8 Schritte zum Customer Service in der digitalen Welt

8 Schritte zum Customer Service in der digitalen Welt
Diese Geschichte erschien ursprünglich in Salesforce Unabhängig von Ihrer Branche oder Ihrer Erfahrung ist Kundenservice immer eine Herausforderung - nicht unmöglich, aber herausfordernd. Das liegt daran, dass Sie nicht alle zufrieden stellen können. Im digitalen Zeitalter ist der Kundendienst exponentiell herausfordernder als je zuvor.

diese Geschichte erschien ursprünglich in Salesforce

Unabhängig von Ihrer Branche oder Ihrer Erfahrung ist Kundenservice immer eine Herausforderung - nicht unmöglich, aber herausfordernd. Das liegt daran, dass Sie nicht alle zufrieden stellen können. Im digitalen Zeitalter ist der Kundendienst exponentiell herausfordernder als je zuvor. Indem Sie jedoch lernen, Technologie zu nutzen - anstatt sie zu Ihrem Untergang zu führen - können Sie den Kundenservice Ihres Unternehmens tatsächlich noch besser machen als je zuvor.

Die Schlüssel zum Kundendienst

Unabhängig davon, ob es sich um einen traditionellen persönlichen Kundendienst oder eine Kommunikation im digitalen Zeitalter handelt, es gibt einige Standardgrundsätze, die jede Organisation einhalten sollte.

Die Kunden sind im Allgemeinen ziemlich gut darin, den Unterschied zwischen zwielichtiger Taktik und ehrlicher Kommunikation zu erkennen. Als Organisation sollten Sie versuchen, in allen Situationen so ehrlich und transparent wie möglich zu sein. Auch wenn es nicht das ist, was der Kunde hören möchte, werden Sie in Zukunft glaubwürdig und glaubwürdig aussehen.

Im Kundenservice geht es darum, Probleme zu lösen und Informationen bereitzustellen. Wenn du nichts anderes tun kannst, sei hilfreich. Seien Sie bekannt als das Unternehmen, das klare Antworten auf Fragen und Bedenken gibt.

Ihr Kundenservice ist nichts ohne Glaubwürdigkeit. Wenn Sie wollen, dass das, was Sie sagen, in den Ohren der Kunden wahr ist, muss es von der Wahrheit unterstützt werden. Dies geht Hand in Hand mit Ehrlichkeit, aber auch mit dem Wissen um spezifische Produkte und Dienstleistungen. Wer direkt mit Kunden handelt, sollte ein tiefgehendes Verständnis für Ihr Unternehmen und alles, was es bietet, haben.

Wie einfach ist Ihr Kundenservice? Es sollte für die Kunden einfach und mühelos sein, sich mit Ihnen in Verbindung zu setzen. Je einfacher du es machst, desto besser werden diese Kommunikationswege sein. Auf der anderen Seite, je härter Sie es machen, desto weniger Vertrauen haben Kunden in Ihnen.

Übergeben. Das alte Prinzip der Unterversprechung und Überlieferung wird immer seinen Wert behalten. Wenn möglich, sage den Leuten, dass du nur ABC machen und XYZ anstreben kannst. Dies stellt sicher, dass Ihre Organisation immer die Nase vorn hat.

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Das Problem mit dem digitalen Zeitalter

Obwohl Fortschritte in der Technologie Kommunikation in vielerlei Hinsicht sicher erleichtert haben, haben sie auch einige einzigartige Probleme gebracht. Zum Beispiel, während das Internet ein großartiges Werkzeug ist, um Kunden in Konversation zu engagieren, ist es auch Rauschen hinzugefügt. Im Wesentlichen verbreiten sich die Unternehmen und zwingen sie, auf Dutzende verschiedener Kanäle und Verkaufsstellen zu achten. Statt nur die Telefonleitungen zu verwalten und E-Mails zu beantworten, müssen Unternehmen auf Social-Media-Posts antworten, Kundenreferenzen suchen und regelmäßig neue Inhalte erstellen.

Tipps, damit Ihr Unternehmen schneller reagiert

Ihr Unternehmen muss sich auf die Reaktionsfähigkeit konzentrieren. Wie können Sie Ihre Organisation so positionieren, dass sie schnell und präzise auf Kundenanfragen reagiert? Hier ein paar Tipps für den Einstieg:

1. Informationen veröffentlichen: Hör auf, deine Informationen zu horten! Wenn Sie proaktiv auf Kunden reagieren möchten, müssen Sie Ihre Informationen veröffentlichen und jederzeit verfügbar machen. Es gibt eine Reihe von Möglichkeiten, dies zu tun, aber am einfachsten ist es, Selbsthilfe-Handbücher und Handbücher auf Ihrer Website zur Verfügung zu stellen. Sie können auch automatische Antwort-E-Mails einrichten, die Menschen helfen, ihre eigenen Probleme zu lösen.

2. Lassen Sie Ihre Kunden wissen, was passiert: Sobald Sie die Kunden aus dem Kreis lassen, verlieren sie das Vertrauen und gehen zu Ihrem Konkurrenten über. Ein guter Kundenservice beinhaltet, Kunden über Ihre Website und verschiedene soziale Medien über neue Entwicklungen und Änderungen auf dem Laufenden zu halten.

3. Immer zuhören: Die Kommunikation läuft in beide Richtungen und Sie müssen zuhören, um zu antworten. & ldquo; Achten Sie auf jede Website online "wo Menschen über Sie sprechen können, so dass Sie jede Beschwerde finden können und sicherstellen, dass keiner von ihnen ignoriert wird", sagt Dave Kerpen, CEO von Sympathisch Local.

4. Konzentrieren Sie sich interne Zusammenarbeit: Ihre Reaktionsfähigkeit ist direkt mit der internen Gesundheit Ihres Unternehmens verbunden. Ist die Kommunikation in Ihrem Unternehmen gut genug? Laut Invision, einem Anbieter von Prototyping-, Collaboration- und Workflow-Plattformen, ist es von entscheidender Bedeutung, dass alle Mitarbeiter aktiv sind Die gleiche Seite Wenn Ihre Kommunikationsstruktur auf der Innenseite kompromittiert ist, wird sie angezeigt, wenn Sie versuchen, auf Ihre Kunden zu reagieren.

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Kundenservice in sozialen Medien

Wenn Unternehmen im digitalen Zeitalter nach Kundenservice fragen, drehen sich die meisten Fragen um die sozialen Medien, weil es das einzige Werkzeug ist, das das Potenzial hat, die Interaktion mit dem Kunden erheblich zu verbessern in ihnen. Hier finden Sie einige Tipps zur Maximierung Ihrer Interaktion mit Kunden über soziale Medien:

5. Achte auf: Du kannst nicht auf Dinge reagieren, die du nicht siehst, also achte darauf, ständig nach Gesprächen über deine Marke oder dein Unternehmen Ausschau zu halten. Richten Sie Google Alerts für Branchen-Keywords ein, überprüfen Sie regelmäßig die Websites von Google Play und behalten Sie alle Ihre Social Media-Konten im Auge. Informationen sollten für zukünftige Analysen aufgezeichnet und verfolgt werden.

6. Wissen, wann ich antworten soll: I In der Social-Media-Welt verdient nicht jeder Kommentar, Kritik oder Frage eine Antwort. Wenn Sie etwas über Ihre Marke erfahren, beginnen Sie damit, es zu bewerten und festzustellen, ob Sie reagieren müssen. Sie sollten Kritik vermeiden, wenn sie auf einem kleinen Blog oder einer Website gefunden wird, wenn Sie glauben, dass Ihre Antwort nur darauf aufmerksam machen würde. Wenn es eine Frage gibt, ob oder nicht zu antworten, überlegen Sie, was zu gewinnen ist.Wenn nichts Gutes daraus werden kann, ignoriere es einfach.

7. Humanize your brand: Wenn Sie sich entscheiden, zu antworten, kommen Sie nicht mit einer kalten, korporativen Antwort zurück. Für die Kunden besteht der Wert von Social Media darin, dass sie direkte Kommunikation ermöglichen. Vermenschlichen Sie Ihre Marke, indem Sie mit Worten sprechen, die Menschen verstehen und glauben. Du versuchst zu antworten, verkaufst dich nicht.

8. Kämpfen Sie nie: Die Regel Nummer eins bei der Interaktion mit Kunden in sozialen Netzwerken ist die Vermeidung von Kämpfen. Nichts Gutes kann aus einem Kampf herauskommen und du wirst immer wie der Bösewicht aussehen.

Damit Sie den Kundendienst im digitalen Zeitalter erfolgreich in Angriff nehmen können, müssen Sie flink und reaktionsschnell sein. Während Sie nicht direkt auf jede Kritik oder Frage antworten können, können Sie sich positionieren, um diejenigen anzusprechen, die wirklich wichtig sind, indem Sie sicherstellen, dass Sie innerlich und äußerlich vorbereitet sind.

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