Die Kunst, Kunden auf sozialen Medien glücklich zu machen

Die Kunst, Kunden auf sozialen Medien glücklich zu machen
Diese Geschichte erschien ursprünglich auf Buffer Wenn Sie etwas online verkaufen oder wenn Sie ein Geschäft mit einer Online-Präsenz betreiben - auch wenn Sie gerade eine gute Zeit haben, Ihre persönliche Marke zu vergrößern- Sie haben die Ehre und das Privileg, direkt mit Kunden zu chatten. 24 Stunden am Tag.
Diese Geschichte erschien ursprünglich auf Buffer

Wenn Sie etwas online verkaufen oder wenn Sie ein Geschäft mit einer Online-Präsenz betreiben - auch wenn Sie gerade eine gute Zeit haben, Ihre persönliche Marke zu vergrößern- Sie haben die Ehre und das Privileg, direkt mit Kunden zu chatten. 24 Stunden am Tag. 7 Tage die Woche.

Diese Always-on-Mentalität ist ein erstaunliches Privileg und gleichzeitig eine Herausforderung für kleine Unternehmen. Wie können Sie am besten reagieren, wenn Gespräche ständig stattfinden? Und was ist, wenn sie nicht alle positiv sind?

Wie schaffen Sie es, Kunden in den sozialen Medien glücklich zu machen?

Ich habe ein paar Tipps entdeckt, die hier helfen könnten, einige Strategien und Einsichten, die von einem guten Teil unterstützt werden der Forschung. Es gibt eine Kunst, Kunden in den sozialen Medien glücklich zu machen, und die gute Nachricht: Es gibt auch ein Rezept.

Hier geht's darum.

Das 5-teilige Rezept, um Kunden in sozialen Netzwerken glücklich zu machen

Das sind die fünf Teile, die ich in meiner Forschung zum Kundenglück gefunden habe. Es ist interessant zu bemerken, dass die Reihenfolge hier etwas wichtig ist: Hören Sie, bevor Sie antworten, zum Beispiel.

1. Hören Sie genau zu

2. Reagieren Sie schnell

3. Stellen Sie eine Verbindung her

4. Seien Sie spezifisch

5. Sagen Sie ihren Namen

1. Genau zuhören

Sie konzentrieren sich auf das Hören statt auf das Antworten

Unter den 10 Buffer-Werten findet sich selten eine Überschneidung zwischen der spezifischen Formulierung eines Wertes und der Benennung einer Social-Media-Marketingstrategie. Wir sind dankbar für die Überschneidung mit dem Hören.

Social Listening ist der Prozess von , der aussagekräftige Gespräche und Einsichten aus all Ihren Erwähnungen in sozialen Medien findet.

Insbesondere scheinen diese Elemente aus unserem Pufferwert zu sein Reagieren wirklich, wenn es zu erfolgreichem sozialem Zuhören kommt.

Sie suchen zuerst zu verstehen, dann zu verstehen

Sie konzentrieren sich auf das Zuhören statt auf das Antworten

Ich liebe wirklich die Art, wie Lolly Daskall die Wichtigkeit des Zuhörens umreißt es bezieht sich auf Geschäft und Führung. Ich denke, ihre Beschreibung gilt auch für soziale Medien.

Wir hören zu lernen.

Wir hören zu bleiben.

Wir hören zu verstehen.

Wir hören zu Informationen.

Wir höre zu, Wissen zu erwerben.

Wir hören zu, um Weisheit zu erlangen.

Das sorgfältige Zuhören erfolgt in mehreren Phasen:

  1. Suchen der Konversationen
  2. Anhalten, um zu hören, was gesagt wird

In Bezug auf das Finden der Gespräche, gab es einige wirklich nette Forschung von Mention, die analysiert über eine Milliarde Marken Erwähnungen durch ihr Werkzeug verfolgt.

Sie fanden heraus, dass 92 Prozent der Menschen mit Marken sprechen haben weniger als 500 Anhänger. Du solltest also auf mehr als nur große Beeinflusser hören.

Sie haben auch gesehen, dass 30 Prozent der Tweets, die Firmennamen enthalten, nicht den Twitter-Handle des Unternehmens verwenden. Daher sollten Sie auf mehrere Schlüsselwörter und Variationen achten, die über Ihren Benutzernamen hinausgehen.

Wie dies in der Praxis aussehen könnte

Es gibt eine Reihe nützlicher Tools, die Sie in einem sozialen Listening-Dashboard zusammenstellen können Erwähnung ist einer unserer Favoriten, da er in der Lage ist, jede Variation von Ihnen oder Ihrem Markennamen sowie Schlüsselwörter, Phrasen und Hashtags zu verfolgen. Ein cooler Tipp besteht darin, Mention mit zu synchronisieren, um neben dem RSS-Verbrauch ein Horch-Dashboard zu erstellen.

Außerdem können Sie mit Hilfe der integrierten erweiterten Suche von Twitter ganz tief in Twitter eintauchen. Sie können auf bestimmte Konten oder Hashtags oder Keywords zugreifen und bei Bedarf auch zurück in die Archive gehen.

Was passiert, wenn Sie nicht

Wenn in sozialen Medien über Ihre Marke gesprochen wird, haben Sie die Möglichkeit dazu Beteiligen Sie sich und machen Sie einen positiven Eindruck bei denen, die über Sie sprechen.

Wenn Sie diese Gelegenheiten verpassen, verpassen Sie die Chance, einen Eindruck zu hinterlassen. Sie vermissen die Chance, Antworten oder Lösungen zu geben oder das Gespräch in eine sinnvolle Richtung zu lenken.

Und um einen Schritt weiter zu gehen, denken die Leute vielleicht nicht, dass Sie zuhören oder sich kümmern. Marken, die nie reagieren, machen nicht nur keinen positiven Eindruck, sie können manchmal mit ihrem Schweigen einen schlechten Eindruck machen.

2. Reagieren Sie schnell

Kunden erwarten eine Antwort auf Twitter innerhalb von 60 Minuten

Twitter ist vielleicht die Echtzeit der wichtigsten sozialen Netzwerke, wobei die Halbwertzeit der Tweets in Minuten gemessen wird.

Verbraucher erwarten diese Schnelligkeit sich auch auf ihre Gespräche mit Ihnen ausdehnen.

Recherchen von Lithium Technologies ergaben, dass

53 Prozent der Nutzer, die bei einer Marke twittern, eine Antwort innerhalb der Stunde erwarten . Der Prozentsatz erhöht sich für diejenigen, die eine Beschwerde haben, auf 72 Prozent. Wenn du von dieser schnellen Leistung profitieren kannst (Tipps dazu finden Sie weiter unten), wirst du lange Wege gehen, dich von anderen abzuheben. Nur wenige Unternehmen können so schnell antworten.

Eine von Simply Measured durchgeführte Studie ergab, dass fast alle Marken (99% von ihnen) auf Twitter sind und 30% eine dedizierte Kundenbetreuung haben. Immer noch

betrug die durchschnittliche Antwortzeit 5,1 Stunden, wobei nur 1 von 10 Unternehmen innerhalb einer Stunde antwortete . Wie dies in der Praxis aussehen könnte

Überwachung und Überwachung mit den oben genannten Tools ein guter Anfang für schnelle Antworten.

Außerdem können Sie mit Tools wie "Muss bedenken" Ihre Reaktionszeit auf Twitter verfolgen oder in Software wie Spark Central investieren, um Ihre Tweets für den Kundensupport immer auf dem neuesten Stand zu halten.

If Sie haben ein großes Team von Support-Helden, dann ist ein Tool von Drittanbietern wie Spark Central ein guter Weg.

Wenn es nur Sie sind, dann können Sie sich die Benachrichtigungseinstellungen für Ihr soziales Netzwerk ansehen. Zum Beispiel können Sie sich bei Twitter für Twitter-E-Mail-Benachrichtigungen anmelden und diese so anpassen, dass Sie nur die gewünschten Nachrichten erhalten, z. B. @ -Antworten oder neue Folgen.

Was passiert, wenn Sie dies nicht tun

Mark Granovetter im

American Journal of Sociology stellte seine soziale Netzwerk-Theorie vor, die Menschen als Knoten visualisiert. Diejenigen, die durch eine Beziehung verbunden sind, sind nur einen Link entfernt, während entfernte Beziehungen nur ein paar Links entfernt sind. Granoveters Theorie kam 1973 vor, lange vor dem Aufkommen der sozialen Medien (oder sogar des modernen Internets) es gilt immer noch direkt für die Macht der Vernetzung auf Twitter, Facebook und den Rest. Als Folgemaßnahme zu Granoveters Theorie beobachtete ein Trio von britischen Forschern, dass

die meisten Menschen nicht mehr als sechs Links von einer anderen Person entfernt sind. Anders gesagt,

Worte einer schlechten Twitter-Erfahrung können weit verbreitet und schnell. Jeremy Waite hat herausgefunden, dass sich ein Tweet innerhalb von vier Generationen von einer Person auf 2,7 Millionen ausbreiten kann - was großartig ist für die erstaunlichen Inhalte, die Sie produzieren und teilen, und gut für die Gespräche, die Sie haben gut.

3. Stellen Sie eine Verbindung her

Diese Strategie kommt aus Ihrer Sicht auf Ihre Perspektive mit sozialen Medien.

Es ist eine Ehre und ein Privileg für Sie, in den sozialen Netzwerken

Millionen von Menschen zu erreichen Andere Profile und Accounts, mit denen Sie sich verbinden können. Wenn jemand mit Ihnen chatten möchte, seien Sie dankbar und antworten Sie.

Zappos, bekannt für seinen großartigen Kundenservice über Telefon und Online, hat folgende Antwortnummern:

Reaktionszeit: <20 min

  • Reaktionsrate: 100 Prozent
  • Ja, antwortet auf

alle ! Im Buch

Traktion , Gabriel Weinberg und Justin Mares spricht von 19 Traktionskanälen, um mehr Kunden zu gewinnen. Einer dieser Kanäle ist unkonventionelle PR, die den Kundenservice einschließt. Sie können im Kundenservice so gut sein, dass es freie, unkonventionelle PR für Ihre Marke wird!

Bedenken Sie: Die durchschnittlichen Top-Marken weltweit twittern mindestens

12 mal am Tag, und 54 Prozent dieser Marken senden weniger als eine @ -Antwort pro Tag. Es gibt viel Platz, um sich unter diesen Zahlen zu verbessern (und hervorzuheben).

Wie das in der Praxis aussehen könnte

Wenn möglich, verbinden Sie 24/7 mit Ihrem Publikum.

Wenn nicht möglich - und völlig verständlich Wenn Sie ein kleines Unternehmen oder ein Ein-Mann-Team sind, teilen Sie Ihre Verfügbarkeit mit.

Zappos macht die 24/7-Sache auf eine coole Art und Weise, indem sein Twitter-Support-Team ihnen Hallo und Auf Wiedersehen sagt

Guten Tag! Geoff hier, um mit euch Jungs für den Tag zu hängen! Brauchen Sie etwas? Lassen Sie es mich wissen!

- Zappos.com (@Zappos_Service) 12. Mai 2015

American Express gibt uns ein gutes Beispiel dafür, wie Sie kommunizieren können, wenn Sie für die Nacht abschalten.

Genießen Sie den Rest Ihres Abends . Wir werden am Morgen zurück sein.

- Amex (@AskAmex) 13. Mai 2015

Eine andere Möglichkeit, eine Eins-zu-eins-Verbindung oder Konversation zu machen, ist die direkte Nachricht.

Gründer Leo schrieb einen tollen Artikel über Social Media Examiner über Twitter und Kundenservice, und er legte diesen

schnellen 3-Schritte-Leitfaden für das, was zu tun ist, wenn Sie mit Ihren vielen Leuten in Ihrem Publikum über ein ähnliches kommunizieren Thema oder Fehler. Senden Sie einen öffentlichen Tweet, der die Situation erklärt

. Jeder, der Ihr Twitter-Profil findet, sieht zuerst diesen Tweet. Dann

antworten Sie auf jede @ Erwähnung mit einem DM . Erstens werden Sie den Twitter-Stream Ihres Unternehmens nicht mit @Antworten für andere Kunden, die nach etwas suchen, durcheinander bringen. Zweitens können Sie genauer erklären, wie Sie jedem Kunden helfen können. Wechseln Sie zurück zum Senden von @Antworten, wenn kein akutes Problem mehr auftritt

, sondern nur regelmäßige Fragen und Supportanfragen. DMs sind auch sehr nützlich, wenn ein einfaches @ reply nicht alle Informationen liefert, die der Kunde benötigt.

DMs sind auch eine gute Alternative zu dem "". Bitte senden Sie eine E-Mail an [email protected] & rdquo; Linie. Sie stellen eine Verbindung mit Ihrem Kunden her, ohne sie an einen anderen Ort zu schicken, um mit Ihnen zu reden und den Prozess unnötig hinauszuziehen.

Was passiert, wenn Sie nicht

Sie riskieren nicht nur die Entfremdung Ihrer Gemeinschaft, indem Sie nicht reagieren schaden Sie Ihrer Marke. Eine Forschungsstudie in der

Academy of Management fand heraus, dass Unternehmen, die die Verantwortung für ein Problem übernommen haben, positive Antworten erhalten haben. Diejenigen, die langsam auf Beschwerden reagierten, taten dies nicht. Es ist alles eine ziemlich intuitive Schlussfolgerung, obwohl interessant zu sehen, unterstützt durch Forschung zusätzlich zur Intuition. 4. Spezifisch

Diese Strategie ist eine aus dem E-Mail-Marketing entlehnte Strategie, bei der die Spezifität - häufig in Form von Segmentierung und Personalisierung gesehen - ein Schlüsselfaktor für höhere Öffnungsraten und Klickraten ist.

Eine Studie von Jupiter Research hat dies als relevant erachtet E-Mails fuhren 18 Mal mehr Umsatz als allgemeine Broadcast-E-Mails.

Shane Snow und Jon YouShaei testeten die Spezifität in einer Reihe kalter E-Mails und veränderten Dinge wie die Betreffzeile und die Dankesnachricht, um zu sehen, was am besten funktioniert. Von den kalten E-Mails, die in unpersönlichen Batches gesendet werden, antworten nur 1,7% der Leute, 12 von 700.

Im Anschluss an die Studie hat Shane einen einzigen Kontakt per E-Mail geschickt. Er bekam eine Antwort.

Hier ist die E-Mail, die Shane gesendet hat:

Betreff: Schütteln Sie Ihre Hand bei NextJump, ich würde Ihren Rat lieben

Adam,

Fantastische Präsentation gestern bei NextJump! Ich war begeistert, deine Hand zu schütteln und sage "danke". kurz bevor du rausgerannt bist. Es hat mich auch gefreut, dass Ihr Buch letzte Woche in der Times Book Review die Print + Ebook Bestsellerliste erreichte. Die Welt braucht diese Botschaft.

Ich bin besorgt, Sie darum zu bitten, da ich weiß, dass Sie schon viele Möglichkeiten haben, zu geben, aber ich wollte wissen, ob Sie, wenn sich die Raserei auflöst, bereit wären, mich ein wenig zu coachen die Arbeit, die ich für mein erstes Buch mache? Ich habe gerade einen spannenden Vertrag mit HarperCollins (meinem Herausgeber, Hollis Heimbouch, arbeitet mit Clayton Christensen und Jim Collins) für ein Buch unterzeichnet, von dem ich hoffe, dass es vielen Menschen helfen wird. (Es ist in der Tat von XXXpersonal storyXXX inspiriert.)

Ich würde dir gerne mehr über das Buch erzählen, das vorläufig als Smartcuts betitelt ist, und dich für eines meiner Kapitel entscheiden. Aber vor allem würde ich mich freuen, Sie so gut beraten zu können, wie Sie es getan haben. Vielleicht können wir uns mal ein paar Minuten in Ihrem Büro oder hier in New York aufhalten?

Mit freundlichen Grüßen,

Shane

Wie das in der Praxis aussehen könnte

Auf Ihre Kunden genau zu antworten, ist eine wunderbar kluge und einfache Angewohnheit. Es braucht nur ein wenig Aufmerksamkeit.

Wenn Sie jemand auf Twitter erwähnt, können Sie auf seinen Benutzernamen klicken, um ein Popover mit seiner Biographie und Informationen zu sehen.

Was Sie von hier bekommen könnten:

Standort - "Hoffe das Wetter ist großartig in Boston!"

  • Website - "Liebe das Design auf deiner Seite. :) "
  • Lieblingsteams -" Wie geht es den Red Sox? "
  • Schule oder Alma Mater -" Go 'Cats! "
  • Interessen / Leidenschaften - (Bild anhängen oder gif)
  • Work - & ldquo; Hoffe, dass alles gut läuft bei CompanyX!
  • Aus der obigen Biografie von Todd kann ich mit ein bisschen Google-Suche und Twitter-Klick sagen, dass er in Boston lebt, er macht Inhalt für ein Beratungsunternehmen unterrichtet er an der Bryant University ("Go Bulldogs!"), und er liebt Laufen und Hunde.

Was passiert, wenn Sie es nicht tun

Es gibt nicht zu viele Nachteile für einen Unpersönlichen Twitter-Antwort. Eine Antwort, jede Antwort, ist besser als keine.

Personalisierung ist, was Ihnen helfen kann, Ihre Gespräche von alltäglich zu außergewöhnlich zu führen. Wenn Sie Ihre Kunden auf Schritt und Tritt begeistern möchten, ist die Personalisierung in Ihren Antworten auf soziale Medien ein guter Weg, dies in Betracht zu ziehen.

5. Sagen Sie ihren Namen

"Denken Sie daran, dass der Name einer Person für diese Person der süßeste und wichtigste Klang in jeder Sprache ist." ~ Dale Carnegie

Eine Ball State Studie fand heraus, dass die Adressierung von Kunden mit ihrem richtigen Namen als Best Practice von Marken in sozialen Medien gilt.

Und sicher, die Psychologie unterstützt das.

"You & rdquo; oder Ihr Name wird als eines der fünf überzeugendsten Wörter in der englischen Sprache angesehen.

@ JeffreyNolet Danke für die Liebe, Jeffrey! :) Falls das etwas ist, das du verfolgen willst: //t.co/KW8zz5yMNY :) -Carolyn

- Buffer (@buffer) 13. Mai 2015

Einige der größten Marken der Welt vertrauen darauf auf diese persönliche Berührung mit ihrer Interaktion. In dem Buch

High-Tech, High-Touch-Kundendienst teilt Micah Solomon ein Akronym, das von Apple verwendet wird, um seine Kunden zu unterhalten. Apple nimmt das Gesamtziel zu ...

"Präsentieren eine Lösung, die der Kunde heute mit nach Hause nehmen kann. " Und das erreichen sie mit dem folgenden Akronym:

A - Kennen Sie die Kunden mit einem persönlichen, herzlichen Willkommen

P-Probe Kundenbedürfnisse

P - Präsentieren Sie eine Lösung, die der Kunde heute mit nach Hause nehmen kann

L - Achten Sie auf Probleme und Bedenken

E - Beenden Sie mit einem herzlichen Abschied und einer Einladung zur Rückkehr

Was das? könnte in der Praxis aussehen

In den meisten Fällen wird der Vorname des Kunden einfach auf seinem Profil zu finden sein. Twitter BIOS, zum Beispiel, erlauben einen Benutzernamen (den @ -Handle der Person wählt) und für einen Vor- und Nachnamen.

Werfen Sie einen kurzen Blick auf den Namen vor der Antwort, und Sie können es einfach in Ihren Tweet hinzufügen oder Kommentar.

Was passiert, wenn Sie nicht

Wie personalisierte Nachrichten hinzufügen, ist das Hinzufügen eines Namens weder ein Deal-Maker noch ein Deal-Breaker. Es ist nur eine weitere nette Geste. Und all diese netten Berührungen könnten sich im Laufe der Zeit zu etwas ganz Bedeutungsvollem ergänzen.

Für Sie

Welche Strategien haben Sie am hilfreichsten bei der Beantwortung von Menschen in sozialen Medien gefunden?

Ich würde gerne lernen irgendwelche Ihrer Tipps zu diesem Thema. Fühlen Sie sich frei, hier irgendwelche Gedanken in den Kommentaren zu lassen!

Bildquellen: UnSplash, Pablo, IconFinder, Erwähnen