Vermeiden Sie diese 5 Customer-Care-Traps

Vermeiden Sie diese 5 Customer-Care-Traps
Mit dem nahenden Ende des Jahres sind die meisten Unternehmen damit beschäftigt, ihre Finanzpläne für 2015 fertigzustellen und ihre Strategien mit Verkaufs- und Marketingprogrammen zu ergänzen, um ihren CEOs Freude zu bereiten. Aber vielleicht ist der wichtigste Teil dieser jährlichen Unternehmenstraditionen der Aufbau und die Pflege einer soliden Kundenbasis.

Mit dem nahenden Ende des Jahres sind die meisten Unternehmen damit beschäftigt, ihre Finanzpläne für 2015 fertigzustellen und ihre Strategien mit Verkaufs- und Marketingprogrammen zu ergänzen, um ihren CEOs Freude zu bereiten. Aber vielleicht ist der wichtigste Teil dieser jährlichen Unternehmenstraditionen der Aufbau und die Pflege einer soliden Kundenbasis.

Dies gilt zwar für Unternehmen jeder Größe, aber es kommt vor allem darauf an, einen treuen Kundenstamm aufzubauen und zu pflegen, um im Geschäft zu bleiben.

Da der Kundenservice immer wichtiger wird, hat mein Unternehmen Aspect Software eine Studie mit 650 Entscheidungsträgern im Bereich Kundenservice in Auftrag gegeben, um Unternehmen einen besseren Einblick in ihre Kundenbetreuung zu geben Möglichkeiten, eine bessere Erfahrung zu liefern.

Verwandt: Wird Ihr Unternehmen ein Führer der Kundendienst-Revolution sein?

Die Befragten beantworteten Fragen zum Kundenservice ihres Unternehmens in Bezug auf Führungsverantwortung, Technologie, Prioritäten, Ausrichtung auf die Unternehmensmission und -ziele, ihre Vertreter und Kennzahlen.

Darauf aufbauend entstanden fünf gemeinsame Unternehmensansätze, die in Kundenpflegepersönlichkeiten eingeordnet wurden - von denen keines absolut perfekt im Kundenservice war und jeweils Raum für Verbesserungen ließ.

Unabhängig davon, ob Ihr Unternehmen noch in den Kinderschuhen steckt oder mitten in einer umfassenden Kundenbewertungsbewertung ist, sollten Sie herausfinden, welche Persönlichkeit Ihr Unternehmen tendenziell hat. Siehe unten für die allgemeinen Traps, die beim Ausführen einer Dienststrategie vermieden werden sollen.

1. Traditionalist.

Es gibt etwas, das für den bewährten Kundendienst zu sagen ist, in dem die Beziehung der König ist. Aber eine Überbetonung des konventionellen Kundenkontakts kommt nicht in die Nähe von Bereichen von wachsendem Verbraucherinteresse: Innovation, Self-Service und der Einsatz moderner Technologie.

Ein Traditionalist ist eine Firma, bei der es um die Beziehung geht, aber nicht um die Technologie. Nur 5 Prozent der Befragten, die mit dieser Art von Unternehmenspersonen in Verbindung stehen, stimmten stark darin überein, dass ihre Organisationen neue Technologien einsetzen, bevor die Kunden nach ihrer Nutzung verlangen.

Dies kann ein großer Fehler sein, da viele Kunden zunehmend Self-Service-Anwendungen bevorzugen, um Probleme zu lösen, und die Kosten für die Bereitstellung eines One-to-One-Echtzeit-Touchpoints für jeden Kunden hoch sein können.

Unternehmen, die erkennen, dass eine umfassende Strategie zur Kundenbetreuung eine Mischung aus Technologie und agentenbasiertem Service ist, sind diejenigen, die nicht in die Fallen des Traditionalisten fallen.

Related: 10 Geschichten des unvergesslichen Kundendienstes

2. Der Honcho.

Eine Honcho-Firma hat eine Führungsrolle übernommen, ist aber nicht effektiv genug.Solche Unternehmen sehen den Wert von Kundenservice als Teil der gesamten Unternehmensstrategie. In der Tat haben 100 Prozent der Befragten, die Unternehmen dieser Art hatten, berichtet, dass Führung in die Kundendienststrategie eingebunden ist.

Diese Befragten stimmten auch darin überein, dass Investitionen in Kundendiensttechnologien stark mit einer verbesserten Interaktion der Verbraucher zusammenhängen. Sie haben jedoch nicht vollständig verstanden, wie diese Technologie in den Betrieb integriert und effektiv genutzt werden kann. Sie haben möglicherweise keine starke Social-Media-Präsenz oder bieten Cross-Channel-Fähigkeiten zur Problemlösung.

Denken Sie daran, es ist nicht genug für die Führung, den Kundenservice zu schätzen. Setzen Sie Worte in die Praxis um, indem Sie die gesamte Organisation dazu ermutigen, kontinuierlich neue Wege für das Engagement zu finden und neue Wege zu gehen.

3. Das Selfie.

Stellen Sie sich vor: Die Marke eines Unternehmens ist nichts ohne seine Kunden. Ein Unternehmen kann an vorderster Front der Technologie stehen und der Innovation und Funktionalität im Kundenservice voraus sein. Wenn diese Dinge jedoch nur dazu dienen, Kosten zu senken und Unternehmensinteressen zu erfüllen, besteht die Gefahr, dass die Kunden und ihre Bedürfnisse vernachlässigt werden.

Ein Selfie-Unternehmen läuft genau das. Es innoviert, aber vor allem, um seine eigene kostensparende Agenda zu bedienen. Eine Mehrheit der Befragten in Unternehmen, die diesem Profil entsprechen, gaben an, dass sie flexibel sind, wenn es darum geht, Technologien zu ändern, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Aber bei dieser Art von Unternehmen gibt es ein verstärktes Selbstgefühl. Vertreter glauben, dass ihr Unternehmen nichts falsch machen kann und dass sie bei der Kundenbetreuung eine bessere Arbeit leisten, als ihre Kunden sagen würden.

Es ist schwierig, etwas zu meistern, das sich ständig ändert, und die Kundenstimmung ist nicht anders. Jeder Glaube ist ein todsicherer Weg, die Kunden, die ein Geschäft führen, zu entfremden und zu verlieren.

4. Der Gelegenheitsarbeiter.

Die gefährlichste Falle überhaupt ist vielleicht ein allzu zufälliger Ansatz für den Kundenservice - von der Beteiligung der Führungsebene über Metriken bis hin zur Technologie- und Kundenservicepriorisierung. Diejenigen, die in den Casualist-Firmen arbeiten, verfehlen die Marke in den meisten Bereichen vollständig. Keiner der Fachleute, die in Unternehmen dieser Art arbeiten, ist der festen Überzeugung, dass ihr Unternehmen sicherstellt, dass Kundendienstleistungen die Zufriedenheit der Kunden erfassen.

Die Verwendung einer Strategie "Licht ist an, aber niemand zu Hause" ist ein Grund, warum die Vertreter dieser Firmen eine Verschlechterung ihrer Kundendienstleistung sehen.

Lässigkeit kann ein Zeichen von Flexibilität und der Fähigkeit sein, mit Überraschungen umzugehen Aber zu viel, die Lässigkeit kann Kunden mit ungelösten Problemen belästigen, und Agenten sind sich nicht sicher, wie sie vorgehen sollen.

Flexibilität ist entscheidend für einen personalisierten Ansatz in der Kundenbetreuung, aber eine Struktur ist immer noch notwendig, um Probleme zu lösen überlegene Kundenerfahrungen.

5. Der Stickler.

Am anderen Ende des Spektrums befindet sich das Unternehmen, das zu sehr von Regeln, Verfahren und einer formalisierten Kundenbetreuung erfasst wird.Stickler-Organisationen konzentrieren sich ausschließlich darauf, einem klar definierten Protokoll zu folgen und betonen, dass ihre Vertreter in der Lage sind, die Unternehmenspolitik und den Standpunkt genau zu erklären.

Während Regeln gut sein können, müssen Unternehmen auch flexibel sein, um die Bedürfnisse jedes Kunden zu erfüllen. Der Kunde kümmert sich weniger um die Unternehmenspolitik und mehr um eine Erfahrung, die nicht für alle passt.

Es gibt zwar keine perfekte Haltung für ein Unternehmen, aber Sie müssen ein Gleichgewicht finden zwischen erstklassigem Kundenservice und Ergebnissen.

Der erste Schritt besteht darin, die Herangehensweise Ihres Unternehmens an die Kundenbetreuung und die potenziellen Kundenfallen zu erkennen, in die Ihr Unternehmen geraten kann. Vermeiden Sie sie und entwickeln Sie dann eine Strategie, die Ihre Kunden und die Technologie berücksichtigt, die die Fähigkeit Ihrer Mitarbeiter optimiert, sie optimal zu bedienen.

Setzen Sie die richtige strategische Balance zwischen den Bedürfnissen Ihrer Kunden sowie den Bedürfnissen Ihrer Aktionäre und Investoren. Und in dieser sich ständig verändernden Landschaft können Sie sowohl außergewöhnlichen Service als auch Rücksendungen anbieten.

Verwandte Themen: 5 Strategien zum Triumph im Kundendienst während der Ferienzeit