8 Schritte für den Umgang mit verärgerten Kundenbeschwerden

8 Schritte für den Umgang mit verärgerten Kundenbeschwerden
Ich bin kein Morgenmensch. Ich zwinge mich jedoch jeden Morgen ein paar Morgen aus dem Bett, um mich an dem furchtbar mühsamen Ziel zu beteiligen, das Übung heißt. Mir wird gesagt, dass ich es von Zeit zu Zeit brauche, und frühe Morgen sind ungefähr das einzige Mal, dass ich in meinen Zeitplan passen kann.

Ich bin kein Morgenmensch. Ich zwinge mich jedoch jeden Morgen ein paar Morgen aus dem Bett, um mich an dem furchtbar mühsamen Ziel zu beteiligen, das Übung heißt. Mir wird gesagt, dass ich es von Zeit zu Zeit brauche, und frühe Morgen sind ungefähr das einzige Mal, dass ich in meinen Zeitplan passen kann.

Da ich in dieser Form von Masochismus halb schlafe, benutze ich einen Intervall-Timer auf meinem iPhone, der mir hilft, konzentriert zu bleiben. Kürzlich hat die App, die ich verwende, ihre gesamte Benutzeroberfläche mit einem neuen Update geändert. Obwohl das neue Design wesentlich attraktiver war, hatte es einen großen Fehler, da es mir nicht mehr erlaubte, Musik gleichzeitig mit der App zu spielen.

Keine Musik, keine Übung.

In meiner müden Not fand ich einen E-Mail-Kontakt für den Entwickler und feuerte eine ziemlich reizbare Nachricht ab, die ihn über den Fehler informierte. Im Nachhinein brauchte ich wahrscheinlich nicht den Ton zu nehmen, den ich tat, aber es war der freundlichste, den ich aufbringen konnte, nachdem ich wertvolle Zeit verschwendet hatte und erfolglos versuchte, die App zum Laufen zu bringen.

Ich erhielt eine Antwort, die zu meiner Überraschung knapp und durchsetzungsfähig war. Der Entwickler gab zurück, dass sie sich des Themas bewusst waren und daran arbeiteten, und ging dann weiter, um sich darüber zu beschweren, dass ich meine Beschwerden zu den sozialen Medien und iTunes brachte, anstatt mit ihnen zu arbeiten, um das Problem zu lösen.

Für den Anfang hatte ich nicht zu iTunes oder irgendwelchen sozialen Medien genommen, um meine Frustration zu entlüften, aber nach Recherchen war es offensichtlich, dass scheinbar jeder andere Benutzer es tat. Ihre fehlgeleiteten Annahmen über meine Handlungen störten mich nicht, aber ich fand es schockierend, dass sie offensichtlich nicht vorausgesehen hatten, dass ihre loyalen Kunden zu diesen Maßnahmen gingen, nachdem sie eine neue Version veröffentlicht hatten, die nicht annähernd fertig war.

Was kann daraus gelernt werden?

Verwandte: 4 Strategien, um die Kunden zurück zu halten

Heute muss man verstehen, dass die Verbraucher eine Stimme haben, und zwar eine laute. Soziale Medien sind nur eine Möglichkeit, Frustrationen abzubauen, aber aggressivere Verbraucher werden ihre Beschwerden auf Websites wie Yelp, Foursquare, Google, Amazon usw. lenken, die einen enormen Einfluss auf Verbrauchereinkäufe haben.

Aus diesem Grund ist es für s wichtig, eine Kundenantragsstrategie zu entwickeln, oder wie ich es nenne, eine "wütende Kundenstrategie". Diese Strategie unterscheidet sich von einer Strategie des Krisenmanagements, die auf erhebliche und oft unvorhergesehene Probleme abzielt, die die Existenz des Unternehmens gefährden könnten.

Stattdessen ist eine Strategie des verärgerten Kunden eine Richtlinie, um Kundenbeschwerden schnell und effektiv durch die unzähligen Orte zu lösen, über die sie sich verbreiten können. Für Anfänger muss s die Beschwerde vollständig verstehen und analysieren.

1. Verstehe die Größenordnung.

s sollten eine gute Vorstellung davon haben, worüber Kunden sich beschweren. Wenn Sie im Voraus darüber nachdenken, können Sie die Schwere einer Beschwerde und die Vorgehensweise zur Korrektur erkennen.

2. Verstehe das Motiv.

Was möchte der Kunde? Suchen sie nach einer Rückerstattung oder einem Umtausch? Suchen sie eine Entschuldigung oder sind sie einfach zu hören? Wenn Sie das gewünschte Ergebnis verstehen, können Sie Ihre Antwort erstellen.

3. Verstehen Sie die Auswirkungen.

Sie sollten alle Beschwerden mit gleicher Aufmerksamkeit angehen, aber einige stellen eindeutig eine größere Bedrohung dar als andere. Stellen Sie sicher, dass Sie die größten Bedrohungen identifizieren und Ressourcen entsprechend priorisieren. Nachdem Sie das Problem verstanden haben, seien Sie darauf vorbereitet, das Problem zu lösen.

4. Lass es nicht verweilen.

Soziale Medien lieben Nachrichten. Ein Problem oder ein Problem mit Ihrem Unternehmen kann sich innerhalb weniger Stunden ausbreiten. Daher benötigen Sie einen Mechanismus, mit dem Sie auf Kundenbeschwerden rechtzeitig reagieren können. Eine automatische Antwort auf E-Mails ist eine Möglichkeit, aber verstehen Sie, dass Kommentare in sozialen Medien und anderen Rating-Unternehmen regelmäßig überwacht werden müssen.

Related: Die 3 Dinge, die Sie tun müssen, wenn Sie Ihren Kunden verärgert haben

5. Suche zuerst, um zu trösten, dann um Abhilfe zu schaffen.

In den meisten Fällen werden Beschwerden in der Hitze des Augenblicks abgefeuert (wie in den ermüdenden frühen Stunden im Fitnessstudio). Die meisten Kunden möchten einfach, dass ihre Beschwerden anerkannt werden, und mit ein wenig Mitgefühl und Einfühlungsvermögen können sie von ihrem reizbaren Zustand besänftigt werden.

6. Nehmen Sie die Hauptstraße.

Einige Beschwerden werden von Kunden generiert, die chronisch unzufrieden sind, ein Freebie suchen oder ein Hintergedanken haben, wie z. B. Interessengruppen, die sich Ihrem Unternehmen und Ihren Produkten widersetzen. Wenn dies der Fall ist, ist es am besten, nicht in einen gleichfalls angreifenden Ton zu verfallen, da es nur das Feuer hinter der Klage anheizt.

7. Fragen Sie nach Kooperation.

Wenn es möglich ist, den Kunden zu involvieren und ihn zu befähigen, eine aktive Rolle bei der Lösung des Problems einzunehmen, könnte dies nicht nur einen mächtigen Verbündeten schaffen, sondern auch wertvolle Rückmeldungen, die Ihnen helfen könnten, das Problem besser zu lösen.

8. Fragen Sie nach einer positiven Bewertung.

Wenn Sie die Bedenken des Kunden erfüllt haben, haben Sie keine Angst, sie zu bitten, ihre negative Bewertung zu überarbeiten oder um eine positive zu bitten. Denken Sie daran, dass das Schlimmste, was sie tun können, der Rückgang ist, der Sie nicht schlechter stehen lässt.

Kundenreklamationen verschwinden heutzutage nicht mehr so ​​wie früher. Schlimmer noch, sie können viral werden, indem sie über Websites wie Reddit oder Buzzfeed abgeholt werden, oder sie können ein Leben lang davon leben, wenn ein Kunde von United Airlines ein Lied über ihre Erfahrungen mit beschädigten Gepäckstücken schreibt, die mehr als 10 geteilt wurden millionenfach.

Im Falle der Intervall-Timer-App hat der Entwickler mir erlaubt, neue Beta-Versionen zu testen und sogar einige meiner vorgeschlagenen Änderungen implementiert. Obwohl unsere anfänglichen Korrespondenzen nicht gut gingen, erholte sich der Entwickler nett und behielt einen treuen Kunden.

Sie haben jedoch nichts getan, um das Aufstehen früher zu erleichtern. Ich nehme an, ich sollte keine Wunder erwarten.

Haben Sie eine ähnliche Erfahrung mit einem verärgerten Kunden? Bitte teilen Sie uns mit, wie Sie es im Abschnitt Kommentare behandelt haben.

Related: Warum Gmail für die Kundenunterstützung fehlschlägt