Endlich, Kundendienstmitarbeiter, die Kunden nicht verrückt machen können.

Endlich, Kundendienstmitarbeiter, die Kunden nicht verrückt machen können.
In der sich wandelnden Landschaft von IT und Kundenservice stoßen traditionelle Ansätze an die Grenzen der menschlichen Leistungsfähigkeit. Call Center und Helpdesks versuchen, mit wachsender Nachfrage Schritt zu halten und gleichzeitig die Kosten zu senken und die Leistung, kognitiv und Künstliche Intelligenz (AI) Technologie bietet eine Lösung, die skaliert.

In der sich wandelnden Landschaft von IT und Kundenservice stoßen traditionelle Ansätze an die Grenzen der menschlichen Leistungsfähigkeit.

Call Center und Helpdesks versuchen, mit wachsender Nachfrage Schritt zu halten und gleichzeitig die Kosten zu senken und die Leistung, kognitiv und Künstliche Intelligenz (AI) Technologie bietet eine Lösung, die skaliert.

Die erste Phase dieser Transformation hat bereits begonnen. Bis 2018 schätzt Gartner, dass 30 Prozent der Interaktionen mit Technologie durch Gespräche mit intelligenten Maschinen erfolgen. Bald wird der Empfänger Ihrer nächsten Kundendienstanfrage höchstwahrscheinlich nicht von einem Live-Menschen bedient werden oder am Telefon auftreten.

Frustrationen mit telefonischem Service drängen Leute dazu, sich für Interaktionen via Chat, Text und E-Mail zu entscheiden. Laut EConcultancy bevorzugen 73 Prozent der Erwachsenen Kundenservice-Interaktion via Chat - vor allem, weil sie glauben, dass ihre Fragen schneller beantwortet werden.

Und Forrester fand, dass die häufigsten Beschwerden über Kundenservice - lange Wartezeiten, Menüauswahl und wiederholte Informationen - - sich direkt auf den sprachbasierten Dienst beziehen.

Der Live-Chat geht direkt auf diese Probleme ein und erfüllt Kundenanfragen schnell. Bereitstellung von Antworten ohne Verwendung von frustrierenden Menüs; Benutzern erlauben, Multi-Task während des gesamten Prozesses; und Speichern von Informationen, um zu vermeiden, dass sie wiederholt werden müssen. Kombinieren Sie alle diese Faktoren zusammen, und es ergibt sich eine überlegene Kundenservice-Erfahrung.

Related: Meet RankBrain: die neue AI hinter Googles Suchergebnissen

Wenn Chat das jüngste Beispiel für Customer Service Innovation, kognitive Technologie war auf den Chat gelegt wird der nächste sein. Nennen Sie es Chat 2.0.

Wir treten in ein neues kognitives Zeitalter ein, in dem KI-Agenten, wie Amelia von IPsoft, die Grenzen des menschlichen Live-Chats überwinden und so programmiert werden können, dass sie überlegene Leistung liefern. Es gibt nur so viele Leute, die qualifiziert sind, technische Fragen zu beantworten.

Related: Treffen Amelia, die AI-Plattform, die die Zukunft der IT verändern könnte

Im Gegensatz dazu, die rund um die Uhr Unterstützung, emotional, Fehlerfreie Antworten und Effizienz der KI-Technologie können eine überzeugende und schnelle Auszahlung liefern. Mit steigender Arbeitsbelastung können sich qualifizierte Mitarbeiter auf Aufgaben auf höherer Ebene konzentrieren, wodurch die Arbeitsmoral hoch und die Mitarbeiterfluktuation niedrig gehalten wird.

Das IRS bietet eine große Chance für intelligente Servicetechnologien. Die Agentur behandelt Millionen von Anrufen während der Steuer-Saison, aber Budgetkürzungen haben den Kundendienst stark beschädigt.

Related: Warum sollten wir keine künstliche Intelligenz fürchten

Während der Einreichung 2015 Saison der IRS beantwortet nur 37 Prozent aller ruft es an. Während die Finanzierung des IRS seit 2010 um fast ein Fünftel gekürzt wurde, hat das Volumen der Identitätsdiebstahlangriffe zugenommen. Ohne einen signifikanten Geldzufluss vom Kongress wird der IRS weiterhin mit ernsten Problemen konfrontiert sein.

Es ist eine Herausforderung, die KI und Automatisierung perfekt lösen können. Wenn intelligente Agenten die einfachsten und häufigsten Fragen beantworten könnten, würde der IRS mehr Anfragen lösen und komplexere Probleme lösen, wie Diebstahl und Steuerbetrug - Bemühungen, die aufgrund einer Steuersenkung von 23 Prozent seit 2010 auf Steuererleichterungen gelitten haben .

Die kognitive Technologie ist ein Wendepunkt in der Art und Weise, in der Führungskräfte IT und Kundenservice managen können. Es ist nun möglich, Serviceschalter sowohl mit digitaler als auch mit menschlicher Arbeit zu besetzen. Unabhängig davon, ob diese Agenten intern oder als Chat-Agenten für Kunden bereitgestellt werden, ist die KI-Technologie in der Lage, den Service für alle Beteiligten zu verbessern.