6 Gründe Jedes Unternehmen benötigt eine Kunden-Roadmap

6 Gründe Jedes Unternehmen benötigt eine Kunden-Roadmap
In der heutigen hypervernetzten Welt ist Ihr Produkt nur so gut wie der Service, mit dem Sie es unterstützen. Für kleine Unternehmen ist es einfach, sich den Kundenservice nur als einen Checkbox-Artikel vorzustellen, aber um wettbewerbsfähig zu sein und eine nahtlose Erfahrung zu bieten, müssen Sie nach vorne schauen.

In der heutigen hypervernetzten Welt ist Ihr Produkt nur so gut wie der Service, mit dem Sie es unterstützen. Für kleine Unternehmen ist es einfach, sich den Kundenservice nur als einen Checkbox-Artikel vorzustellen, aber um wettbewerbsfähig zu sein und eine nahtlose Erfahrung zu bieten, müssen Sie nach vorne schauen.

Die Planung, wie Sie Ihren Kundenservice im Voraus weiterentwickeln können, wird für Ihr Unternehmen genauso wichtig wie die Festlegung Ihrer Produkt-Roadmap. Hier am Schreibtisch. com sprechen wir mit vielen schnell wachsenden Unternehmen darüber, wie sie ihren Kundensupport zukunftssicher gestalten können. Hier sind sechs Gründe, die Sie brauchen, um eine Service-Roadmap zu erstellen, damit Sie sicher sein können, einen erstaunlichen Service zu bieten, egal wie schnell Sie wachsen.

1. Sie planen, mehrere Kanäle zu unterstützen.

Die meisten kleinen Unternehmen beginnen damit, Kunden ausschließlich mit E-Mail und vielleicht Twitter zu unterstützen, aber wenn Unternehmen und Kundenstamm wachsen, müssen sie möglicherweise Echtzeit-Support per Telefon oder Live-Chat hinzufügen, um mit Anfragen Schritt zu halten.

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Der Übergang ist ein großer Schritt. Sie benötigen nicht nur die Tools, um diese Bemühungen zu unterstützen, sondern Sie benötigen möglicherweise einen anderen Agententyp. Telefonagenten brauchen eine gute Telefonpräsenz. Chat-Agenten müssen in der Lage sein, mehrere Aufgaben gleichzeitig auszuführen, da sie in der Regel mehr als einen Fall gleichzeitig bearbeiten. Für verschiedene Arten von Agenten benötigen Sie unterschiedliche Trainingsmaterialien. Und Sie benötigen eine andere Version Ihrer Wissensbasis für Agenten, um Antworten zu erhalten (die Antworten, die normalerweise für E-Mails verwendet werden, sind zu lang für den Chat).

2. Sie können Ihr Support-Team stufenweise aufstocken, während Sie wachsen.

Kleinunternehmen beginnen in der Regel mit einem oder zwei Kundendienstmitarbeitern, die alle Anfragen beantworten, aber wenn Sie wachsen, müssen Sie das ausgliedern. Dies ist besonders wichtig für komplexe Produkte und Technologien.

Die meisten Unternehmen haben eine First-Response-Stufe, die das Problem erkennt und Kunden an die richtigen Agenten weiterleitet. Wenn ein Unternehmen noch größer wird, könnte es eine dritte Schicht von Technikexperten geben, die mit den wirklich knappen Anrufen umgehen.

Wenn Sie sich im Voraus dafür entscheiden, wie Sie Ihr Support-Team aufteilen, können Sie die richtigen Systeme und Mitarbeiter einsetzen, um Supportanfragen ohne Unterbrechung zu teilen und zu bewältigen.

3. Ihr Geschäft wird geografisch expandieren.

Wenn Sie Kunden in verschiedenen Zeitzonen unterstützen, müssen Sie möglicherweise die Stunden, die Sie anbieten, erweitern oder nach lokalen Supportagenten in diesen Regionen suchen. Sie müssen möglicherweise neu darüber nachdenken, wie Sie Fälle weiterleiten, damit Agents, die gerade ihre Tage beginnen, problemlos Fälle von Agenten abholen können, die ihre beenden.

Sprache ist eine andere Überlegung. Sie benötigen nicht nur eine Supportlösung, die mehrsprachig ist, sondern Sie müssen sicherstellen, dass Ihre Wissensartikel in mehrere Sprachen übersetzt werden und Sie einen Kurations- und Wartungsplan haben, damit Agenten und Kunden auf dem neuesten Stand sind Antworten in jeder Sprache.

4. Sie können einige Ihrer Dienstleistungen auslagern.

Es ist typisch für wachsende Unternehmen, einige ihrer Support-Operationen (normalerweise die erste Stufe) an Dritte auszulagern, insbesondere wenn sie sich auf der ganzen Welt ausweiten oder Service-Level-Vereinbarungen anbieten, die eine schnelle Reaktion erfordern. Dies kann nicht über Nacht passieren.

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Sie müssen die besten Möglichkeiten zum Austausch von Informationen, Routen Fällen und nahtlos übergeben Fälle hin und her. Training ist auch wichtig. Es kann länger dauern, als Sie je für möglich gehalten haben, mit einem ausgelagerten Call-Center zu arbeiten, damit diese intelligent klingen und Ihre Marke korrekt repräsentieren, aber den Kunden eine Qualitätserfahrung bieten, die Sie brauchen, um Zeit zu investieren.

5. Sie müssen sich in andere Geschäftssysteme integrieren.

Wenn Sie eine Kundendienstlösung einsetzen, müssen Sie überlegen, welche der wichtigsten Systeme für Ihr Unternehmen am wichtigsten sind und ob und wie Sie sie integrieren müssen.Es gibt normalerweise zwei Möglichkeiten, Systeme zu integrieren.

Der erste ist über Daten, so dass Sie ein System innerhalb eines anderen Systems visualisieren können. So können Ihre Agenten die Versanddaten in Ihrer Support-Lösung einfach anzeigen, sodass sie schnell und präzise auf Lieferfragen reagieren können.

Die zweite Art der Integration ist, wenn eine Aktion in einem System eine Aktion in einer anderen auslöst. Wenn ein Agent beispielsweise einen Fehler in einem Produkt identifiziert, kann er automatisch in Jira eingeloggt werden, so dass er schnell repariert werden kann und jeder synchron bleibt.

6. Sie hoffen, wirklich schnell zu wachsen.

Sicher, du würdest gern der nächste Lyft oder FitBit sein, aber wenn du schnell wirst, kann das ein Wermutstropfen sein, wenn du überrascht wirst. Ich habe bereits einige der Dinge erwähnt, die Sie planen müssen, z. B. die globale Expansion und welche Systeme Sie integrieren müssen, aber Sie sollten auch darüber nachdenken, ob Sie mehrere Marken und Produkte im Laufe der Zeit und ob Ihre Kunden unterstützen werden Support-Lösung kann skalieren, wie Sie wachsen.

Können Sie Call Center auf der ganzen Welt unterbringen? Können Sie es anpassen, wenn sich Ihre Bedürfnisse ändern? Können Sie bei Bedarf in komplexe Back-Office- und ERP-Systeme integrieren?

Schnelles Wachstum ist der Traum eines jeden Kleinunternehmens. Um sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen problemlos skaliert werden kann, sollten Sie über jeden Aspekt Ihres Geschäfts, einschließlich Kundenservice, nachdenken. Mit der richtigen Vorausplanung wird schnelles Wachstum ein Grund zum Feiern sein.

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