Können "User-Experience" -Experten zu "Customer-Experience" -Experten werden?

Können
User Experience (UX) ist eine ausgereifte Disziplin, in die die meisten mittelständischen Unternehmen als wertvolle Inhouse-Fähigkeit investieren. Aber das aufkommende Feld der Kundenerfahrung (CX) ist immer noch neu genug, dass die meisten Unternehmen damit zu kämpfen haben, wie sie die organisatorischen Fähigkeiten entwickeln können, um sie gut zu liefern.

User Experience (UX) ist eine ausgereifte Disziplin, in die die meisten mittelständischen Unternehmen als wertvolle Inhouse-Fähigkeit investieren. Aber das aufkommende Feld der Kundenerfahrung (CX) ist immer noch neu genug, dass die meisten Unternehmen damit zu kämpfen haben, wie sie die organisatorischen Fähigkeiten entwickeln können, um sie gut zu liefern.

Related: 3 Fehler, die Social Media für den Kundenservice untergraben

Das Problem ist, dass, obwohl es eine wachsende Dringlichkeit gibt, gute Kunden in die Verantwortung aller zu ziehen, niemand dafür verantwortlich ist.

Die Verbesserung der CX-Fähigkeit ist also wichtig und erfordert zwei große Veränderungen. Die erste ist ein Umzug in Service-Design. Die zweite, härtere, Veränderung ist die Governance auf einem ausreichend hohen Level in der Organisation, um diese Bewegung gut zu managen. (Weitere Informationen über "Innovationsfähigkeit" finden Sie in den Kommentaren meines Kollegen Jon Campbell.) Die Kundenerfahrung hängt von Personen ab, die aus vielen Bereichen eines Unternehmens stammen und normalerweise voneinander getrennt sind.

Wir sehen eine Reihe von traditionellen UX-Beratungsunternehmen, die ihre Arbeit auf CX ausrichten. Aber ist das nur eine Umbenennung oder die Evolution von UX oder gibt es mehr zu diesem Übergang? Viele der wesentlichen Praktiken der UX-Arbeit können die Entwicklung von großen, ganzheitlichen Kundenerfahrungen unterstützen, aber die Methoden und Ansätze, um die Ziele hier zu definieren, unterscheiden sich erheblich zwischen den beiden Bereichen.

UX-Designer sind für CX-Arbeit

In beiden Feldern wird menschzentriertes Design praktiziert. Beide versuchen, Menschen tief zu verstehen, Einsichten über die Idealfälle zu entwickeln und die Erfahrung des Benutzers zu beschreiben (im Gegensatz zur Funktionsweise des Systems).

Fast zwangsläufig wird es digitale Schnittstellen als wesentliche Bestandteile eines Servicesystems geben. Dies können Self-Service-Tools für Kunden, Software für Frontline-Mitarbeiter oder eine zugrunde liegende Plattform sein, die sowohl Kunden als auch Mitarbeiter bedient. Es gibt heutzutage nur wenige Serviceerfahrungen, die nicht auf gute UX-Arbeit angewiesen sind. Es macht also Sinn, dass die Trennlinie zwischen den beiden Disziplinen verschwommen ist.

Das ist Grund genug für dieses neue Feld von CX, voll von UX-Praktizierenden zu sein. Schließlich haben wir UX-Leute die meisten der notwendigen Fähigkeiten.

Aber nicht alle.

Related: 3 Möglichkeiten, Kundenerlebnisse zu schaffen, die den Umsatz steigern

Was ist anders an CX?

Der Unterschied liegt im Maßstab. Du entwirfst nicht etwas . Sie versuchen, zu entwerfen, was als Ergebnis vieler Dinge passiert, die Sie direkt entworfen haben, was sich sehr von UX unterscheidet. UX ist technisch an einen klaren und begrenzten Anwendungsfall gebunden: Es handelt sich immer um jemanden, der mit einem Gerät interagiert.

Service-Erfahrungen sind jedoch breit und vergänglich.Sie geschehen in der Zeit und können die Gestaltung von Räumen sowie spontane Interaktionen zwischen Menschen beinhalten. UX-Arbeit konzentriert sich oft darauf, etwas zu optimieren, das bereits definiert wurde, und nicht unbedingt etwas Neues zu generieren.

Einige UX-Praktiken verlernen

Die größte Veränderung für mich persönlich bei diesem Übergang war der Qualitätsansatz. Die Definition eines großen Dienstes hängt davon ab, ob es sich um ein offenes oder geschlossenes System handelt. Die meisten digitalen Systeme sind geschlossen. Die Software sollte jedes Mal gleich funktionieren. Bei Software bedeutet eine Verbesserung der Qualität weniger Abweichungen von der Art und Weise, wie die Dinge sein sollten.

Aber für Open-Service-Systeme kann die Standardisierung die Messlatte für Qualität auf einem nur mittelmäßigen Niveau setzen. Ein Standard für Konsistenz definiert den Boden, die niedrigste akzeptable Servicequalität. Um einen guten Dienst zu leisten, müssen die Menschen selbst sein und ihre Organisation mit gutem Urteilsvermögen und echter Handlungsfähigkeit vertreten. Das wird zwangsläufig mit einer großen Variabilität geliefert werden.

Das Entwerfen für unvorhergesehene Anwendungsfälle ist also die einzigartige Herausforderung von CX.

Ein Verlernen ist nur die Anerkennung Ihres Referenzrahmens: Ausgehend vom Blickwinkel digitaler Erfahrungen können wir die Lösung vorbestimmen. Dies ist das alte & ldquo; Wenn Sie einen Hammer halten, sieht alles wie ein Nagel & rdquo aus; Problem. Hüten Sie sich vor Voreingenommenheit gegenüber dem, was wir gut machen. Viele UX-Firmen machen großartige Software, aber CX-Lösungen sind wahrscheinlich größer.

Neue Methoden und Prioritäten

Ein früher Prototyp einer totalen Kundenerfahrung ist ein kühner Vorgeschmack. Designer spielen die Rolle von Frontline- oder Call-Center-Mitarbeitern, um den gesamten Service zu liefern und zu testen. Kunden sollten den abgebildeten Kundenservice so beurteilen, als wäre es eine reale Sache in der Welt.

Das Ziel ist es, den Kunden mit den am besten ausgestatteten, zweckmäßigen Hacks, die das Back-of-House betreiben, die glänzendste Präsentation des Service zu bieten.

Prototypen sind Performances. Sie bringen uns bei, wie man sich auf Eventualitäten vorbereitet und zeigen uns eine Reihe von Szenarien, so dass wir bereit sind für die neuen. Sie helfen uns, formale Ausbildung zu skizzieren, sowie das & ldquo; Sachen & rdquo; das hilft uns, selbst Charakter zu sein. Dies ist der Stoff, der in einem Theater Produktionsdesign und Kostüme sein sollte, die sowohl für die Schauspieler als auch für das Publikum entworfen wurden.

Gestaltung sozialer Interaktionen. Weißt du, unter Menschen.

Bei CX müssen wir auch die Natur von & ldquo; Aufgaben erledigt werden & rdquo; im System, und sie optimal zuordnen, zwischen Menschen und Technologie. Jeder ist mit einer UX-Erfahrung vertraut, bei der er nur mit einer Person umgehen möchte, aber in zunehmendem Maße fühlen sich unsere Beziehungen zu Menschen wie schlechte Mensch-Computer-Interaktionen an.

Zum Beispiel, wenn die Person im Call-Center einen Entscheidungsbaum befolgen und ein Skript ohne persönliches Ermessen befolgen muss, dann ist ihre oder ihre Menschlichkeit verschwendet; Es ist kein Vorteil.

Bessere Daten sind für diesen Prozess entscheidend.Das Teilen von Daten ist das, was Unternehmen wollen, damit sie weniger falsche Annahmen über Sie treffen. Kommunikation in diesem digitalen Zeitalter ist nicht so personalisiert, wie wir es uns erhofft hatten. Sie sind nur zielgerichtet, präzise und willkürlich. Überhaupt nicht persönlich.

Aber der Service ist nichts, wenn nicht persönlich. Es ist nicht dasselbe wie digitale Selbstbedienung. Die Frage für einen rein digitalen Designer lautet, & ldquo; Wie kann ich mit diesem Gerät das beste Gesamterlebnis für meinen Kunden schaffen? & rdquo;

Bei CX lautet die Frage dagegen & ldquo; Was können wir tun, um die bestmögliche Beziehung zwischen Kunden und unserem Unternehmen aufzubauen? & rdquo;

Related: Hier sind 4 Schritte zum Erstellen einer Awesome User Experience