Entschuldigung ist kein großartiger Kundendienst, nur das Problem zu beheben ist

Entschuldigung ist kein großartiger Kundendienst, nur das Problem zu beheben ist
Ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeiten lassen ein Kundendienstteam glänzen, aber da jeder anders kommuniziert, Agenten Es sollte sich herausstellen, dass zwischen Höflichkeit und Unaufrichtigkeit ein schmaler Grat liegt. Überraschenderweise führt die Wiederholung von "Danke" oder "Entschuldigung" an Kunden zu einer insgesamt geringeren Zufriedenheit mit dem Service.

Ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeiten lassen ein Kundendienstteam glänzen, aber da jeder anders kommuniziert, Agenten Es sollte sich herausstellen, dass zwischen Höflichkeit und Unaufrichtigkeit ein schmaler Grat liegt. Überraschenderweise führt die Wiederholung von "Danke" oder "Entschuldigung" an Kunden zu einer insgesamt geringeren Zufriedenheit mit dem Service.

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Laut der neuesten Studie von Zendesk Benchmark für Agenten haben Wortwahl und Worthäufigkeit einen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Kunden schätzen immer eine Entschuldigung von Agenten, aber wenn "Entschuldigung" wird in einem Gespräch wiederholt es senkt sich Kundenzufriedenheit, weil es auf einen schlechten Kundenservice hinweist, höchstwahrscheinlich durch eine lange Hin und Her-Konversation.

Die meisten Kundendienststudien messen die Zeit, die benötigt wird, um Kundenprobleme zu beantworten und zu lösen. Diese Metriken sind zwar wichtig, wenn es darum geht, Kunden zufriedenzustellen, aber unsere jüngsten Benchmark-Ergebnisse erweitern unser Verständnis darüber, was eine positive Kundenerfahrung ausmacht. Die Ergebnisse könnten dich überraschen!

Mit der Bitte um Entschuldigung werden Sie nicht gespeichert.

Dem Kunden wiederholt zu sagen, dass Sie sich entschuldigen, wenn ein Problem nicht gelöst wird, wird der Situation nicht helfen. Wählen Sie stattdessen Wörter, die die Schritte kommunizieren, die Sie ergreifen, um das Problem zu beheben. Um das Hin und Her zu minimieren, ist es außerdem wichtig, dass der Agent das Problem vollständig versteht, bevor er versucht, es zu lösen.

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Verstehen Sie Ihre Kunden und passen Sie Ihre Antwort an

Wir haben eine Korrelation zwischen der E-Mail-Domain der Kunden und ihrer Zufriedenheit mit dem Kundenservice festgestellt. Ein möglicher Grund dafür könnte die unterschiedliche Altersdemografie der Kunden sein, die die jeweiligen E-Mail-Domains nutzen, und deren Komfort mit der Technologie.

Nutzer von Google Mail und Hotmail haben eine durchschnittliche Nutzerbasis von 31 Jahren. Leute mit AOL und Yahoo! E-Mail-Adressen haben eine durchschnittliche Altersspanne von 34-49 und eine geringe Kundenzufriedenheit. Kundendienstmitarbeiter sollten die Bedürfnisse jedes Kunden kennen und wissen, wie er diese bevorzugt kommunizieren möchte. Berücksichtigen Sie daher diese demografischen Merkmale, damit Sie mit jedem Kunden am besten kommunizieren können.

Wählen Sie Ihre letzten Wörter mit Bedacht

Eine weitere Phrase, die Sie vermeiden sollten, wenn Sie auf eine Kunden-E-Mail antworten, ist die Abmeldung "Beste Wünsche". "Laut unserer Umfrage ist dieser Satz niedriger als gar keiner. Geh mit & ldquo; Prost! & rdquo; oder & ldquo; Mit freundlichen Grüßen & rdquo; um die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Wenn ein Kunde eine positive Erfahrung mit einem Unternehmen hat, kann er ein Kunde auf Lebenszeit sein und sogar Botschafter werden, wenn er mit dem Service zufrieden ist.

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