5 Strategien zum Triumph im Kundendienst während der Ferienzeit

5 Strategien zum Triumph im Kundendienst während der Ferienzeit
Trotz der Bemühungen der Unternehmen, den Kunden während des ganzen Jahres hervorragende Unterstützung zu bieten, kann die Qualität leiden, wenn die Feiertage rollen. Tausende neue Aufträge können während der Ferienzeit bestehende Prozesse belasten. Während eine Flut von Problemen ausbricht und Rückerstattungsanträge immer wieder hereinbrechen, versuchen die temporären Angestellten, Fragen zu beantworten.

Trotz der Bemühungen der Unternehmen, den Kunden während des ganzen Jahres hervorragende Unterstützung zu bieten, kann die Qualität leiden, wenn die Feiertage rollen.

Tausende neue Aufträge können während der Ferienzeit bestehende Prozesse belasten. Während eine Flut von Problemen ausbricht und Rückerstattungsanträge immer wieder hereinbrechen, versuchen die temporären Angestellten, Fragen zu beantworten. Die Qualität des Kundendienstes sinkt und die Kunden gehen frustriert davon.

Aber wenn Manager im Voraus planen, Workarounds haben, um das Support-Team zu entlasten und klare Erwartungen zu setzen, kann ein Unternehmen die Liebe Tausender Kunden und deren erweitertes Netzwerk gewinnen. Hier sind einige Strategien, mit denen Sie die Lawine von E-Mails und Anrufe am Ende des Jahres umgehen können:

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1. Sparen Sie Zeit mit Automatisierung.

Immer noch E-Mail für Kundensupport? Es ist höchste Zeit für Unternehmen, Support-E-Mails an einen vollwertigen Helpdesk zu senden. Die Vorteile liegen auf der Hand: Ein Helpdesk kann als zentrale Anlaufstelle für Fragen aus verschiedenen Kanälen dienen, die Arbeitslast auf die Agenten verteilen, ein Kundenportal für die Klärung von Fragen einrichten und Service-Level-Agreements für Anfragen aufrechterhalten kann eskaliert werden, wenn es nicht beantwortet wird.

Der beste Teil ist, dass durch die Verwendung eines Help Desks ein Teil der Arbeitslast von Agenten durch Automatisierung aufgehoben werden kann. Jemand, der am Support-Desk für eine Rückerstattungsanforderung schreit? Richten Sie eine Regel ein, um das Wort dieser Beschwerde an die Fakturierungsabteilung zu senden, damit diese im Handumdrehen adressiert wird. Eine Person, die sich über Preise aufregt und nach einem Rabatt fragt? Niemand kann damit besser umgehen als das Verkaufspersonal des Unternehmens.

Durch das Einrichten dieser Regeln werden Agenten von banalen Aufgaben befreit und die Manager können sich auf die größeren Probleme konzentrieren, die in die Supportabteilung fließen.

2. Verwalten Sie Ihre Erwartungen, um Frustration zu reduzieren.

Die meiste Zeit werden Kunden frustriert, weil Unternehmen nicht die Erwartungen erfüllen, die mit Versprechen wie & ldquo; 30 Minuten gratis & rdquo; oder & ldquo; Ein-Tages-Versand. & rdquo; Wenn die Erwartungen nicht klar definiert sind, setzen die Kunden ihre eigenen durch.

Wenn ein Unternehmen seine Kunden informiert und Erwartungen vorweg setzt, werden die Verbraucher nicht unnötig enttäuscht davonlaufen. Transparenz über die Unternehmenspraxis Kunden auf bestimmte Kanäle verweisen und sie informieren, wenn Support nicht verfügbar ist, damit sie nicht enttäuscht bleiben.

MailChimp macht das ziemlich gut. Es hat eindeutig die Zeiten gepostet, in denen der Kundensupport begrenzt sein würde. Wenn Sie über Details wie diese transparent sind, können Sie die Frustration der Kunden verringern und verhindern, dass Ärger über die sozialen Medien hereinbricht, wenn Kunden darauf warten, mit einem Unternehmensvertreter zu sprechen.Schlagen Sie sogar vor, dass die Kunden einen Kanal über einen anderen wählen (z. B. über das Telefon chatten), wenn dies eine effizientere Möglichkeit ist, gleichzeitig Menschen zu helfen.

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3. Helfen Sie Kunden, sich selbst zu helfen.

Die Handholding von Kunden, wenn das gleiche Thema immer wieder diskutiert wird, ist einfach nicht die beste Zeit für Agenten, besonders wenn sie größere Probleme haben. Als Faustregel gilt, dass Sie Kunden für Routinefragen in die Rubrik "Häufig gestellte Fragen" (FAQ) auf der Unternehmenswebsite verweisen.

Nimm deinen Ticket-Verlauf für diese Fragen (etwas, das wirklich einfach zu tun ist, wenn es einen Helpdesk gibt) und sieh dir die Art von Anfragen an, die während der letzten Ferienzeit eingegangen sind. Wenn also Muster auftauchen, posten Sie Schritt-für-Schritt-Anleitungen und Screenshots und machen die Web-Beschreibung des Unternehmens in dieser Saison für die Kunden ein wenig nützlicher.

Stellen Sie sicher, dass Antworten auf die häufigsten Probleme aus dem letzten Jahr auf der Website leicht gefunden werden können, sodass Kunden nicht nach den Antworten fragen müssen, die sie benötigen.

4. Drehe alle durch den Support Desk.

Während Unternehmen temporäre Kundenbetreuer einstellen können, benötigen sie etwas Zeit, um über die Produkte, Dienstleistungen und die Art und Weise, wie das Geschäft funktioniert, geschult zu werden, damit die Qualität des Supports nicht leidet.

Eine andere Strategie, die es wert ist, versucht zu werden, Leute quer durch das Unternehmen dazu zu bringen, sich in Zeiten mit hohem Andrang um Kundenbetreuung zu kümmern. Lassen Sie Entwickler und Manager auf Fragen antworten und entlasten Sie die Kundenbetreuer.

Sie könnten sogar etwas lernen, wenn Sie direkt mit Kunden sprechen. Und es gibt eine gute Chance, dass sie helfen können, Probleme schneller zu lösen, da die Übergabedauer zwischen Support und Kernteam nicht mehr gegeben ist.

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5. Sagen Sie Danke und bieten Sie Angebote oder Rabatte an.

Wenn ein Unternehmen Probleme hat, die Versandstatus verfolgt und Kunden, die Rückerstattungen anfordern, zu beruhigen versucht, könnte die Erinnerung an die Kunden für ihr Geschäft durch die Ritzen gehen. Kunden haben wahrscheinlich in dieser Saison viele Deals bekommen. Also geben Sie ihnen einen Rabatt. Werfen Sie ein paar Werbegeschenke. Machen Sie den Service unvergesslich und sagen Sie Danke.

Während E-Mails schön sind, ist ein Dankeschön definitiv ein langer Weg, um Ihren Kunden ein unvergessliches Erlebnis zu bieten. Mail Lift beispielsweise kann sich in Apps, die bei der Arbeit verwendet werden, einklinken und basierend auf bestimmten Ereignissen automatisch eine handschriftliche Notiz an Kunden senden (z. B. wenn ein Agent eine Fünf-Sterne-Bewertung für stellaren Support erhält). Nutzen Sie die Integration von Mail Lift mit Salesforce oder verbinden Sie sich mit seiner API, um Kunden mit einer Notiz automatisch zu danken, nachdem sie etwas gekauft oder einen Service genutzt haben.

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