Der 2-Schritte-Prozess für exzellenten Kundenservice

Der 2-Schritte-Prozess für exzellenten Kundenservice
Der Business Coach und Berater Dan S. Kennedy stellt in seinem Buch No BS Ruthless Management von People & Profits eine einfache Einschätzung der realen Beziehung zwischen Arbeitgebern und ihren Mitarbeitern dar und fordert Sie heraus Handeln Sie. In diesem editierten Auszug beschreibt Gastautor Keith Lee sein einfaches System zur Verbesserung des Kundenservice.

Der Business Coach und Berater Dan S. Kennedy stellt in seinem Buch No BS Ruthless Management von People & Profits eine einfache Einschätzung der realen Beziehung zwischen Arbeitgebern und ihren Mitarbeitern dar und fordert Sie heraus Handeln Sie. In diesem editierten Auszug beschreibt Gastautor Keith Lee sein einfaches System zur Verbesserung des Kundenservice.

Wenn Sie in Ihrem Unternehmen weniger als einen außergewöhnlichen Kundenservice haben, verschwenden Sie Zeit, schaffen zusätzliche Arbeit und frustrieren Ihre Mitarbeiter, Mitarbeiter, Manager und sich selbst - und das ist schlechtes Management.

Hier erfahren Sie, wie Kundenservice in den meisten Unternehmen stattfindet. Mit den besten Absichten hat der Geschäftsinhaber ein & ldquo; rah rah & rdquo; Treffen Sie sich über den Kundendienst, und der Service verbessert sich für ein paar Wochen, und dann, ohne Erinnerungen, sind Sie wieder da, wo Sie angefangen haben. Die Erinnerungen kommen nicht, weil Sie ein beschäftigter Geschäftsinhaber sind und Sie viele andere Dinge zu tun haben. Außerdem können Sie wahrscheinlich nicht verstehen, warum Menschen nicht immer das tun, was sie tun sollen.

Was können Unternehmer tun, um ihren Kundenservice zu verbessern? Es ist ein zweistufiger Prozess:

1. Trainieren Sie Ihr gesamtes Team, um einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten.

2. Verstärken Sie konsequent die Erwartungen Ihres Kundenservice an Ihr Team.

Um zu beginnen, muss Ihr gesamtes Team mit Ihren außergewöhnlichen Kundendienstanforderungen geschult werden. Dies ist das & ldquo; rah rah & rdquo; Training, über das ich oben gesprochen habe. Aber es kann nicht aufhören. Sie müssen diese Erwartungen konsequent und nachhaltig verstärken.

Wenn Sie Ihr gesamtes Team geschult haben und Sie ständig an Ihre Kundendiensterwartungen erinnern, müssen Sie sicherstellen, dass jeder neue Mitarbeiter (Teammitglied) dasselbe anfängliche Kundendiensttraining erhält wie Ihr gesamtes Team erhalten.

Das Beste, was Sie tun können, um jedem neuen Mitarbeiter zu zeigen, dass Sie sich für den Kundendienst engagieren, ist, dass er Sie sofort über Ihre Erwartungen an den Kundendienst aufklärt. Nachdem Ihr neues Teammitglied die erforderlichen Formulare für die staatliche Beschäftigung ausgefüllt hat, was machen sie? In den meisten Unternehmen ist es kein Kundendiensttraining, aber es sollte sein.

Alles andere als ein außergewöhnlicher Kundendienst ist Ihre Schuld. Es passiert, weil Sie nicht richtig trainiert oder richtig verstärkt oder die richtigen Systeme installiert haben oder keine guten Feedback-Systeme haben, um den Kundendienst zu überwachen, oder Sie haben niemanden entlassen! Wenn Sie sich nicht zu außergewöhnlichem Kundenservice verpflichtet fühlen, wird Ihr Unternehmen niemals sein Potenzial für Rentabilität oder Nachhaltigkeit erreichen.

Wenn Sie sich für einen außergewöhnlichen Kundendienst entschieden haben, werden Sie manchmal nicht zufrieden sein, aber wenn Sie dies tun, werden Sie immer noch einen guten Kundenservice bieten.Wenn Ihre Kunden daran gewöhnt sind, einen außergewöhnlichen Kundendienst zu erhalten, werden sie Ihnen in dem seltenen Fall, in dem Ihr Kundendienst unter den guten fallen wird, viel eher vergeben.

Sie können sich nicht auf die Abwesenheit von Kundenbeschwerden als Standard verlassen. Die Realität ist, dass die große Mehrheit der Kunden, die von jedem Geschäft enttäuscht sind, sich nicht bei irgendjemandem beschweren, sie gehen einfach. Sie müssen die entsprechenden Definitionen von & ldquo; außergewöhnlich & rdquo; und von & ldquo; gut genug, & rdquo; Zug und Trainer entsprechend, und haben Systeme, um diese Standards zu versichern.

Zufriedene Kunden sind ... zufrieden. Wenn jemand anderes einen etwas besseren Preis hat oder einen Laden eröffnet, der etwas bequemer ist, sind sie weg. Denken Sie nur daran, wenn Ihr Ziel ein zufriedener Kunde ist, selbst wenn Sie und Ihre Mitarbeiter alles perfekt machen, ist das Beste, was Sie bekommen, ein zufriedener Kunde - das ist Ihr Ziel.

Kundenzufriedenheit ist nicht gut genug. Ihre Erwartungen an den Kundenservice müssen außergewöhnlich sein, und Sie müssen nicht nur zufriedene Kunden, sondern auch glückliche, treue Kunden schaffen.

Halten Sie Ihre Standards nicht geheim

Wahrhaft herausragende Unternehmen, die sich einem außergewöhnlichen Kundenservice verschrieben haben, machen sich nicht nur Slogans daraus, sondern lassen ihre Kunden wissen, was sie vorhaben setzen Sie sich und Ihre Mitarbeiter auf den heißen Stuhl. Ihre Kunden müssen Ihre Erwartungen an den Kundendienst kennen.

Finden Sie so viele Möglichkeiten wie möglich, um Ihren Kunden mitzuteilen, dass Sie wissen möchten, ob sie nicht zufrieden sind. Sagen Sie ihnen, wenn sie am Telefon warten. Sag ihnen Bescheid, wenn sie bei dir sind. Sagen Sie ihnen in Ihrer Werbung. Sagen Sie ihnen, wenn Sie per E-Mail kommunizieren. Erzählen Sie sie auf Ihrer Website. Vermeide sie per E-Mail oder per Post und frage sie einfach, & ldquo; Was haben Sie gern? Was magst du nicht? Ich würde gerne wissen. & rdquo;

Aber wenn Sie nach Eingaben von Kunden fragen, müssen Sie handeln, wenn Sie es bekommen. Ob es ein guter Kommentar oder eine Beschwerde ist, jeder Kunde, der uns kontaktiert, erhält eine Antwort.

Aber es gibt noch einen anderen Grund, Ihre Kundenerwartungen mit Ihren Kunden zu teilen und sie zu bitten, Sie zu informieren, wenn sie nicht begeistert sind. Der beste Grund für das Teilen Ihrer Kundenerwartungen ist, dass Ihre Mitarbeiter wissen, dass Kunden direkt zu Ihnen kommen können, wenn sie das versprochene Serviceniveau nicht erreicht haben. Sie werden auch viel mehr daran interessiert sein, dass jeder die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllt, wenn es einen direkten Weg zu Ihnen gibt, und Sie sich persönlich mit jedem Misserfolg beschäftigen müssen.