Wütender Kunde? Höre zu und halte Deine Coole.

Wütender Kunde? Höre zu und halte Deine Coole.
Wir waren alle dort. In einer Minute fühlst du dich produktiv und energiegeladen und dann kommt BOOM aus dem Nichts, ein wütender Telefonanruf oder eine E-Mail, die deinen Tag in die Luft jagt. Die Anschuldigungen, die Empörung und manchmal die salzige Sprache einer verärgerten Person können jeden wieder auf die Beine bringen.

Wir waren alle dort. In einer Minute fühlst du dich produktiv und energiegeladen und dann kommt BOOM aus dem Nichts, ein wütender Telefonanruf oder eine E-Mail, die deinen Tag in die Luft jagt. Die Anschuldigungen, die Empörung und manchmal die salzige Sprache einer verärgerten Person können jeden wieder auf die Beine bringen. Schnell.

Defensiv zu werden ist eine normale, aber kontraproduktive Reaktion. Wenn Sie der Versuchung widerstehen können, zurückzuschlagen, können die Probleme dahinschmelzen - und diese verärgerte Person kann sich einfach in einen Unternehmens-Evangalist verwandeln.

Hier sind fünf Schlüsselideen, die Ihnen helfen, die Kontrolle wiederzuerlangen und Ihre Kunden daran zu erinnern, dass Ihr Unternehmen für sie da ist.

1. Haltung. Die Neuaufnahme einer unangenehmen Situation versetzt Sie davon, sich angegriffen zu fühlen und sich ermächtigt zu fühlen. Obwohl es nie eine angenehme Erfahrung ist, wenn Sie Ihre Einstellung anpassen, verwandelt sich eine Verschlimmerung in eine Gelegenheit, sich selbst zu beweisen und wofür Ihr Unternehmen steht.

Verwandte: Behandle sie gut: 5 Schlüssel zum dauerhaften Kundendienst

Bei meiner Firma Sisarina, einer Markenfirma, glaube ich fest an ihre Mission und bin ihr zutiefst verpflichtet. Ich kenne den Wert, den wir unseren Kunden bieten, was mir dabei hilft, mich an jede Beschwerde zu gewöhnen.

Sie müssen sich nicht damit abfinden, einen Klienten zu verlieren oder eine Scheu zu akzeptieren. Stattdessen fordere dich heraus und treibe deine Reaktion mit der Frage: "Wie kann ich das umdrehen oder zumindest die Wahrnehmung dieser Person verbessern?" Glaube an deine Fähigkeit, "einen traurigen (oder verrückten) Song aufzunehmen und ihn besser zu machen."

2. Ablösen. Bleib ruhig, bleib professionell. Denken Sie daran, diese Person ist nicht Ihr Feind und ihre Gefühle sind nicht persönlich. Versuche, jenseits der feindlichen Energie zu sehen, die sie vielleicht auf dich herabregnen. Auch wenn du nicht verstehen kannst, was sie motiviert, höre das Urteil auf und höre zu.

3. Hör mal zu. Zu ​​hören ist ein sehr starkes und grundlegendes menschliches Bedürfnis. Just listen sofort beginnt, eine angespannte Situation zu entschärfen. Bleiben Sie offen für den Standpunkt dieser Person, auch wenn Sie wissen, dass sie falsch liegen. Widerstehen Sie der Versuchung, ein Gegenargument oder eine Widerlegung zu formulieren. Behalte deinen gesamten Fokus auf diese Person, ihre Worte und was dahinter steckt. Sind sie unter Druck oder zu einer Frist? Gab es eine Reihe von Problemen und dieses eine kleine Ding ist nur der letzte Strohhalm?

Related: Listen Up: So reagieren Sie auf Kundenreklamationen

4. Fokus. Konzentrieren Sie sich auf das, was Sie tun können, nicht auf das, was Sie nicht können. Jetzt, da Sie sie gehört haben, können Sie schnell beurteilen, was unter den gegebenen Umständen machbar ist. Es gibt normalerweise eine vorübergehende oder teilweise Abhilfe, die sofort verfügbar ist. Wenn Sie in den Aktionsmodus springen, weiß der Client, dass Sie da sind, um das Problem zu lösen.

Es gibt Zeiten, in denen man nur zuhören und sich einfühlen kann. Unter keinen Umständen solltest du jemandes Boxsack werden. Eine höfliche Erinnerung, dass das Gespräch nicht mehr produktiv ist, ist in Ordnung. Dann die Bühne verlassen!

5. Untersuchen Sie . Wie Ben Franklin sagte: "Eine Unze Prävention ist ein Pfund Heilung wert." Finden Sie heraus, wie Sie Ihre Prozesse oder die Kommunikation verbessern können, um ähnliche Übertreibungen in der Zukunft zu vermeiden. Wenn Beschwerden von einem bestimmten Kunden chronisch sind, ist es manchmal am besten, sich zu trennen. Die Identifizierung Ihrer Samtseilkunden kann Streit reduzieren und Harmonie wiederherstellen.

Dieser Beitrag erschien ursprünglich auf Sisarina

Related: 9 in 10 Kunden wechseln zum Wettbewerb, wenn Sie nicht gut behandeln (Infografik)