4 Häufige Kunden-Service-Hindernisse (und wie man sie behebt)

4 Häufige Kunden-Service-Hindernisse (und wie man sie behebt)
Diese Geschichte erschien ursprünglich auf Salesforce Obwohl eine Menge Ratschläge darüber existiert, wie Unternehmen herausragenden Service bieten können, sprechen nur wenige darüber, warum dies nicht geschieht. Das sagt der Kundendienstberater und Autor Jeff Toister. In seinem Buch Service Failure: Die wahren Gründe, warum Mitarbeiter mit KUNDENSERVICE kämpfen und was Sie dagegen tun können , enthüllt Toister die Geheimnisse hinter dem schlechten Service, indem es einige der Hindernisse erklär

diese Geschichte erschien ursprünglich auf Salesforce

Obwohl eine Menge Ratschläge darüber existiert, wie Unternehmen herausragenden Service bieten können, sprechen nur wenige darüber, warum dies nicht geschieht.

Das sagt der Kundendienstberater und Autor Jeff Toister. In seinem Buch Service Failure: Die wahren Gründe, warum Mitarbeiter mit KUNDENSERVICE kämpfen und was Sie dagegen tun können , enthüllt Toister die Geheimnisse hinter dem schlechten Service, indem es einige der Hindernisse erklärt, denen Agenten jeden Tag gegenüberstehen.

Im Folgenden sind vier dieser üblichen Kundendienst-Hindernisse und die Lösungen zu ihrer Behebung aufgeführt:

1. Hindernis: Es gibt keine einheitliche Definition von Service. Viele Unternehmen behaupten gerne, dass sie eine kundenorientierte Kultur haben. Aber laut Toister ist es in der Realität ziemlich selten. In den meisten Unternehmen, wenn Sie reingehen und anfangen, Mitarbeiter zu fragen, wie der Kunde zuerst aussieht, werden Sie wahrscheinlich viele zufällige Antworten bekommen.

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Lösung: Erstellen Sie eine klare Definition des Dienstes. Diese Definition sollte sich darauf konzentrieren, was das Unternehmen für seine Kunden zu tun versucht. Es muss echte Möglichkeiten für die Umsetzung der Strategie bieten - nicht nur auf einem Stück Papier leben. Tooster sagt, dass Mitarbeiter dazu neigen, zu verstehen, wie wichtig etwas ist, das auf der Häufigkeit basiert, wie oft es angesprochen wird. Sprechen Sie also regelmäßig über Ihre Servicevision.

2. Hindernis: Schwierigkeit, auf Kundenwünsche zu achten. In der heutigen Multi-Channel-Umgebung bewegen sich die Dinge so schnell, dass Service-Agenten übersehen können, was Kunden wirklich brauchen, um zufrieden zu sein. Tooster sagt, dass die meisten Contact Center mindestens fünf verschiedene Softwareprogramme nutzen, um Kunden zu bedienen. Das Problem mit all dem Multitasking ist, dass es viele Beweise gibt, dass menschliche Gehirne nur einen Gedanken gleichzeitig verarbeiten können.

Lösung: Sensibilisierung für Multitasking. Versuchen Sie, Agenten auf jeweils einen Kanal zu fokussieren. Trainieren Sie Mitarbeiter, um subtile Signale von Kunden zu erkennen. Diejenigen, die einen Dienst suchen, haben rationale Bedürfnisse, wie etwa ein Abrechnungsproblem, sowie emotionale Bedürfnisse, wie frustriert zu sein, dass sie warten mussten.

3. Hindernis: Unterbrochene Kundendienstsysteme. Die meisten Kundendienstfehler sind nicht die Schuld eines Mitarbeiters, sondern das Ergebnis schlechter Produkte oder eines schlechten Prozesses. Tooster sagt, dass es besonders frustrierend sein kann, wenn Agenten für schlechten Service verantwortlich gemacht werden, oft weil ein Legacy-System nicht richtig integriert wurde - obwohl sie nicht in der Lage sind, den Fehler zu beheben.

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Lösung: Reparieren Sie die defekten Systeme.Ihre Kundendienstmitarbeiter können ein großartiges Feedback darüber geben, welche Systeme verbessert werden müssen. Toister sagt, dass sie diese Informationen oft nicht freiwillig anbieten, weil sie nicht glauben, dass daraus eine Lösung wird. Seien Sie sicher, ihre Vorschläge zu erbitten und jene zu implementieren, die zu einer Reparatur führen. Dies wird Ihre Agenten erneut ansprechen und ihnen ermöglichen, einen besseren Service zu bieten.

4. Hindernis: Der Kunde hat immer Recht. Für sein Buch Toister hat er nachgeforscht, um zu sehen, woher die Idee kommt, dass der Kunde immer Recht hat. Von dem, was er finden konnte, hat das niemand jemals gesagt. Das engste Beispiel ist eine Idee, die Hotelier Cesar Ritz zugeschrieben wird, der Staat & ldquo; der Kunde irrt sich nie. & rdquo; Ein Beispiel dafür ist, wenn ein Steak perfekt zubereitet wird, aber der Kunde es nicht mag, versuchen Sie nicht, sie anders zu überzeugen.

Lösung: Machen Sie es dem Kunden leichter, richtig zu liegen. Als Firma schlägt Toister vor, über Möglichkeiten nachzudenken, wie Sie es einfacher machen können, dass der Kunde & ldquo; richtig, & rdquo; wie zum Beispiel die Beseitigung schlechter Richtlinien. Dies gibt den Mitarbeitern die Möglichkeit, öfter Ja zu sagen. Außerdem müssen Sie sich nicht darauf konzentrieren, ob der Kunde falsch oder richtig ist. Korrigieren Sie einfach jedes Service-Problem und machen Sie es wieder glücklich.

Stellen Sie sich das Loyalitäts- und Rückgabegeschäft vor, das Sie aufbauen könnten, indem Sie einen Kundendienst bieten, der jedes Mal die Erwartungen der Kunden übertrifft.

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