6 Dinge, die Sie über das Angebot globaler Unterstützung wissen sollten

6 Dinge, die Sie über das Angebot globaler Unterstützung wissen sollten
Boomender Umsatz und globale Expansion sind unser Traum, aber wenn Sie in weitere Märkte expandieren wollen, um erfolgreich zu sein, müssen Sie den Kundenservice im Voraus haben. Es braucht mehr, als nur ein paar mehrsprachige Agenten zu engagieren oder die Arbeitszeiten Ihres Teams zu verlängern, um Ihre Unterstützung weltweit zu übernehmen.
Boomender Umsatz und globale Expansion sind unser Traum, aber wenn Sie in weitere Märkte expandieren wollen, um erfolgreich zu sein, müssen Sie den Kundenservice im Voraus haben. Es braucht mehr, als nur ein paar mehrsprachige Agenten zu engagieren oder die Arbeitszeiten Ihres Teams zu verlängern, um Ihre Unterstützung weltweit zu übernehmen. Als Führungskraft für Desk. com, der All-in-One-Support-App von Salesforce für schnell wachsende Unternehmen, spreche ich mit vielen kleinen Unternehmen über ihre Expansionspläne. Hier sind sechs Dinge, die ich gelernt habe, um Kunden in neuen Märkten effektiv zu unterstützen:

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1. Setzen Sie Teams für Ihre neuen Märkte ein.

Unterschiedliche Zeitzonen bedeuten, dass Sie zu verschiedenen Zeiten geöffnet sein müssen. Sie können vielleicht mit Ihrem bestehenden Team zurechtkommen, aber es gibt einen großen Unterschied zwischen der Expansion von San Francisco nach Mexiko und der Expansion nach Spanien. Sie brauchen Personal, um wach zu sein, wenn Ihre Kunden sind, also wird nur ein Team von Nachtschwärmern nicht funktionieren.Sie können entweder ein Team von lokalen Mitarbeitern einstellen oder an einen Business Process Outsourcer (BPO) auslagern.

Wenn Sie vor Ort einstellen, haben Sie eine bessere Kontrolle über Prozesse und Servicequalität, aber die Einstellung vor Ort ist ein großes Unterfangen und kann viel teurer sein. Sie haben weniger Kontrolle über ein BPO, aber mehr Flexibilität und weniger Kopfschmerzen. Was ist dein langfristiger Plan? Wenn Sie eine neue geografische Region hinzufügen, können lokale Einstellungen sinnvoll sein. Aber wenn Sie nächstes Jahr fünf neue Länder planen, ist ein BPO wahrscheinlich der richtige Weg. Achten Sie darauf, einen zu finden, der leicht in mehreren Regionen hochgefahren werden kann, wenn Sie mehr Abdeckung benötigen.

2. Seien Sie sicher, dass Sie von den richtigen Leuten vertreten werden.

In verschiedenen Ländern gibt es unterschiedliche Kundendienstkulturen. Egal ob Sie vor Ort anstellen oder auslagern, Sie müssen sicher sein, dass die Menschen an Ihrer Front die richtigen sind. Es geht um mehr als nur das Sprechen der Sprache - obwohl das natürlich wichtig ist. Es geht um kulturelle Sensibilität.

Verbraucher in einigen Ländern, wie Deutschland oder Brasilien, sind an schlechten oder gar keinen Service gewöhnt. In anderen Ländern haben Kunden sehr hohe Erwartungen an den Service und sind an eine erhöhte Höflichkeit gewöhnt. Wise-Crack-Kundendienstmitarbeiter, die in Seattle als freundlich angesehen werden, könnten in Tokio als beleidigend gelten. Wenn Sie also ein BPO outsourcen, müssen Sie darauf vertrauen können, dass diese Mitarbeiter Ihre Marke und Ihre Botschaft lernen und Sie genauso vertreten, wie die Mitarbeiter es tun würden.

3. Holen Sie sich eine Kunden-Support-Lösung mit globalen Fähigkeiten.

Wenn Sie darüber nachdenken, global zu arbeiten, haben Sie wahrscheinlich bereits eine Kunden-Support-Lösung. (Wenn nicht, müssen wir reden!) Stellen Sie sicher, dass Ihr Support-Tool über alle Funktionen verfügt, die Sie benötigen, um Ihr Geschäft global zu führen. Und ich meine nicht nur mehrsprachige Unterstützung für Agenten. Wenn Sie ein Produkt verkaufen, werden Sie wahrscheinlich mehr als nur die Verpackung ändern, wenn Sie global werden. Sie haben verschiedene lagerhaltende Einheiten (SKUs) und verschiedene Produktbündel. Vielleicht eine andere Lizenzstruktur. Oder verschiedene Service-Level-Agreements (SLAs).

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Nicht nur, dass die Leute, die die Unterstützung für die neue Region verwalten, die SKUs, Kampagnen und Promotionen verstehen müssen, die sie unterstützen muss diese Information auch verstehen. Es ist auch wichtig, dass Ihr Kundenservice-Tool in die lokalen Systeme integriert wird. Verschiedene Märkte haben nicht nur unterschiedliche Währungen, sondern können auch unterschiedliche Warenwirtschaftssysteme, Kundenbeziehungsmanagementsysteme (CRM) und mehr haben. Und diese Systeme können unterschiedlichen Regulierungsumgebungen unterliegen. Bevor Sie ein weltweites Kundendienstsystem einführen, sollten Sie recherchieren.

4. Erstellen Sie einen Prozess zum Lokalisieren von Supportcenter-Inhalten.

Viele Unternehmen geraten in die Falle, Support-Center-Inhalte wie ein nachträglicher Einfall zu behandeln. Ich kann nicht genug betonen, wie wichtig es ist, diesen Inhalt in jedem Markt jeden Tag auf dem neuesten Stand zu halten.Ihre Wissensbasis ist eine lebendige, atmende Sache, die ständig aktualisiert wird, um Änderungen in Ihrem Produkt oder Markt anzugehen. Es ist auch die einzige Quelle der Wahrheit für Ihre Agenten (und Ihre Kunden, wenn Sie Self-Service anbieten).

Und für kleine bis mittlere Unternehmen ist dies der einfachste und kostengünstigste Weg, vor Ort Support zu leisten, während Sie noch ein neues Team vor Ort aufbauen. Wenn Sie die Lokalisierung als Batch-Prozess behandeln, der monatlich stattfindet, könnten Ihre Agenten falsche Antworten geben. Nichts wird einen Kunden mehr verärgern, als über ein Problem zu berichten - oder auf Ihrer Support-Seite nachzulesen - und die falschen Informationen zu erhalten. Sie müssen einen Plan für die kontinuierliche Pflege und Wartung haben, damit Agenten und Kunden aktuelle Antworten in jeder Sprache erhalten. Und der Plan muss Ihren Medienmix berücksichtigen. Es ist nicht nur Text, der lokalisiert werden muss, sondern auch Bilder und Videos.

5. Unterstützen Sie die lokalen Kanäle und Geräte.

Im Silicon Valley scheint jeder das neueste Android- oder iOS-Gerät zu haben. Und es ist einfach für Menschen, per E-Mail oder Facebook zu kommunizieren. In anderen Teilen der Welt sind Smartphones jedoch weniger als 50 Prozent der installierten Basis von Mobiltelefonen. In diesen Regionen kann das Angebot von Kundenservice per SMS - etwas, was in den Vereinigten Staaten so gut wie unbekannt ist - ein wichtiger Kanal sein, um Kunden zu unterstützen. Paradoxerweise haben einige der am wenigsten wohlhabenden Regionen auch einen hohen Prozentsatz an Smartphones (vielleicht, weil die Verbraucher teure Computer insgesamt umgehen). Wo es Smartphones gibt, müssen Sie die Kanäle (E-Mail, soziale Netzwerke) unterstützen, die mobile Nutzer bevorzugen. Außerdem sollten Sie eine für Mobilgeräte optimierte Self-Service-Website einrichten, wenn das mobile Gerät die Standardmethode für den Zugriff auf das Internet in einer Region ist.

Verschiedene Länder haben unterschiedliche soziale Netzwerke. Chinas Sina Weibo, eine Microblogging-Website, ist eine Art Twitter / Facebook-Hybrid und wird von mindestens einem Drittel der Internetnutzer des Landes genutzt. Wenn Sie nach China expandieren und Unterstützung in sozialen Netzwerken anbieten oder einfach nur die Kundenstimmung hören möchten, müssen Sie es wissen. Nach Russland gehen? Schau dir Vkontakte an. ru und Odnoklassniki. ru.

6. Überdenken und "rearchitect" die Art, wie Sie Fälle routen.

Damit sich Fälle schnell in Richtung Auflösung bewegen, müssen Sie möglicherweise neu überdenken, wie Sie sie routen. Schau dir das & ldquo; folge dem Sonnenmodell & rdquo; Wenn Sie Fälle weiterleiten, können die Agenten, die gerade ihren Tag beginnen, problemlos Fälle von Agenten abholen, die ihre beenden. Stellen Sie sicher, dass Sie die globale Ticketübertragung unterstützen, damit Tickets von einem geografischen Gebiet in ein anderes verschoben werden können - und bei Bedarf zurück. Gehen sie zu einer Gruppe oder zu einer Person, die sie untersucht? Was passiert, wenn Sie einen schwerwiegenden Fall haben? Hat jeder die entsprechenden Informationen über die zuvor genannten SKUs, Beförderungen und SLAs? Ist Ihre Wissensdatenbank weltweit aktuell?

Es besteht kein Zweifel, dass vernetzte Technologien wie Social und Mobile eine neue Welt für Unternehmen eröffnet haben, die auf der globalen Bühne stehen.Aber nur online zu sein bedeutet nicht, dass Sie über Nacht ein internationaler Erfolg sein werden. Seien Sie vorbereitet und unternehmen Sie die richtigen Schritte, um dorthin zu gelangen.

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