben, aber mit einer Rücksendebesichtigung von etwa 5 $ abgezogen.


ist ein Technologie-Autor in Brooklyn, New York, die Technologie für Mobile Computing & Kommunikation und Verkauf & Marketing Management Magazine behandelt hat.