Kämpfender Marken-Sabotage: Der böse Kritiker

Kämpfender Marken-Sabotage: Der böse Kritiker
Kunden haben ein großes Publikum, dem sie ihre Frustration über eine negative Erfahrung mit einer Marke entlocken können. Man nennt es das Internet. Es wird immer üblicher, dass Verbraucher ins Internet gehen, um dort zu kommunizieren. 58 Prozent eher sagen sie anderen über ihre gute oder schlechte Kundenerfahrung als vor fünf Jahren.

Kunden haben ein großes Publikum, dem sie ihre Frustration über eine negative Erfahrung mit einer Marke entlocken können. Man nennt es das Internet.

Es wird immer üblicher, dass Verbraucher ins Internet gehen, um dort zu kommunizieren. 58 Prozent eher sagen sie anderen über ihre gute oder schlechte Kundenerfahrung als vor fünf Jahren. Online-Reputation hat unglaublich viel Einfluss auf sein Publikum. Tatsächlich gaben 88 Prozent der Verbraucher zu, von Online-Bewertungen beeinflusst zu sein. Die Macht der Kunden über den Erfolg einer Marke ist atemberaubend. Nur ein unzufriedener Kunde kann echten Schaden anrichten.

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Der Angriff

Jonathan Copulsky von Deloitte sagt in seinem Buch: Brand Resilience: Umgang mit Risiko und Erholung in einem High-Speed ​​World, dass ein Kunde in drei Phasen zum Saboteur wird: Enttäuschung, Wut und Wut. Erstens erfährt der Kunde den schlechten Service oder das Produkt. Wenn das Unternehmen nicht reagiert - sich nicht entschuldigen, das Produkt ersetzen, den Service wiederholen oder den Kunden entschädigen -, bewegt sich der Kunde in die Wutphase. Eine weitere Untätigkeit seitens der Firma wird diese Wut in Wut verwandeln.

Der Kunde wird dann zum Saboteur. Nehmen wir zum Beispiel den Fall von "Dell Hell." Der Journalist Jeff Jarvis schrieb 2005 auf seinem Blog über seine Erfahrungen mit Dell und der Blogbeitrag spornte Hunderte ähnlicher Geschichten an. Die Negativität nahm schließlich ab, aber es war eine schwierige Zeit für Dell, die einmal loyale Kunden und Verkäufe von einem Posten verlor. Saboteure suchen jedoch häufig nach verschiedenen Wegen, um den Namen der beanstandeten Marke zu beschädigen:

  • Auf Social Media-Konten der Marke veröffentlichen
  • Erstellen Sie ein Video mit den negativen Erfahrungen
  • Starten Sie eine Anti-Unternehmens-Website oder Social Media Gruppe
  • Flood-Review-Sites mit negativen Kommentaren
  • In Foren posten, einschließlich der firmeneigenen

Der Schlachtplan

Es mag verlockend sein, wenn sich ein Unternehmen im Umgang mit einem Saboteur verteidigt, besonders wenn es Sabotageakte gibt ist unberechtigt (der Kunde missbraucht das Produkt oder missverstandene Anweisungen zum Beispiel). Wenn ein Unternehmen jedoch negativ auf einen Verbraucher reagiert, bekommt es immer das Unternehmen - selbst wenn es keinen Fehler gibt.

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zurückkommen kann Es gibt fünf Möglichkeiten, eine mögliche Sabotage zu verhindern oder zu unterbinden.

1. Verbessern Sie den Kundenservice. Die beste Verteidigung gegen Kundensabotage ist die Prävention. Um eine gute Online-Bewertung zu erhalten, muss der Kundendienst folgendermaßen aussehen:

  • Schnell: Lassen Sie die Kunden nicht mehrere Tage auf eine Lösung eines Problems warten, das innerhalb einer Stunde behoben werden kann.
  • Freundlich: Kundendienstmitarbeiter gehören zu den wenigen, die direkten Kontakt mit Kunden haben, daher müssen sie höflich sein.
  • Einfach: Zwingen Sie die Kunden nicht dazu, andere Nummern anzurufen oder sie an mehrere Abteilungen zu übertragen.
  • Erfüllt: Es ist manchmal wichtiger, einem potentiellen Saboteur zu gefallen, als kurzfristig ein paar Dollar zu sparen.

2. Geben Sie ihnen einen Platz zum Sprechen. Kunden führen Gespräche über Marken an fast jeder Verkaufsstelle. Unternehmen sollten ihren Kunden Markenräume zur Verfügung stellen, um in einem eigenen Forum über die Produkte oder Dienstleistungen zu sprechen. Selbst die Durchführung von persönlichen Treffen mit unzufriedenen Kunden kann den Ärger beseitigen und sie davon überzeugen, positive Follow-ups zu veröffentlichen.

3. Excel in sozialen Netzwerken. Nur 59 Prozent der Marken überwachen soziale Medien auf ihren Namen. Verwalten Sie Ihre Konten mit jemandem, der auf Beschwerden zu reagieren weiß, da Kunden diese häufig als Service-Schalter verwenden.

4. Angebotsinformationen. Kunden fragen häufig: "Warum?" Wenn etwas schief geht, erkläre, was passiert ist. Der Nachweis von Wissen über das Produkt oder die Dienstleistung wird das Vertrauensniveau erhöhen, das der Verbraucher in der Marke hat. Immerhin ist es eine häufige Beschwerde, dass Kundendienstvertreter "nicht wissen, was sie tun."

5. Fragen Sie um Rat . Wenden Sie sich an die Saboteure, um sie zu fragen, was sie in der Zukunft tun möchten, um ihren Service oder ihr Produkt zu verbessern, da die Konsumenten das Gefühl haben, dass sie Einfluss haben.

Die Folgen

Auch wenn Sie die Schlacht gewinnen, Sie haben vielleicht den Krieg nicht gewonnen. Die Kundensabotage kann nachhaltige Auswirkungen haben, unter anderem die Google-Suchergebnisse. Sobald ein negativer Artikel veröffentlicht wurde, kann er lange Zeit in den Suchergebnissen nach einem Unternehmensnamen angezeigt werden, wobei er manchmal die offizielle Website und die Social-Media-Konten des Unternehmens übertrifft.

Um eine aktuelle Online-Reputation zu überprüfen, können Unternehmen sie verwenden die vielen verfügbaren Werkzeuge. Der Online-Reputations-Manager von Fruition ermöglicht es einem Benutzer, die Suchergebnisse neu anzuordnen, um das Schlechte zu drücken und das Gute zu erhöhen. Google Alerts können verwendet werden, um eine Marke potenziell schädlicher Artikel oder Erwähnungen zu benachrichtigen.

Wenn diese Tools anzeigen, dass der Ruf eines Unternehmens aufgrund von Kundensabotage beschädigt ist, kann ein Reputationsmanagement-Unternehmen dazu beitragen, es wieder zum Leben zu erwecken. Ein qualifizierter Reputationsmanager verwendet eine Kombination aus Suchmaschinenoptimierung und Öffentlichkeitsarbeit, um die negativen Ergebnisse zu reduzieren und eine beschädigte Online-Reputation zu verbessern. Mit einer Kombination aus Prävention und Maßnahmen kann jedes Unternehmen Saboteure für Kunden eliminieren.

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