Die Fluggesellschaften und Hotels, die den höchsten Rang für den Kundenservice erreichen

Die Fluggesellschaften und Hotels, die den höchsten Rang für den Kundenservice erreichen
Diese Geschichte erschien ursprünglich auf Fortune Magazine JetBlue Airways lieferte den größten Fluggesellschaften im letzten Jahr den besten Kundenservice, knapp unter Randant Southwest Airlines, nach einer neuen Umfrage. Inzwischen, Hilton, Hyatt und Marriott waren in einer seltenen Drei-Wege-Krawatte für den ersten Platz in der Kategorie Hotel eingesperrt.
Diese Geschichte erschien ursprünglich auf Fortune Magazine

JetBlue Airways lieferte den größten Fluggesellschaften im letzten Jahr den besten Kundenservice, knapp unter Randant Southwest Airlines, nach einer neuen Umfrage.

Inzwischen, Hilton, Hyatt und Marriott waren in einer seltenen Drei-Wege-Krawatte für den ersten Platz in der Kategorie Hotel eingesperrt.

Die Ergebnisse sind Teil der eng überwachten ACSI-Kunden-Service-Rankings für Reiseunternehmen, die heute die Spitze genannt Fluglinien, Hotels und Online-Reisebüros.

Aber wie es oft bei diesen Studien der Fall ist, werden die schlimmsten Unternehmen die meiste Aufmerksamkeit auf sich ziehen.

Unter den Hotels rundeten Wyndham und Motel 6 den Boden mit kumulativen Werten ab von 68 und 63 von möglichen 100, beziehungsweise. Frontier Airlines (58) und Spirit Airlines (54), beide Newcomer der Studie, fanden sich im ACSI-Airline-Keller wieder.

Airline-Service: besser werden?

1. JetBlue (81)
2. Südwesten (78)
3. Alaska (75)
4. Delta (71)
5. Amerikaner (66)
6. Allegiant (65)
7. Vereinigt (60)
8. Grenze (58)
9. Spirit (54)

Vielleicht die größte Überraschung in dieser jährlichen Kundenzufriedenheitsumfrage ist, dass die Zufriedenheitsrate um beeindruckende drei Prozentpunkte für Fluggesellschaften auf eine durchschnittliche Punktzahl von 71 gestiegen ist - das höchste Niveau seit Beginn der ACSI im Jahr 1994.

Auf den ersten Blick scheint dies der gängigen Meinung zu widersprechen, dass der Service der Fluggesellschaften abnimmt. Zwei neue Studien, eine von der Wichita State University, und die andere ein Bericht des Department of Transportation, deuten darauf hin, dass fast Rekordzahlen von Passagieren mit dem Service unzufrieden sind und sich der Service verschlechtert.

Aber es gibt eine Erklärung, sagt Forrest Morgeson, der ACSI-Forschungsdirektor. Die Ergebnisse der großen traditionellen Fluggesellschaften - American Airlines (66), Delta Air Lines (71) und United (60) - blieben gegenüber 2013 unverändert.

"Die größte positive Veränderung ist die Kategorie" alle anderen " bis vier Prozent, & rdquo; er sagt. & ldquo; Das schließt die kleineren Träger ein, die nicht individuell in ACSI gemessen werden. Es sind diese kleineren Fluggesellschaften, die weitgehend für die Verbesserung der Luftfahrtindustrie verantwortlich sind. "

Mit anderen Worten, wenn Sie auf einem der dominanten Legacy-Carrier fliegen, erhalten Sie weiterhin denselben minderwertigen Service, an den Sie gewöhnt sind. Um ihre Punktzahlen in eine kleine Perspektive zu bringen, hätten American und United die Note wiederholen müssen, und Delta würde kaum quietschen.

United, die am schlechtesten abschneidende Fluggesellschaft, hatte das hinzugefügt Demütigung, von Allegiant geschlagen zu werden, der zu einer Gruppe von High-Fee-, Low-Service-Carriern gehört, die sich selbst "ultra low cost" nennen. Fluggesellschaften.

Aber das ist nicht das Schlimmste. Frontier und Spirit erzielten mehr als 10 Punkte unter dem Branchendurchschnitt. Ihre Punktzahlen sind nicht nur die schlechtesten in der Airline-Industrie, sondern die schlechtesten in jeder Branche nach ACSI.

Von allen von der ACSI bewerteten Unternehmen ist Spirit mit Time Warner Cable statistisch um den letzten Platz gebunden.

Tatsächlich sind in den unteren 10 der ACSI, die mehr als 300 Unternehmen messen, mehrere bekannte Reisemarken beheimatet.

10. WellPoint (66)
9. Ätna (65)
9. Allegiant Air (65)
9. AT & T (U-Vers) (ISP) (65)
9. CenturyLink (ISP) (65)
9. Time Warner Kabel (Festnetztelefon) (65)
8. Cox-Kommunikation (ISP) (64)
7. Cox Kommunikation (TV) (63)
7. Motel 6 (63)
6. Charter Communications (ISP) (61)
5. Charter Kommunikation (TV) (60)
5. Comcast (TV) (60)
5. United Airlines (60)
4. Frontier Airlines (58)
3. Comcast (ISP) (57)
2. Time Warner Kabel (TV) (56)
1. Spirit Airlines (54)
1. Time Warner Cable (ISP) (54)

Der durchschnittliche ACSI-Wert liegt bei 75.

"Frontier und Spirit" bringen sie ins untere Drittel der Kabel- und Satellitenfernsehindustrie, die im Allgemeinen und historisch die ärmsten ist Industrie in ACSI, & rdquo; sagt Morgeson. "Dies deutet darauf hin, dass die Verbraucher, wenn sie die Wahl eines anderen Spediteurs zu einem ähnlichen Preis auf derselben Route hätten, wahrscheinlich einen anderen Spediteur wählen würden. Mit anderen Worten, die Kundentreue für diese beiden Fluggesellschaften wird von Notwendigkeit und Preis bestimmt, nicht von einer echten Verpflichtung gegenüber der Marke. "

Hotels halten konstant

1. Hilton (80)
1. Hyatt (80)
1. Marriott (80)
2. InterContinental (76)
2. La Quinta (76)
2. Starwood (76)
3. Best Western (74)
4. Wahl (73)
5. Wyndham (68)
6. Motel 6 (63)

Die Hotelkategorie hingegen blieb gegenüber 2013 unverändert mit einer kumulierten Punktzahl von 75 von 100 Punkten. Zum ersten Mal seit 2008 gab es eine Dreifach-Gleichheit für den ersten Platz ( und zwischen den gleichen Unternehmen, nicht weniger) und zum ersten Mal überhaupt eine Drei-Wege-Krawatte für den zweiten Platz. Das deutet auf eine bemerkenswert wettbewerbsfähige Hotellerie hin, insbesondere bei Full-Service-Ketten.

"Die Ähnlichkeit der Bewertungen zwischen Marriott, Hilton und Hyatt ist nicht so überraschend, und" sagt Morgeson. "Sie konkurrieren hauptsächlich miteinander in Bezug auf ihre Angebote an die Verbraucher und als solche bieten ähnliche Produkte und Dienstleistungen zu ähnlichen Preisen."

Selbst der größte Rückgang unter den Hotels, Wyndham fast sechs Prozentpunkt Folie im vergangenen Jahr , ist nicht ein Schocker im Vergleich zu seinen historischen Kunden Service Rekord.

"Während der Rückgang für Wyndham erheblich ist, hat das Unternehmen tendenziell in den hohen 60er Jahren und niedrigen 70er Jahren in den letzten 20 Jahren," rdquo; notiert Morgeson.

Wie wäre es mit Online-Reisebüros?

Der Online-Reisebürosektor ist in diesem Jahr völlig chaotisch, da Expedia die beiden größten Konkurrenten Orbitz und Travelocity übernommen hat. Angesichts der Wahrscheinlichkeit, dass diese drei Agenturen bald zu einer einzigen Firma werden, sind ihre Rankings irrelevant.

Dennoch ist die Kundenzufriedenheit von Expedia mit einem respektablen Score von 77 deutlich gestiegen. Aber Morgeson ist der Meinung, dass dies nicht von Dauer ist .

"Im Allgemeinen haben Fusionsaktivitäten einen negativen Einfluss auf den Kundendienst und die Kundenzufriedenheit, da fusionierende Unternehmen versuchen, ihre Rentabilität zu maximieren, indem sie das Personal reduzieren und Systeme integrieren." er addiert. Das verheißt nichts Gutes für Kunden von Expedia oder die Unternehmen, die kurz vor dem Kauf stehen.

Die ACSI-Nummern von 2014 sind eine ernüchternde Erinnerung daran, dass die Reisebranche zu oft Gewinne über Menschen ausschüttet.

Das ist einer der Gründe, warum JetBlue Airways seinen Titel im nächsten Jahr wahrscheinlich nicht behalten wird. Sie kündigte vor kurzem neue Richtlinien an, die darauf abzielen, die Anleger zu beruhigen, was jedoch für einige Passagiere mehr Gebühren und weniger persönlichen Raum zur Folge haben wird. Und das könnte sich negativ auf die Servicewerte auswirken.

Fazit: Wenn Sie auf Reisen einen guten Kundenservice erwarten, zahlen Sie einen Preis.